量子分享:你的客服在不在服务区。
图：网络
文：量子资讯
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今日分享：你的客服在不在服务区。
2019.8.25
客服的作用区分有两种，是“处理型”还是“管理型”客服，处理型客服是被动的后果承责类客服，管理型客服是主动的结果创造类客服，总结一句话，你的客服是在处理区还是服务区。
在快递行业的系统越来越“傻瓜化与集成化”的今天，总公司的推送数据已经非常详细，按理说网点的服务质量应该定向处理非常明确。
事实上每个网点仍然要面临内部的管理落实千差万别，网点真正面临的是技能接入与针对性处理，总公司的结果数据仍然起不了大作用。
客服工作是每个网点老板最不了解的管理板块，也是技能培训最没标准着力点的地方，多数情况下连薪酬激励也起不了多大作用，完全凭借员工个人技能与素养。
一个好客服主管，带好一个公司。
一个坏客服员工，毁掉一个团队。
一个好服务模式，创造一个品牌。
那么，为什么客服团队和客服人员如此难似建设，其实，关键因素在于培训方向与实用出现很大的偏差。
下面介绍六大偏差。
1
派件区域，发件路由表记了没。
引导文：很少有网点公司对客服新人培训时，要求记住业务员派件区域表与中转发件路由表，更不用说是省市到达时效表了。
可以说记住派件区域表，发件路由表是客服的终生技能，是唯一把“人，派件区域，用户，取件，客户”关联起来追踪问题的基础流程资料表。
很多网点公司招聘客服与客服处理效率不高，就是因为基础习惯养成没有资料准备。
评语：为什么要记这些，之所以我们的客服长时间进入不了状态，就是因为缺乏关联性知识面，导致快速反应与反馈困难。不仅仅是按派件地址找业务员困难，更多的是客户询问包裹去向，连几天时效都口回答不出来。
2
处罚大全与纠错大全有没有。
引导文：很少有公司把总公司的奖惩制作成一张通用表格。
此表包括派件时效节点，取件流程，操作，客服，中转，靠港，财务，数据，投诉，等等，把这些制作成一张含有“操作违规致因，处罚金额，操作标准，避责方法”等等。
很多网点喜欢让老师父一带一的实岗操作练习，关键的问题是，老员工的职业水平本身就有一定的局限性，所以，最好的方法是让“白纸一张”的新员工抄写十遍，并且背诵默写出来。
评语：
很多少网点公司把这些“处罚大全”打印成A4纸粘贴在每个业务员电瓶车厢内。更不会作为新业务员入职必备考卷。正确的做法是给新员工贯彻行业标准，规避新员工“处罚性”流失。并非是将要离职的“师父标准”。
3
问题分类与答复机制有没有？
引导文：很少网点客服会建立客户问题分类答复机制，没有把主流的客户询问归类过，更没有匹配过合理的答复方式，往往是凭借客服的个人经验去回复客户，很多问题实际上仅仅信息不完整导致的误会，与客户的矛盾因此而激化。
关于礼貌用语，总公司客服管理部并不缺少，缺少的往往是问题的多变情景所需的处理方式。
合理问题分类与答复机制的标准流程建立有利于客服处理方向定位，不会受到用户的情绪干扰，达到条理有序的处理效率。
评语：比如什么类型的延误。什么环境的委托签收。什么情况的遗失补救。等等。都是为了争取时间采取措施处理，软化客户处在对立面。
4
预防问题与数据跟踪有没有。
引导文：虽然快递行业的系统越来越先进和傻瓜化，仍然没有办法做到追踪到个人，更没有追踪到个人并且在每一个标准操作节点上进行预先自动化电话通知与短信提醒。
预防问题与数据跟踪这两块，很多网点往往不愿意在数据抓取与数据推送上下功夫。
比如漏扫派件的签收提醒。重复单号匹配。工单提前提醒。延误的各种类型处于环节性比对。等等。
评语：预防性数据抓取与推送到业务员个人并且运用物理工具提醒是快递行业的服务质量管理趋势，每一个岗位的工作质量都会面对整个公司经营生产的投入与产出，为公司主动预防规避损失创造品牌价值。
5
分工管理与分量工资有没有。
引导文：很多网点按工作处理流程节点移交的方式安排岗位，除了产生更多的“扯皮与推诿”之外，更容易形成节点性岗位“堵塞与浪费”。
比如:留言的纯粹留言，然后推送给门店客服，有的忙死，有的闲的蛋疼。
业务员来查询，往往不知道处理停留在那一个环节，最终，不仅仅业务员抱怨，给客户的感觉就是推诿与扯皮。
所以，分工分段处理仍然与分量全程处理是有区别的。
前者不仅仅会面临技能断层，而且还会面临问题逻辑交接条理混乱。
评语：好的客服必须给客户有一个一对一服务的针对感，所以，客服也必须按，发件客户，件量，业务员取派区域划分，比如跟3000单发件，重合地盘5个业务员。这样，从留言到处理就变得非常精准，给客户一个一对一的印象。
6
系统运用表与傻瓜化运用。
引导文：很多网点公司对系统运用培训是非常关注的，但是往往是以“老员工带新员工”的方式在培养人。
更多的是新进客服与跨公司客服往往需要一至二个月才熟悉，期间客服所花的“试错”成本与未及时处理罚款往往是人工工资的十倍，甚至更多。
关键的问题是，很多网点老板本身并不具备系统运用技能能力，往往是客服管理员一离职就使整个客服陷技能处理的麻烦陷阱。
评语：系统如何运用的教程与PPT是每个网点所必备的，不仅仅是客服系统运用教程，还有财务，操作，等等。很多网点老板习惯性的缺人就去挖人找人，虽然说熟练员工的投入成本低，能快速形成效果，但是，指望员工用忠诚来化解技能依赖永远是有风险的，人之所以忠诚，是因为值得背叛的价值不够。为了不打破公司的总体各岗位支出平衡，无限制的满足员工是无上限且后患无穷。结论是，系统运用工具书化是必备条件。
结语
改变结语:客服管理的方法有很多，基础建设越到位，岗位匹配越合理，效率越高。