阳光城全员客服计划曝光：覆盖7个全生命周期客服关键节点！高管要亲临一线

艳姐说

地产客服是行业内一个非常需要“扛躁”能力的职业。

有些房企的客服是专职背锅侠，在客户面前低声下气，点头哈腰；在公司内部没有话语权，其他部门留下的问题，都由客服来兜底。

而有些房企的客服，被放到了非常重要的位置，他们是项目风险防控的主角，也是客户价值的挖掘者和维护者。

这些重视客服的房企，都有一个共性：做出来的产品都非常人性化，非常懂客户的心思，受到市场的热捧。

但是你能想象有一家地产公司居然全员都做客服，并且将这个理念上升到集团战略执行层面？

这几天，阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌率团队亮相福州，宣布正式开启全员客服计划，主要有几个信息点：

全体员工都要做客服；

高管也要下沉到一线接受业主的“拷问”；

客服覆盖了产品从0到1的全生命周期

朱荣斌携高管团队启动全员客服计划

这么做的目的很简单，在唯规模论失效的行业背景下，从拿地到产品打造再到交付乃至后期运维，整个房地产开发和运营的全生命周期都需要客户无孔不入的介入，发掘客户深层次的需求，倒逼阳光城产品的进一步升级和迭代，打造阳光城独有的竞争力。

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高管也要下沉到一线

接受业主的“拷问”

如今，很多房企里各职能线一直在用专业思维、用上帝视角做产品，忽视了用客户思维做服务；而客服却不同，他们要低到尘埃中，用客户思维、站在客户角度来发现和评估项目风险，这也是他们存在的最大价值之一。

所以在房企内部，和客户接触频率最高、最懂客户心思和需求的人，一定是客服。

但在如今的买房市场，单靠客服就能打造出优质的产品，能够给房企带来巨大增益吗？

显然不是，优质产品的打造，是投资、研发、工程、营销等全体员工共同努力的结果，如果全体员工都和客服一样，下沉到战场的最前线和客户“亲密接触”，他们也能成为最懂客户的人，房企也将成为最懂客户的房企。

阳光城的“全员客服计划”的初心也在于此，要让所有员工都懂客户，该计划核心内容如下：

·无论是高管还是基层，所有员工都要参加客服工作，贴近市场、保持对市场的敬畏和敏感度；

·所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问，即使公司高管也要直面来自一线的细节问题。

·阳光城将在项目开发全周期指定环节，与客户进行沟通、访谈，收集客户诉求、了解客户需求，将信息及时反馈，从而真正实现客户价值的发掘，持续改善产品和服务。

艳姐在了解了这个计划后，觉得可以用两个字来形容：极致，可以从以下3个方面进行解读：

极致点1：所有员工的客服工作都会进行考核

该计划规定每个层级的员工都分配具体的客服工作、具体的对接客户。

所有员工都必须从繁忙的工作中挤出用于客户服务的时间，客服工作要真正变成全体员工的一项基本工作、日常工作。

当然，客服工作对于从事销售服务和产品开发以外职能的员工来说，可能是一项全新的挑战。

阳光城的客户关系部和人力中心会做出必要且充分的培训、指导和支持，使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。

而且阳光城对于员工的客服工作成果有考核以及对应的奖惩，足以说明阳光城对于该计划的重视度。

极致点2：公司高管也能听到炮火的声音

“全员客服计划”中的全员，并没有将公司高管排除在外，而是真正的每个高管都要参与。

阳光城管理层必须下一线，亲自聆听客户的心声，区域总裁每季度接待一次客户，区域各职能总每双月接待一次客户，项目总每月接待一次客户。

很难想象，曾经高高在上的公司高管，放下面子，成为客服，并且直面业主的各种建议和质疑，这是需要很大勇气和气度的。

这样做也让公司高管能够真正下沉到战场前线，能够真正听到市场的反馈，听得到炮火的声音，为高管的业务决策提供鲜活的参考。

极致点3：将客服工作深入到全生命周期

阳光城全员客服计划覆盖7个全生命周期客服关键节点，包括投资及市场调研，产品定位、销售开放及开盘、工地开放、项目交付、投诉报修接待，定期入户拜访等。

“全员客服计划”活动实施关键节点涵盖总裁办、投资、研发、工程、营销、客关与物业各个部门。

员工在各大节点收集客户反馈信息，并对客户的共性问题进行梳理，形成反馈表，根据反馈情况制定专项提升方案或后续项目提升方案。

不得不承认，阳光城因为懂客户，已经在之前创造出了一座座人居标杆：

2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目成为“网红”打卡地，受到市场认可；以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现交付。

阳光城象屿 · 登云湖样板间

昆明滇池半山项目

如今，阳光城还要比以前更懂客户，真的有点期待今后几年阳光城打造出的产品。

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“全员客服计划”

背后的四点逻辑

如果进一步解读阳光城“全员客服计划”背后的逻辑，可以从以下几个视角来分析：

①首先，从时间节点上来看。2018年，迈入千亿大关的阳光城提出了“规模上台阶、品质树标杆”的战略，在当年9月正式启动了“品质工程”行动。

阳光城执行董事长兼总裁朱荣斌决定由自己“亲自管设计”，管了一年半。

根据克而瑞数据显示，2020年实现全口径销售2180.1亿元的阳光城，站稳了Top20之列，已经站在了“规模台阶”之上。

与之相应的，阳光城也到了该检验“品质树标杆”这一战略目标实现的质量的节点，这也是朱荣斌最关心的问题。

而检验品质最直接也是最高效的手段，就是获得用户的回馈。

从这个角度来说“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手，将成为新时期阳光城经营发展的重要行动。

在朱荣斌看来，“全员客服计划”能够实现快速倒逼阳光城发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题。能让阳光城的产品更得市场认可，从而助力公司的销售提升和品质提升，成为“规模上台阶、品质树标杆”这一战略的关键行动。

因此，阳光城的“全员客服计划”也可以理解为，在实现了“规模上台阶”第一步跨越之后，阳光城也在实现“品质树标杆”的同步进阶。

②其次，要提到阳光城内部的一场产品革命。

过去在很多房企里，地产客服属于“专职背锅侠”的角色，其他部门留下来的问题，都要客服来兜底。在公司内部，客服没有资源和话语权；在客户点前，客服挨骂受气。

换句话说，这类客服只是作为销售支持存在的，是消灭投诉的主力军。

三年前，阳光城在迈入千亿后提出了“绿色智慧家”产品战略。为此，阳光城专门在集团层面成立了一个“绿色智慧家”研究院，囊括了产品研发、营销管理、合约管理、工程管理、运营管理等各类组织。

不得不说，这是一场组织的创新，在集团内部打通了各个条线的职能，形成了横跨多业务部门的“特战队”。

也正因如此，阳光城的产品战略实践路径是多部门协同的结果，相应的要检验实践的成果，仍仰赖各部门协同参与，而并非是某一个部门的事。

更重要的是，阳光城希望通过“全员客服”这个计划，来让每个条线的人员，成为客户价值的挖掘者和维护者，将客户的真实需求带入到工作决策之中。

这就是为什么阳光城要强调这场“全员”参与的“客服计划”。

③再次，从这次“全员客服”接受反馈的内容来看，这是一场围绕客户全生命周期的调研。

在规模红利时代频发的房屋质量维权事件，让行业的注意力全放在了产品质量、工程质量层面，但如果仔细思考，做好产品、按规交付本就是一家房企的底线，一家有态度、负责任的房企，理应将产品品质的概念对齐客户的全生命周期的服务。

因此，阳光城此次接受反馈的内容也集中在这四大方面：产品品质、工程品质、服务品质、组织保障。

这也是产品红利时代的一个重要风向，不仅重视生产端，也不能忽视服务端。阳光城在未来将履行更完整的角色闭环，为客户提供全生命周期的服务。

④最后，阳光城的这场“全员客服”计划，也是在“数字化”时代留存人性化感知。

“全员客服计划”特别提到，阳光城的所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问。

当下房企都在积极拥抱数字化，探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营，力图挖掘购房者数据背后巨大的利益价值。

所以，我们平时常见的投诉反馈一般线上就能解决，服务质量按星级评价、客服人工AI智能，整个过程似乎并不需要人工参与。

这么一看，阳光城仍因循这种“面对面”的传统方式，的确显得“传统”了。

但在数字化大潮之下，是否每个个体仅剩下冷冰冰的数据价值？人与人的维系仅靠网络数据传输？客户也成为企业资产的一部分？

这是阳光城在“全员客服”计划中留出的一块人性价值思索的空白。在阳光城看来，人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求，这样传统的方式在数字化时代依然必要。

这也是数字化时代的冷思索，数据永远无法代替人性的光辉。

03

“产品红利”时代

更要首席客服官

先来提出一个问题：一件产品的客户满意度并不低，但客户投诉量却也不少。

这种矛盾的情况可能存在么？

艳姐看到过一个案例，说的是一房企非常重视产品的交付质量，在交付前非常重视产品门窗的实测实量数据，标准之严苛会精确到分毫。但实际情况中，客户对这种严苛的数据并不敏感，只要不是肉眼可见的偏差，一般人看不出差别来。

客户更重视的是实际使用过程中的感受，他们能感知到门窗五金件使用起来是否顺滑，门缝会不会在使用期间漏风……

这些需求五花八门、因人而异，有办法实现标准化统一吗？当然没有。

每个职能条线对待这个问题，总是会以经营者的角度来看问题，很少能站在客户角度出发来重新给问题定位的。

这就是为什么行业在转变，希望能把企业视角向客户视角转化，真正让客户在购买到产品后说出那句——“这产品和我想的一模一样”。

从这个角度来看，相比一切以理性思维出发的首席产品官，适度从感性主义出发的首席客服官，是不是显得更加难能可贵？

这就是我们常常提到的，以客户为导向，应该贯彻到整个产品价值链的全流程。尽量前置，从投资之前开始，一直到入住体验，在所有的重大决策点时引入客户视角去看。

现在阳光城要做的就是这件事，是在全集团培养有客户思维的首席客服官，届时或许每个人都是首席客服官。

你看，当行业回归到以质定价的起点的时候，很多难能可贵的思路和创意，就会纷纷涌现出来。

我们期待更多带有人文主义情怀的理性思索，在这个行业迸发出火花！

主编：张艳

责编：doug、王亦可