【服务规范】空调服务技师行为规范（4）
这一系列文章是写给空调维修一线的师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！
每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。
十六、贯彻成本意识
○一方面我们要“竭尽全力地为客户服务”，另一方面我们还要“尽量压缩服务成本”。看起来好像很矛盾。
○但这实际并不矛盾，有多种方法可以让客户最大限度地满意。准备工作和完备流程的流程，能大幅度降低服务成本，而且能迅速妥善地处理完工作，并且可以提供低成本的优质服务。
○除了特别场合（涉及到政策性时），应该尽量避免提供客户并没有要求的服务，另外提供的服务不能偏离我的负责范围，否则很难向公司进行交代。
心灵耗子汤：服务也是一种商业行为，不能无视收益。“用最低成本提供最好的服务”是维修人员的本事。
十七、认真问候对方
○经常使用如下用语：好的，欢迎，早上好，谢谢，告辞了，对不起。
○偶尔可以给客户一些赞美，比如：你家孩子真聪明！你家的装修真上档次！
心灵耗子汤：认真问候及礼貌用语将使对方心情舒畅。适当的“赞美”会减少客户的抱怨，也会使我们的工作更加轻松。
十八、微笑接待客户
○客户打来电话报修时，几乎都是“空调不运转了”或者“空调效果太差，家里都快热死了！”等抱怨的语气。
○这时客户的言辞和态度往往有些粗暴。
○然而售后人员却不能也变得态度粗暴。
○有必要采用积极态度，用微笑的力量缓和对方情绪，以便消除用户抱怨。
心灵耗子汤：客户有时会因为产品使用等问题而让我们为难。但是，要沉着善意地倾听客户诉求，努力让客户满意。而微笑无疑是你很重要的一件“武器”！
十九、接待客户时，尽量面向客户说话
○有些服务人员会一边面向旁边，抽着烟，一边漫不经心地和客户谈话。
○看到这一情景的客户或许会因为“他根本没有认真听我说话”而生气，或者感觉“不管我说什么他都没有反应，是个不值得信赖的人”。
○说话时要面向客户，提供服务时应该做到；这也是日常生活的常识，疏忽这一点将不可避免地被认为没有诚意。
心灵耗子汤：一边看向旁边，一边和客户说话，不仅导致客户不愉快，还可能导致客户对维修人员的不信任。因此要诚心诚意地对待客户。
二十、明确告诉客户自己的名字和职务
○经常听到客户抱怨说“我打了电话要求维修，可是维修人员总也不来”，或“维修人员来了，说以后再答复就走了，从此就没有音信了”。
○经常遇到询问“是谁接的电话”，却无人承认的情况。总是为“说了”还是“没说”而无休止的扯皮。结果其他人员不得不重新开始，再次给客户添麻烦。
○有时是客户忘记询问我方接待人员的姓名而发生了这种情况。但多数情况是因为我们没有给客户名片，或者没有好好自我介绍的缘故。
心灵耗子汤：为了向客户提供优质服务，要明确自己的存在，明确责任和权限后再开始工作。明确这一点能很大程度上避免给客户添麻烦。
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