“互联网+95598供电服务”模式探索与实践

国家电网公司客户服务中心的研究人员高庆辉、刘佳、李玮、周文萍，在2017年第12期《电气技术》杂志上撰文指出，随着互联网的快速发展，95598电力客户服务需求呈现出快速、便捷、个性化等特征。

本文对95598供电服务在借助“互联网+”思维，针对内部协同不足、服务渠道不畅等影响客户体验问题上的探索和实践进行综述。主要介绍95598营配调贯通、在线客服业务场景设计及功能实现、服务积分激励三个方面，并与实践应用前期服务模式进行对比，最后总结了现有服务成效。

“互联网+”理念强调融合创新，通过整合各类数据和服务资源，推动多流程、多渠道协同发展，实现“一点触发、多点联动”的全方位客户感知。随着互联网技术的快速发展，更加快捷、方便、高效的服务方式日益受到广大电力客户的青睐。

当前供电服务水平与社会各方要求相比，在服务链条、服务过程、服务渠道等方面还有差距，存在客服专员不掌握实时抢修情况、对客户诉求答复不准、响应速度不足等问题。电力营销-配电-调度三大专业数据相对独立、服务渠道相对单一是制约供用电管理和电力客户服务水平提高的重要原因。

营配调贯通通过营销-配电-调度数据共享和信息集成，以基础数据“一个源头”、业务流程“一套标准”和“营配调一张图”为原则[1]，基于“站-线-变-户”电网资源设备和营销用户拓扑关系，打通专业壁垒[2][3]。

利用海量数据资源，融合95598网站、掌上电力APP等电子渠道，实现智能报修、停电信息可视化等“互联网+供电服务”高级应用，形成人工服务的有效补充和延伸，提供随时、随地、可视化交互服务的可能。积分激励是借助微信平台，正向激发人工和在线服务人员内生动力，提高服务质量和效率的管理杠杆。

管理手段与技术手段双管齐下，是构建客户导向型服务机制，以互联网思维推动传统服务升级，实现多流程协同、多渠道融合，满足客户多元化、个性化的服务需求的重要途径[4]。

本文对“互联网+95598供电服务”思维构建在95598营配调贯通、在线客服业务场景设计及功能实现、服务积分激励三个方面的探索实践进行介绍，并与实践应用前期服务质效进行对比，总结现有服务成效，最后对“互联网+供电服务”模式提出展望。

1营配调贯通应用

1.1基本方法

通过标准体系、数据融合、业务协同、数据迁移等4大关键建设步骤完成营配调数据贯通，实现PMS2.0（设备资产运维精益管理系统）、电网调度管理系统、营销业务、用电采集、95598等系统末端融合和数据共享，形成企业级电网资源中心。

借鉴“互联网+”思维，通过数据资源高级应用，实现95598电话、网站、掌上电力APP等多渠道的服务协同，为客户提供更加智慧化、移动化的供电服务体验。

标准体系建设：从图元信息标准、数据编码标准、地址库标准、数据模型标准、设备图形拓扑关系、业务协同技术规范六个方面建设标准体系。

数据融合建设：基于电网GIS平台，完成营销、PMS、用电信息采集等系统改造，实现“站-线-变-户”数据集中存储和数据同源管理。

业务协同建设：完善运检、营销信息系统业务流程，实现电网变化在各系统同步更新，促使营销业务与运检业务实现业务整合与实时信息交互。

数据迁移：充分利用和各省（市）电力公司原有生产管理信息系统建设成果，实现PMS1.0（生产管理系统）台账图形数据、营销用户设备台账图形数据向PMS2.0数据迁移。

1.2业务场景

基于营配调数据资源整合的客户侧高级应用主要有停电信息管理和智能报修两大场景，下设若干子功能应用模块。

1）停电信息管理

系统整合市(县)生产类及营销类停电信息、停电设备清单（变压器）、影响客户清单（户号、标准化地址及电话号码）、变更信息（计划停电、送电延时、改期及停电计划取消），主要包括分析到户、变更轨迹可查等功能应用。

图1  停电信息管理应用原理示意图

分析到户：通过完善“站-线-变-户”关联关系及标准地址信息，系统根据来电号码、用户编号等信息，主动查询营销档案、服务历史，精确定位用户，匹配“停电影响用户清单”，快速确定影响用户的停电信息[5]，为用户提供电话、网站、短信、微信等多种渠道停电查询，向用户定向推送订阅的停电信息。

同时基于统一地图，实现停电区域的图形化展示，帮助客服专员直观判断用户位置与已知停电区域的关系，提供准确的答复依据。

变更轨迹查询：客服专员通过系统“信息轨迹”，查询某条停电信息的修改变更历史，及时掌握停电计划是否存在延时送电、停电范围是否变化及对应原因，答复客户准确。避免了同一客户先后查询同一停电信息答复前后不一致的情况。

2）智能报修

依托历史工单用户库、营销用户信息库、标准地址库以及结构化停电信息，根据来电信息（来电号码）、客户提供信息（包括户号、户名、报修地址、联系电话等）搜索匹配报修用户，主要包括标准化地址库、地图扎点、工单直派市（县）、重复报修合并提醒等功能应用。

客户可通过掌上电力、微信等电子渠道实现故障自助报修，智能报修提供了报修地点精确定位和抢修过程智能互动服务，实现抢修全过程监控，地图实时展现报修用户位置、抢修人员位置、抢修车辆行进估计等信息。

图2  智能报修应用原理示意图

标准化地址库：以各省公司结构化、标准化的三级七段（按“省/市/县、县以下行政区/社区居民委员会/街巷、门牌/小区/自然村/建筑物”划分，共为三级七段）客户用电地址为基础，辅助客服专员统一受理地址，将受理地址与标准地址库匹配，进一步校核派发单位，辅助快速定位客户信息、停电信息。

地图扎点：客服专员在地图上检索客户表述地址，对故障位置进行扎点，系统自动生成地图扎点位置文本信息。抢修人员携带手持移动配抢设备时，可在移动终端上定位客户位置，实时回传抢修人员位置，方便客服专员和客户及时了解。

工单直派直派市（县）：准确识别报修用户后，系统通过用户信息获取所属供电单位，改变工单“省-市-县（区）”层层审核下派的方式，自动将工单匹配到报修用户所属的市（县）公司。

重复报修工单合并：准确识别报修用户后，系统根据故障停电影响用户清单，匹配当前在途报修工单，同时推送故障停电关联的主工单信息（包括市（县）派单时间、抢修队伍、到达现场时间、预计送电时间、故障类型、故障原因等）。

2多媒体客服应用

基于数据共享和信息集成，适应用户行为习惯变化，拓展电子商城、掌上电力、95598网站等互联网交互渠道，为客户提供在线业务受理、电量查询、电费查询、电费充值、缴费、电子客服等自助服务，并实现在线文本交谈、线上办电集中审核等业务，打破了只有一种传统的电话互动服务模式。

2.1在线文本交谈

在线客服提供7×24小时全天候服务，客户通过95598网站首页服务界面与客服专员进行实时文本沟通。

客服专员与客户交谈过程中，可通过在线文本交谈系统查询客户的各种用电详细信息，并可查询在线、电话等全渠道业务的工单受理信息。在线客服受理业务后产生的工单在电话服务渠道可查，从而提供了跨渠道无缝衔接的客户服务。

2.2线上办电集中审核

95598网站、“掌上电力”APP随时提交业扩申请信息与材料，且提交后可在线随时查询申请进度，消除了客户办电申请的路途、时间等限制。客服中心对客户办电申请的准确性、有效性、一致性进行实时审核。审核通过的，直接将工单派发至系统自动匹配的基层供电所，节省了中间环节。审核不通过，填写不通过原因后将申请回退至客户，同时系统自动向客户发送提醒短信，之后客户可在线更改后再次申请。

2.3“掌上电力”自助服务

提供95598业务办理进度查询、在线业务咨询解答、可视化报修、用电申请、复电登记、校验电表以及人工热线等服务入口，随时随地触发所需服务，客户信息和服务记录全媒体渠道共享，辅助业务流程设计，实现多渠道协同服务。

3积分激励管理

积分激励管理借助一定的互联网应用，通过组织管理制度激发客服人员服务热情和服务动力。

3.1理论基础

双因素理论[7]认为，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

正强化理论[6][8]认为，正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或表现重复出现，从而推动各种行为良性循环。

以“双因素理论”和“正强化理论”为理论支撑，从行为心理学角度，树立“全员参与+正向激励”理念。以积分为载体，强调“积分累计不清零”，正强化驱动员工全局服务意识的良性循环。

3.2激励体系

制定《积分管理办法》、《积分实施细则》、《客服专员积分奖励规定》等一系列制度办法，明确了积分标准、申报流程、审核流程及奖励标准。

《积分实施细则》以个人积分维度，以客户需求为导向，涵盖日常行为、工作质量、团队建设三大类27个大项60余子项，全面综合衡量客服专员各项表现。

提出“95598人工效能+”积分指标评价体系。将AHT引入95598人工效能指标，并以人工效能为核心建成“人工效能+”工作质量评价体系。

3.3结果运用