做到这“四问”，患者流失少一半

很多医生经常抱怨自己的门诊量少，抱怨患者都是在别的地方看不好才来自己的诊所，抱怨患者不“忠诚”。实际上，留不住患者的根本原因是患者在诊所没有感受到“被重视”，医生没有给患者“讲清楚病”。这个问题还是出现在接诊环节。接诊的是医护人员的基本功，也是医生获得患者信任的重点环节。

一、接诊要会“问” -- 问病追因

中医的“问诊”是询问患者自己所感到的症状、以前的病史等，这个和我们现在的临床基本一致。通过询问患者或其陪同者，了解既往病史与家族病史、起病原因、发病经过及治疗过程，主要痛苦所在、自觉症状，以及生活习惯、饮食爱好等与疾病有关的情况，结合望、切、闻三诊，综合分析，做出判断。后世医家将问诊主要内容归纳为“十问”，编有十问歌，简便易记。

这里有一首在网络上流传的现代问诊技巧歌！仅供大家参考。

问病史，要耐心，表示尊重又认真。

病人诉说莫打断，等他说完再插言。

先问饮食和二更，续问精力和睡眠。

内伤多由情志起，委婉询问要自然。

多感病，病史短，一问寒热二问汗。

三问头身何处痛，耳聋口渴俱当辩。

久病反复必曾治，前医诊治要了然。

遗产病，多顽固，家族病史闹清楚。

地方病，多流行，病人来处要弄清。

职业病，有特征，病人职业要问明。

幼儿不会述病史，细问家长方可知。

老年病，多复杂，从头细问为定法。

女性特有经带产，婚育情况要了然。

目前常见高血压，心脑肾病多相关。

癌瘤危重人人知，避免漏诊要重视。

诊病第一靠病史，问诊重于实验室。

熟练问诊可治病，是为临床第一功。

输液一慢二观察，以往用药别忘问。

二、接诊要会“问”-- 康复预期

具体来讲，当你对患者的倾诉得到确认以后，就可以开始进行询问了。除了询问患者的症状、病史以外。你一定要记得问这两句话：你要解决的问题是什么？你要达到怎样的预期？

此时，你用慈爱的眼神看着对方，可以这样说，你好，为了您早日康复，我能问你几个问题吗？得到患者同意以后，再问患者问题：您现在最想解决的问题是什么？您希望达到什么样的结果。大家知道关于疼痛要解决的问题，那除了解决疼痛之外，还要达到行动自如？还是能恢复到可以继续工作的状态？

只有这样？你才能掌握患者的康复期望是否和最后的治疗预期相匹配。如果可以达到,那么皆大欢喜。如果不能达到患者的预期，就要和患者继续进行深入的沟通,获得患者的认同。此时，你和患者才能真正地走到一起,面对共同的“敌人”，发起新的战斗。

三、接诊要会“问”-- 赋予信心

当和患者确认预期结果后，我们就要对患者赋予康复的信心，也为接下来给患者提供治疗方案做好了准备。

提供4个必须问患者的问题：

• 要问患者治疗的意愿有多强？

我们要对患者说：“我对你的疾病有80%的信心，还差你20%你对自己的康复有信心吗?”

患者说有时，医生就要问，你有几分信心？患者说八分，那你就要问还有两分是为什么？充分的沟通，才能获得患者的认同。

• 要问患者为什么来诊所接受治疗?

问清楚患者来就医的原因。是家人的催促还是对自己的健康很重视？是朋友介绍还是诊所的老患者？是被疾病折磨得扛不住了还是认为这是小病小痛才到诊所来?

不同的情况会反映出患者对诊所的认知和信任。医生要认真对待，不同的情况要分别应对。家人催促来的患者，对自己的健康认知过于自信，这样的患者要切中要害，让他认识到自己的身体健康对家庭的重要性；自己对健康重视的患者，说明自我保护意识比较强，应予以肯定并予以表扬；老患者就要半开玩笑地予以“责备”，让他感受到你的关注和重视；朋友介绍的患者，则要对患者多问多讲，让他对诊所和医生的医术有全面的认；对于认为是小病才到诊所来就诊的患者，要让他了解你诊所的优势项目，诊所虽小，但能量”不小，建立患者的信心。

• 要问患者为什么拖这么久才来治疗呢?

常见的一个小感冒，很多人都是扛不住了才到诊所来就诊。这一句话一定要问!这是一句温馨的责备。其言外之意,就是

患者对自己的健康不珍惜，让患者先认识到疾病不是自己想象的那么简单，同时对自己的行为产生内疚感对医生的依从性就油然而生。

• 要提示患者早发现早治疗的好处。

感冒发生初期，如果及时就诊，可以最大限度地避免患者用药还能减轻患者的痛苦，减轻患者的经济负担。结合患者的病情，举例说明你以往治疗的成功案例,增强患者的信心。并跟患者确认以后要早发现，早治疗。

从患者的角度出发，替患者考虑，帮助患者分析。进一步地加强患者的认同感和依从性。如果没有建立患者的信心和信任，接下来的治疗效果一定会大打折扣。

四、治疗要会“问”-- 确认支持

我们把治疗方案给患者讲解以后，一定要询问患者对治疗方案的认知和理解。不要认为已经讲得很清楚了，但是患者可能听到的并不是你要求掌握的重点。

医生要进一步明确患者对治疗方案的理解。一定要让患者对你的方案进行简单的陈述，在患者陈述无误后，一定要让患者对治疗方案进行明确的确认。如果没有这个询问，那就会导致患者的理解出现偏差，出现偏差就会理解错误，为以后的治疗埋下隐患。

为了防止这个问题的出现，医生在给患者讲解治疗方案的时候，就要把患者为什么会得病？这个病要怎样治疗？患者需要怎样的配合?这个病治好需要花多少钱?需要多长时间可以缓解或康复?治不好怎么办？这6个问题给患者讲清楚。怎么讲清楚呢？下期给大家分享“三讲三细”。

不要认为自己看了一辈子的病，这些问题你都会，你都知道。实际上，很少有人能真正按照这个流程完整地做到位，医生总是在实际临床中，忘记或忽略了某一点，对患者造成了不良影响，自己也不自知。否则，你的患者就很少流失了。如果真正做到了以上4问，那你何愁留不住患者呢？又何愁没有门诊量呢？