中国式客户管理（上）：将汉唐的强盛基因注入CRM系统

 专栏作者/李世铭

从事SFE二十二年，亲手从零开始缔造礼来、百特两支SFE团队。

笔者实施CRM系统长达22年，期间看见很多照搬国外所谓先进的CRM系统，但在中国实施时无一不遭遇滑铁卢。

很多中国的销售代表甚至拒绝填写，究其原因：没有按照中国文化来制定和推行CRM系统。当你的方式得不到销售认同，自然也就不会好好填了。

下面，笔者将从中国历史各朝代的兴衰得失中去领悟、吸取创建属于中国特色的CRM系统。

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先秦基因：如何通过CRM系统提升团队凝聚力

新石器时代，族群的分合文化逐渐形成，诞生出牧养文化、渔猎文化、农耕文化等中国最早期文化。

牧养文化很像耗材销售，需要加强销售协作，要把工程师、临床支持等部门的工作流打通。

渔猎文化更像器械销售，需要强调业务机会,要通过大数据技术挖掘所有的招标信息，并严密管控各阶段的工作。

农耕文明则是药品销售，需要重视综合管理。对于病人的全程管理以及微信公众号和CRM系统的高度集成，自动触发相应行为，需要做综合性的运用。

春秋战国时期，征战不断，各国不断扩大自己的疆土，收纳本不属于他们的族群，融合为新的族群国家，这就如同CRM应以拜访为中心不断扩展功能。把与客户相关的各种功能，比如样品，会议管理都融入其中。

政治方面，不少上层人物作为斗争的失败者，下降到社会底层，从而推动了经济和文化的发展与进步，这好像主管在CRM系统内的评语将使得CRM具有充分的活力。只有主管定期在CRM系统中给予反馈才能促进销售认真思考，坚决执行。

公司服务于客户：销售部服务于医院，市场部服务于医生，医学部服务于学术权威，临床支持服务于护士，工程部服务于工程师。

CRM系统只有把这些部门都包含在一个互相影响的系统，才能真正提升客户关系。主管评论更将有助于员工提高执行力，及时解决业务中的各种障碍。所以要充分发挥主管对系统的积极性。

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强秦基因：如何提升公司战略的实施力度

秦朝政治上统一了全国,经济上统一货币、度量衡、车轨等，文化上更是统一了语言文字，这些统一都大大促进当时经济生活和文化发展，为中国后面的强盛奠定了基础

由此可见，建立统一的业务机会管理，才能让各个不同的业务部门思考其差异性及对应的不同销售模式。从而充分呈现业务的多元性，促进交流。

CRM的基础架构需要使得各部门的业务信息流得以确保信息的畅通，从而根本性地打破部门壁垒。

所以要制定业务机会各阶段的标志及行动指南，得以规范销售语言，复制成功。每当业务机会推进到某阶段，就需要自动给相应部门分配任务，并跟进执行状态，以确保跨部门的无缝协作，最终共同协作达成业务机会。

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大汉基因：如何确保系统的实战性

在军事方面，汉朝吸纳了许多草原作战的技术，以此来对抗匈奴，甚至用于长程征伐。

在政治方面，丝绸之路使中国建立了第一次对外的长程贸易路线，吸收了许多少数民族加入。他们改变了中国文化面貌，也为中国民族增加了新血液。

所以，大CRM要联合各支持部门，提升对销售的全面支持。同时，充分融入销售团队，吸取销售经验，提升系统功能。

那么如何确保大CRM高速务实的运转？首先，CRM团队应时刻关注公司的最佳实践，并把它融入系统，使得销售认同这是量身订制的系统。

其次，当相关业务部门使用CRM后，销售的业务流程也将高速运转起来。比如市场活动完成后，系统将自动发起与客户的跟进拜访。这就使得各个部门通过CRM系统更加紧密地合作，彼此也更加透明。

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盛唐基因：如何让销售用系统开周会

政治方面，唐朝是一个开放的天下，秩序有极大的包容性，也有极大的弹性，任何族群只要愿意，都可以取得中国的官称。

CRM也应是没有边界的，任何一个想要提升效率的部门都可以加入使用者的行列。使用更加高效的系统，并建立一个大的信息生态圈。

在经济方面，大唐帝国编织了一个绵密的驿站系统，将各地的交通纳入一个网络，物资流转十分方便，“一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来”足以见证其强大的交通系统。

因此，促进各部门对现有的数据不断地进行分析，将不断地发现新的流程优化方案，反过来对CRM进行迭代升级，从而形成良性循环。

而让CRM系统真正推动业务的钥匙是周会机制。CRM团队应帮助各业务部门建立周会的业务回顾模块，设定KPI，并随时解决相关的业务障碍。只有业务团队每周回顾自己在CRM填写的内容，并由主管给出指导意见，CRM系统才能真正发挥作用。

当我们了解了汉唐盛世的强盛原因，并学会将这些强盛的基因注入CRM系统，相信这样改良后的CRM系统不仅更加完善，而且更符合中国医药市场规律。