事故车，4S店精细化管理的重点
作者｜刘同辉
编辑｜岛岛
期数：2450
来源：人和岛会员
一场疫情加四次车改，让汽车经销商的经营滑向深渊…… 一些有预见的汽车人,早已开始各种尝试，减缓衰落的脚步。
受疫情和车改影响最大的4S店业务莫过于保险。以往保险业务在4S店的经营中起到了承前启后的作用，前端创利、后端创收。车改后，逐步成为了拖后腿的“鸡肋”。
车改首先是大幅压缩佣金，有效边缘化了保险业务在4S店新车综合毛利中主要贡献者的地位；其次是完成了保费费率的大幅调整。加上疫情期间销量下滑，单店保费规模下滑50%已成为普遍现象，造成店面与保险公司合作的赔付比不断攀升，逐渐形成双方合作婚姻中“一头沉”的局面。
当前在4S店的经营中，零服吸收率指标成为了评判门店经营状况的关键指标。在售后业务构成中，事故产值已经一骑绝尘！如何进行精细化的事故管理，是我们汽车人亟待改善的关键。
图片来自百度，仅为配图所用
事故产值是整个事故管理流程中一个结果，其中会涉及到诸多的人员和因素。为了确保门店经营利益，提升门店经营质量，在这里简单梳理门店事故车精细化管理流程，大概分为内部流程管理、对外信息交互及综合贡献评估三个方面。
一、 内部流程管理
在事故管理流程中，门店流程管理的细致度将会直接影响收益，因此有必要将流程细化拆分，可以更为直观地管理。流程可以拆为信息建档、跟踪时效、现场服务、跟踪反馈和检核回顾5个环节。
01
信息建档-100%
确保门店耗费资源获取来的信息完整体现，建档标准要体现时间、地点、车牌号、联系人、联系方式、保险公司、碰撞部位、估损金额等信息，重点区分保险公司主动推送、客户自进店、停车场、施救队等信息渠道来源。
02
跟踪时效-三分钟
“时间就是产值”，第一个获取事故信息并完成客户沟通的团队，将在整个案件处理过程中获得主动权。因此要求门店相关人员在收到相关信息后，三分钟内完成初次客户关怀沟通，植入第一印象。
03
现场服务-中大案件100%
针对中大案件（中端估损超5000/豪华估损超10000，可根据案发现场距离调整估损额）进行现场客户服务，现场的一句问候、一杯水都能打动因事故初发而惴惴不安的客户，获取客户更多的信任。
04
跟踪反馈-100%
事故组实时补充完善建档事故信息，包含但不限于是否进店、留修进店施工进度、进度客户沟通、战败流向、战败主要原因等，做到事故信息管理的“生要见人，死要见尸”。单独针对外拓事故信息跟踪中，及时反馈相关车辆的预估产值、保险公司归属、费用成本、客户需求、竞争对比等相关信息，以保证拓展效率，扩大业务成果。
05
检核回顾-100%
依托门店客服团队，针对事故信息反馈清单进行事故跟踪检核，包含跟踪及时率、中大事故的到现场率、事故服务满意度、以及战败原因等信息，通过信息的验证进行门店事故服务跟踪的弱项梳理，以便后续整改提升。
通过以上流程的实施，可提升门店的服务时效质量，同时通过后续的检核总结，及时找出事故团队的短板，进行有针对性的改善，可有效改观当前门店留修率低的局面。
二、 对外信息交互
事故信息的主动获取更多基于与保险公司的良好合作关系，而事故产值的提升是双方合作稳固的基石，因此需要双方在事故管理中进行更多的密切配合。在事故管理流程中，门店与保险公司的配合上主要为信息扩展、双方共战与结果反馈三个方面。
01
信息扩展
门店可以基于自店的各家保险公司的合作情况，实时进行同城同行业同品牌的对比，针对合作情况较弱的保险公司进行专项沟通，综合了解保险公司当前的送推修规则以及公共资源或渠道资源的流向方式，通过加深互信程度寻求合作方事故信息量的支持，以实现双方共同的合作预期。
02
双方共战
事故信息的触发基本为查勘员与推送门店同时进行，门店人员在与客户取得联系后，应立即与案件查勘员取得联系，并保持随时的案件进展、客户状态等信息的互通，通过双方共战实现门店留修成功。
03
结果反馈
结合合作双方的管理需要，门店事故团队应及时将每个案件信息的进度与保险公司进行同步，配合服务好每一位客户。同时，也针对门店战败客户进行梳理，通过保险公司理赔端口确定战败客户的最终流向以及核损情况，以便进行自店总结改善。
三、 综合贡献评估
在完成事故管理的相关细节管理后，门店在事故产值结果上必然会有一个明显的改观，但对于结果的达成，门店仍有必要进行合作保险公司的综合评估，以确定后续的重点合作方向与对象。
针对综合贡献评估，主要有以下几个维度，如推修定损占整体定损比例情况，推送信息中有效信息占比情况，留修信息的中大案占比情况，战败信息的流向情况，以及去掉全部费用成本后折合的保费贡献率情况。通过各个口径综合，优选出面对当前行业困境、真正能够陪着我们一起共度难关的合作公司，一起熬过这个行业的寒冬，迎接汽车行业的复苏。
“至亲至疏同命同体，你若不离我便不弃，万千人之中结下今世缘，你入我的眼我住你的心，双宿双飞贫富不移”，这也许才是永恒！！！
好文推荐
2021上半年，6家车企破产、每天10家4S店退网，谁能幸存？
客户说“我再考虑考虑”，就再也没回来——
库存深度均过2，两个品牌命运截然不同