经营的最高境界就是持续不断的「创造客户价值」

在竞争日趋残酷的未来，竞争对手不是靠我们一己之力打败的，只有我们与客户形成同盟，才有可能打败我们的竞争对手。

一、我们发现高价值客户，并且持续服务好高价值客户，与客户形成共生的关系，这才是高竞争行业当中的正确选择。

客户是土壤、机会是庄稼，我们在获得机会成果的同时还要培养组织持续不断「创造客户价值」的能力。

有些人把客户关系片面的理解为请客吃饭，糖衣炮弹，这是对客户关系极大的误解，客户关系的最高境界是成就客户。

绝大多数企业的做法，是围绕着客户的商机，也就是客户的采购需求展开争夺，群雄逐鹿，高才者得之。这种做法的弊端是很明显的，我们不能总及时发现客户的需求，甚至很多客户我们都没能看到。而且即使看到了，也要面对激烈的竞争，凭什么你就一定能赢？企业应该率先从这种低层次竞争当中摆脱出来，站在一个更高层面思考问题。

很多公司在做客户关系的时候，眼睛里看的更多的是机会，是项目，而忽视了机会与项目背后的载体，是客户。

没有任何一家企业可以服务所在行业中的所有客户，企业的经营活动是在用有限的资源去争取无限的市场机会。与其随波逐流，不如守株待兔？

二、在最优秀的客户身上，投放最优秀的资源，以发挥最大的价值。所以你会发现，当我把客户选择之后，我持续在优质客户身上，进行资源投放的时候，人均产出就会提升。

客户关系管理对企业的核心价值在于能帮企业做正确的客户选择。没有哪一家企业可以服务行业中的所有客户，在企业资源有限的情况下，应该进行客户选择，客户必须与企业发展的战略方向与愿景相匹配。

对于以自我为中心或者以机会为中心的企业而言，他们的客户往往是飘忽不定的，当被一个新的机会牵引时，原有的客户就被舍弃掉了，这就让我们前期在客户身上的投资打了水漂。

而企业对于客户的选择是基于它未来发展的愿景，客户选择既要兼顾于现在，又要着眼于未来，以现在为起点，逐步构建面向未来的能力。

一般企业对客户的认知，是买了你的东西的就是你的客户，这种认知值得商榷。很多企业都追求人效的提升，而提升人均产出最有效的方法，就是让一个人，在一个客户身上，发掘出最大的价值。

很多公司营销的问题，根本原因在于管理出了问题，比如说，我们的产品和客户重合度很低，单一客户的产出很小，人均产出是提升不了的，拿一个大单，和一个小单，在时间上面的花费，没特别大的差异。如果我们的客户不聚焦，单单认为业绩不好是员工不加班，不奋斗，这是有失公平的。

客户选择简单的讲就是要说清楚两个问题：

我们为什么选择客户？也就是我们如何定义客户的价值。企业对于目标客户的选择，取决于企业的战略、企业的定位、企业对于客户的价值预期，这是我们对于企业客户分类的依据。对于企业而言，战略是企业资源有限的情况下对机会进行的取舍，这是战略的核心价值。

对于客户价值的评价方式，有两个方面需要重点关注：

一、价值评价要素。大多数企业主要关注经济价值，但实际上客户的价值并不仅仅体现在经济价值上，还包含产品牵引、管理改进、品牌贡献、低成本、快速响应、产品差异性创新、高质量、安全等诸多方面；

二、价值评价周期。很多行业存在着周期性，客户价值不能仅看当年的贡献，否则会造成价值客户的遗漏。比如我们对于一些周期性行业，以四年为价值回报周期，这样识别的价值客户准确性会高一些。

客户为什么选我们？要构建客户对我们的黏性，也就是增加客户离开我们的成本。如果客户离开我们的切换成本很低，那我们就很危险了，随时都有可能被替换掉。企业的资源是有限的，如何把资源与能力构建在客户最需要的地方，就必须持续思考现在和将来我们对于客户的价值究竟是什么？

客户的黏性可以分三层来构建：

第一层是影响客户的感知。客户跟我们的业务合作非常顺畅，无论是战略研讨、业务规划、销售、设备交付、售后维护，客户的评价都很好，我们给客户的感觉是舒服，这只是第一层。

第二个层次是我们能够帮客户成功。我们可以提升客户赚钱的能力，客户的感觉就不仅仅是舒服了。

比如我们来看一下小米的手机，它用的是高通骁龙845芯片，这个芯片要500多块钱，虽然这个东西很贵，但是却是小米产品的核心卖点之一，可以支撑产品定比较高的售价。

如果我们的产品能够成为客户的卖点之一，那客户对我们的依赖性就会极大的增强了，因为我们的产品让客户更具有市场竞争力。

现在很多企业都开始关注业务创新、技术开发和专利等企业的硬实力，能不能把我们的专利转化成客户对外宣传当中的产品卖点？如果可以，你的价值就跳出了产品价格的价值了，你能让客户的产品有更高的溢价，能帮他赚钱。

第三个层次是战略层面的，以及企业文化与价值观的契合。所谓志同才能道合，与客户共同构建面向未来的共识，形成长期利益，合作才是可持续的，也是不会被轻易所替代的。

三、客户关系非一朝一夕之功

商场上没有永远的朋友，也没有永远的敌人，有的是亘古不变的利益。我们生活在一个竞争状态日趋激烈的市场环境当中，假设我们是生产长生不老药的，那我们不需要做客户关系，客户会哭着喊着求着我们把产品卖给他们。

但是遗憾的是，我们的产品和服务存在可替代性，市场当中存在我们、客户以及竞争对手多方的博弈，每方都在为自己争取最优的生存位置，在动态的博弈当中形成一种平衡，这种竞争在未来将成为一种常态。