【墩墩舆情课】第九课：政务篇之“突发舆情应对”
【系列舆情课摘要】：自墩墩舆情课首篇开序后，作者将系列舆情课大致分为政务篇、舆情篇、案例篇及建议篇四大类，政务篇正在火速更新中，目前更新政务篇第九课，敬请关注，欢迎分享点评。
PS：训练舆情，就是在训练你的媒介素养！
既然政务微博是为“传递官方权威信息”而设，那么当突发事件突然到来时，政务微博能否在突发舆情处置中发挥应有的“舆论场信息源点”作用直接关系着政府相关部门的社会公信力。
今天，我们就来谈谈政务微博该如何处置突发舆情
【失败案例剖析—哈尔滨大火事件】
585个字的官方通报，“领导重视”的篇幅竟然高达258个字，不仅葬送了网下具体处置工作的全部努力，还引发了“官员疑穿万元羽绒服”等一系列次生舆情灾害，教训不可谓不深。
【处置失败点评】
一是发布主体选择错误。这么重大的火灾事故，发布主体无论如何都该是一个地区的党委宣传部门，因为唯有@哈尔滨发布 这样的宣传发布类平台，才具有对事故信息统筹、协调的再分配功能，选择@平安哈尔滨 这样一个分管业务的职能类政务微博去发布横跨多部门的事故信息，难免会出现对“本部门职责内信息的过度强化，以及对部门外信息三缄其口”的发布尴尬，势必导致信息源传递的极不对称。
二是不懂舆情的“领导重视”稿让哈尔滨官方陷入被动。这篇官方通稿若在内部行文中流转，问题不大，因为受众基本都是体制内人员，属于同一群体。但网络上不一样，体制人员只占网络传播受众的极少数，用一篇代表极少数受众的通稿去说服大多数受众，必然会被各种反感、抵触。
三是夸大细节、拒不认错，再走一步臭棋。当时，由于舆论对哈尔滨官方的谴责呈现”一边倒“，官方却迟迟不回应，舆论负面情绪不断沉积，直接导致之后的网民都带着”大家来找茬“的心态在看哈尔滨，甚至引发了“官员疑穿万元羽绒服”这类次生舆情灾害。
【舆情教训】哈尔滨大火事件舆情教训之深再次说明舆情应对在当前的政府管理中有着怎样的重要性，而政务微博在舆情应对中的位置又何其关键。
【什么是舆情应对？】
有个概念我们要搞清楚，舆情处置并不是封堵，封堵，再封堵，而是政府部门结合线下突发事故处置工作，而第一时间在网上进行的权威真实信息的同步互通。
【怎么做？】
【第一时间表态度】
社交舆论场与传统媒体舆论场不同，情绪舆论占有很高的权重。突发舆情发生时，网民由于得不到更多的信息来源，所发出的舆论声音都倾向于第一爆料人或第一发声媒体的报道基调，这时的舆论不稳定性大，最容易被不良、不全报道左右情绪。事件发生时，千万不能躲着、藏着，或者等到花大把的时间等到查清事件真相时再来发声，等你发声了，舆论高峰早已形成，这个时候说什么都晚了，网民情绪已被点燃。所以舆情应对的第一原则，就是要第一时间表态度。这个时期，只需要我们的政务微博出来表下态度，表明已经获知此事，正在抓紧严查就足矣。大多数网民都知道，调查需要时间，这个时候出来表态度，是合时宜。
【阶段公布讲过程】
很多政府部门在进行舆情突发应对时，喜欢讲一次，或者喜欢一次性把事情都讲完。要知道，调查事件是一个对未知结果的探索过程，这个过程最需要时间，最需要精力，但网上舆论最等不起的就是时间，如果一段时间内，公众的信息需求无法得到满足，谣言、小道消息、误读就会随之产生，当这种不实信息已经满天飞的时候，再来公布事件始末，往往得不到很好的传播，反而容易引起舆论怀疑。当“谣言”变“真相”，“真相”变“谣言”时，再想挽回舆论态度，很难。阶段性公布事件调查过程，是满足网民信息渴望的有效方式，调查到哪一步，调查到什么情况，就如同一部电视剧一样，让所有权威信息源从我们的政务官微中发出，如抽丝剥茧一般，和网民一起剥出真相，也为线下调查赢得了时间。过头的话不讲，过早的定论不下，简明扼要赢主动。
【就事论事讲道理】
舆情应对最忌讳一味遮丑或罔顾事实地迎合媒体，要知道世上没有不透风的墙，更何况连墙都没有的互联网，一味遮丑只能用一次次的谎言来自圆其说，气球越来越大，直到被舆论戳破而陷入被动。当然也不能一味迎合媒体，现在有些政府部门似乎很怕舆论，媒体一曝光，不由分说先把自己人处理了再说。之前广东增城公安的G4采访事件是这样，西安凤城医院#手术台自拍#事件也是如此。所以在突发事件的舆情处置中，政务微博发布的信息一定要慎之又慎，先将线下具体事件调查核实清楚，一切以事实说话，不轻易下结论，不轻易求割裂。
【有理有据表公正】
政务微博在舆情应对中每说出的一句话，都要有依据可查、有理可诉。比如西安手术台自拍事件中，@西安市卫生局 依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》对涉事医生作出处罚，如果细心去这两部法律法规中找寻相关条文，却发现没有任何出处。政务微博不是敷衍了事，息事宁人，他所发布的每一句话、每一个字都要有所出处，依法依规体现公正、公平，并非一味求割裂。
【客观坦诚表担当】
舆情应对时要注意，错了就是错了，不能一味求割裂、求圆谎。许多单位一出事，就会拿“临时工”、“合同工”作为圆谎，以平息舆论，但事实却适得其反。临时工也好，合同工也罢，都是单位一份子，不能因为人员性质的不同，而区别对待。敢于认错、敢于担当，大声说出“我错了”不是什么丢脸的事情，人非圣贤、孰能无过的道理，大家都懂。一句诚恳的道歉或许会收到意想不到的效果。
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