如何审核“交付后活动”

前言

标准内容

标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款8.5.5 交付后活动的内容为“组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：a）法律法规要求；b)与产品和服务相关的潜在不良的后果；c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈。注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。”

标准审核

对于本条款的审核。首先，要确定好审核对象。对于本条款的审核对象为组织的销售部门。其次，审核方法。本条款的审核方法是文件查阅和现场检查。最后，审核内容并做出审核结论。第一、询问和查看文件，组织是否对交付后活动做出了规定？第二、组织在确定交付后活动时是否考虑了：a）法律法规要求；b)与产品和服务相关的潜在不良的后果；c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈 这些方面？第三、组织如何保证组织的产品足额且及时到达顾客指定地点？第四、如果组织采用承运商进行产品运输时，如何保证产品的符合性？特别是食品运输，有的食品可能是清真食品；有的食品可能需要冷藏运输。第五、售后服务如何进行？这个包括合同规定的技术支持、设备维护保养、废旧设备回收处理或者某些危废回收等等。第六、组织所承诺的售后有没有做到？

总结

标准《质量管理体系-要求 GB/T 19001-2016》条款8.5.5 交付后活动比较精简，组织和顾客在签订合同或者质量保证协议时，其内容可能要比这个丰富的多。随着经济的发展，售后服务的内涵也在不断扩展和延伸。曾经，售后的“三包”服务就是典型的交付后活动。现在，交付后活动最基本的就是配合顾客给顾客提供资质并及时更新，单就这一点，很多组织都做不到，特别是外检报告，能不给就不给。还要一项，就是需要配合顾客进行相关的认证，特别是清真食品认证，顾客要进行这方面的认证就需要组织进行大力配合与支持，但很多时候是得不到支持。当然、交付后活动还要很多很多，这里不再赘叙。如果大家对《交付后活动》内容感兴趣，可查看本公众号已分享的《交付后活动》。