探店:茶饮店的取餐口,为什么总是乱糟糟?

咖门

微信公众号|咖门2小时前

现在买杯奶茶,最痛苦的环节不是排队,而是取餐:

 

有的店,取餐处聚集太多的顾客,能否快速取餐全凭嗓门大;还有的店,取餐提醒太滞后,奶油顶都塌完了。

 

有没有什么办法,能提升取餐的体验?来看看咖门探店小分队的一线调查。

“再让我去取餐,我就放弃奶茶!”

前段时间,咖门探店小分队实地体验发现,在茶饮店高峰期取个餐也太难了。

有的门店,取餐台堆满了茶,取餐口围满了人,一片混乱。

一名员工焦急的在打奶油顶、打包,取餐口上待封口的奶茶却越放越多,顾客也越来越多。着急一问,取餐口做好的那一杯永远都不是你的。

图片仅为示意

说实话,看到长期不封口的奶茶,总感觉不那么卫生。

还有的店,将外卖和现场点单混在一起,神情焦急的外卖员和顾客挤在一起并且冲着取餐口喊:xx号好了没?

有的门店,取餐提醒形同虚设,买奶茶等于随缘取餐。

比如,无论手机还是门店叫号屏幕,都迟迟不提醒取餐,拿着99的号码牌,眼睁睁看着105号都喝上了。

等你满头大汗挤到取餐台,发现你点的奶茶早就做好了。等你快喝完的时候,取餐提醒突然发到你的手机里。

还有的门店,等待已经很着急了,店员态度还很差。

在一家知名连锁品牌的高铁站店,一群赶高铁的顾客围着取餐口。

有人着急地问:”XXX号好了吗?”

店员有些不耐烦:“到了就会叫你的。”

又有人问:“为什么手机一直显示制作中?”

店员头也不抬:“这么忙,没时间操作电脑。”

设身处地想想,顾客已经很着急了,态度不友好的回复会进一步激发矛盾,何况店员也没有真正做到“到了就叫号”。

态度不友好的回复会进一步激发矛盾

很多网友对茶饮店取餐混乱也深有体会,有人甚至发誓,“再让我去取餐,我就放弃奶茶!”

这次探店,我深刻感受到,取餐口的设计需要品牌提高重视了。总是让顾客体验不佳,对门店是一个危险信号。如何解决这一问题?

与资深运营聊了一圈,我发现取餐环节的设计,可以从人员分工、动线调整两个方面着手,来做体验优化,一起来看看。

人员分工:先找个靠谱的值班经理

相信很多顾客都有一样的经历:看着取餐处的店员忙忙碌碌,但取餐口待打包的奶茶却越积越多,内心疑问为什么没有人来帮忙打包?

多数情况下,这是人员分工满足不了突如其来的高峰期需求造成的。

在低峰时段,很多茶饮店取餐口不会单独匹配人手,而由点单员兼顾门店出餐,而到了高峰时段,取餐口需要多加1名员工专门负责打包、叫号等工作。

但具体实施到门店时,经常有个bug:总部事先定好的分工,与实际情况有出入。

那么面对门店的突发爆单,茶饮店应该怎么做?

图片仅为示意

“选择一个“靠谱”的值班经理,可以直接提升出餐效率。”眷茶运营训练部训练经理蔡莹莹告诉我,门店的值班经理会及时进行员工的统一管控,协调工作,做出实时调整。

结合多个品牌的经验,我总结了一套小技巧——

1. 点单员第一时间补位取餐口

对于突发爆单,点单员可以及时补充到取餐口进行辅助工作,不过要注意,点单员可以辅助打包、叫号,但避免接触没有封口的饮品,预防食安风险。

2. 点单区由外场人员兼顾

点单员辅助出餐后,现场的点单工作可以由外场工作人员引导顾客进行小程序点单,缓解点单区域的压力。

外场工作人员引导顾客进行小程序点单

在喜茶的部分门店,有一个可以来回翻转的收银台,外场的伙伴不单可以协助引导小程序点单,还可以帮助完成门店点单。总之,在优化取餐体验的同时,还要综合考量顾客的感受,做好语言上的安抚。

3. 值班经理要对营业额“高度敏感”

当突发爆单转变成营业额持续走高,人员配合可能已经无法满足门店需求,这个时候就要实打实的增派人手。

蔡莹莹告诉我,通常这需要值班经理对营业额异常敏感。而在具体实施上,一方面可以让先来的下一班伙伴提前进入工作站、已经在岗的伙伴延长工时等方式补充人手,另一方面,可以把后台煮茶、切水果的人员及时调动到吧台。

可以把后台煮茶、切水果的人员及时调动到吧台

至此,从点单到取餐,都有专人去引导,顾客没有感到被冷落,取餐效率也大大提升。

当然,这一做法的实现人员高效分工还离不开事前用人、培训等多方面的配合。

一方面,值班经理这个角色很关键。比如增派人手环节,需要值班经理对未来几个小时内的经营状况进行预估,再进行人员安排,否则容易造成人工成本浪费。

另一方面,需要事先对员工培训到位,吧台人员可以熟练操作所有岗位的工作,这是可以随时完成替补任务的前提。

动线调整:可增加一个自助打包台

取餐口实现高效出餐,除了人员分工的把控,取餐口也可以进行动线调整,优化顾客体验:

1. 增加一个自助打包台

在喜茶一些门店,取餐口的附近都会设置一个自助打包台,上面放置打包袋、吸管、杯套等。这样的设置:

简化了取餐口的流程,把打包环节分离出去,也方便外场伙伴协助打包;

取餐口的伙伴不用一直问顾客是否需要打包,只需告知最佳饮用方法,避免沟通不畅;

顾客可以按照自己的需要进行打包,根据需求取用,更环保。

眷茶区域经理刘道伟告诉我,他们未来也将会在门店里增添自助打包台,缓解出餐口的压力。

同时他也提醒道,自助打包台需要外场员工进行指引和帮助。

任何简化操作流程的动作,都要实现优化顾客的体验。如果只是换一种形式的“体验不佳”,意义就不大了。

2. 销量高的门店,一定要用双动线

双动线在茶饮店已经较为常见,星巴克、蜜雪冰城均有门店启动双动线——将外卖出餐和顾客取餐分开设置,通过调整顾客动线和出品流程,提高体验感。

双动线的实施,一个必要前提是需要考虑吧台有足够位置,可以在原来的设置上增加一个外卖出餐区域。

对顾客体验来说,等出杯的时候,普通消费者不用和外卖员一起排队,不会过于拥挤;外卖产品的识别、提取更高效精准,还节约送餐时间。

总的来说,销量高、有条件的门店,值得尝试。

一圈采访下来,关于取餐难、体验不佳,我也想为各家品牌说句话。

手机小程序,极大提升了点单效率,但一个现实是:很多品牌的小程序只能提前设置取餐提醒,比如每5分钟、8分钟、12分钟提醒一次,这势必会和实际情况有出入。

小程序实时提醒,需要在数字化运营中大量的投入,而许多品牌尚未具备这样的实力。

技术的革新可以交给时间,但取餐口人员合理的分工、高效的操作、专业的话术,可以通过门店培训、有效监督去实现。

当线上点单成为趋势,取餐那一刻,就是门店人情味的集中体现。

茶饮旺季,咖门探店小分队出发,以消费者的视角,发现门店潜在问题,一起找对策、做提升。

​统筹|笑凡  编辑|居居  视觉|江飞

文章为咖门特别策划

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