疫情当前，各行各业所受的影响显而易见，各个行业的创新与发展也在日异月更。在疫情发生后，博志成高管团队迅速组织行业专家团队共同研讨，经过多次调研和沟通，结合市场需求，创新模式，推出了【博志成地产学堂·2020专业提升系列营】课程，通过线上直播+线上研讨的形式，解决房企面临的工程、战略、营销、运营、投资、设计、成本招采、财税融资、融资、人力、法务审计等专业条线难题。并且在疫情期间，线上直播与线上研讨会免费开放，与房企一同修炼内功，共同蓄力。非常的2020年，需要我们必须养成强度工作同时还要系列练内功的良好习惯，来应对疫情后的影响！2月26日博志成地产学堂【客服物业专场第1期】如期开讲，刘磊老师带来主题为《房地产开发企业客户关系管理》直播课程，在线解读如何正确认识房企客户关系管理工作、疫情期及疫情后如何应对客户投诉并提升客户满意度。本文为刘磊老师在客服物业专题研讨会及线上直播课程中的部分成果。全世界市值最高的互联网公司是谁？互联网公司是指单纯依托互联网的公司，不包含所谓的平台、硬件以及操作系统，所以并非是大部分传统认知的阿里、微软、亚马逊等企业，而是Facebook，它在2018年市值已经达到6000亿美金。Facebook只有一个APP而已，它应用的是所有终端的客户资源。地产企业与Facebook本质上并没有区别，因为都是做终端客户的“生意”。终端致胜，这也正是为何越来越多的房企日益重视客户关系管理工作的原因。而且随着购房群体发生改变，90后与00后的特点是以感受服务为主，服务水平将成为这部分人群买房最重要的衡量标准之一。而在房企内部，客户关系管理工作往往会被认为是“消防员角色”、“救火部门”，实际上客户关系管理工作贯穿于整个房地产生命周期，且随着企业的发展，未来越来越多的职能部门会直接与客户接触：比如碧桂园在社区举办设计师讲座，建设师及设计师直接与业主面对面交流。所以客户关系管理不仅仅客户关系部门的工作，房企各个部门对于客户关系管理都应有正确的认识。房地产企业做客户关系管理的目的是销售的成交，此次疫情对于中国整个房地产行业的影响非常之重大，假如持续没有销售，就会使企业的现金流受到严重的影响，进而影响整个企业的运转。销售分为两个维度，一手房销售以及再购。从客户关系的角度来看，也就是新业主买房与老业主买房。关注新客增长的同时，老客户也同样重要。一项调查显示：失去客户的原因中有68%是因为对客户的需求漠不关心，而一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍！
随着房企竞争的升级，对于客户关系管理也提出了更高的要求：
1. 从“售后服务”变为“全生命周期”
2. 从“被动救火”变为“主动预防”
客户关系管理是房地产开发生命周期的核心触点。每一个房地产周期的节点，都需要客户关系管理部门进行工作配合，且每一个时间节点，其他部门也都需要参与。
客户信息的采集及管理，进行客户画像，对客户进行买卖、流失、风险评估等动态分析及预测。制定分类客户的服务策略并实施，协助推广、销售以及再销售，完善应诉机制，风险前置，提升客户满意度。市场营销规划，实现电子商务、售楼系统以及其他终端系统多数据平台集成。目前大部分大中型房企，已将客户关系管理提升到战略层面。举办相应品牌构建活动、策划弱势群体及自然灾害的捐助活动，提升企业的社会影响力及社会贡献力；整合媒体端口进行品牌宣传及维护。
多年调查发现，房企交楼环节的投诉、群诉以及负面信息的机率最高。以交楼时的注意事项为例：
1. 交楼前的温馨提示：客户关系管理应在真空期让业主知晓整体工程的进展，了解目前工程的进度。
2. 交楼氛围的营造：如现场的装饰、现场氛围、交通等等。
3. 交楼流程：目前大多房企的交楼工作交由物业，并安排工程人员及管理人员辅助。
4. 合作商家的介入。
5. 工程验收的完整性。
6. 客户幸福感引导（*加分项）：为业主提供幸福感的引导，提升业主的憧憬感。比如提供装修风格建议等。
7. 家的场景描绘（*加分项）：更注重对于客户心理的攻势。
8. 后续问题跟进（*加分项）：比如业主现场未收楼、需要工程改进及维修的情况，将解决进展情况及时告知业主。
重大投诉及危机处理的原则：
1. 认真对待，不敷衍责任：态度正确端正，大多数业主非常在意解决问题、持续跟进的的态度。
2. 坚持原则，不随意让步：任何承诺、任何现场的语言沟通，都需要坚持原则。
3. 态度鲜明，不含糊其辞：避免造成的问题恶化与问题升级。
4. 统一指挥，不另出多门：客户关系管理统一口径，处理投诉时可安排专人负责与客户直接沟通，其他人员则负责后续跟进及协助。
1. 定时、及时的信息公布让业主安心
面对疫情，房企及物业企业都做了许多工作，尤其是物业需要保护业主的生命及财产安全，始终坚守岗位。将物业的保障措施及时宣传告知业主之余，也可借助媒体进行宣传企业捐款捐物等行为。通过媒体的宣传让业主了解到企业的社会责任感，也不失为一种提升满意度的方式。
2. 弱势群体的重点关注，社会责任感
关注小区内老业主的弱势群体、以及因疫情而被隔离造成的老幼病残独处的情况，可考虑组织志愿者进行帮扶，让老业主切身体会到企业的责任感。
3. 正能量引导，业主及志愿者的参与
无论是新业主还是老业主，在提升满意度方面，参与感非常重要。比如发起募捐，新老业主参与捐赠、送至一线，当业主参与的同时，会被正能量所引导。负面情绪会被正能量冲抵，从而提升满意度。
4. 疫情期间短缺物品的相应补充与赠送
此项应量力而行，并非适用于所有企业。
5. 感人事迹的宣传与报道，情感的渲染
通过将英雄事迹进行宣传及报道，如在业主群、公众微信号、抖音等自媒体上发布，对业主进行情感渲染。
无论是客户关系管理部门抑或是其他部门，无论是内部沟通还是与客户沟通，或者是部门彼此之间合作，都需要将心比心、换位思考。同时也呼吁各部门给予客户关系管理部门更多的支持及帮助，携手共赢！
