-2-品控/风控，用什么“控”用什么控，是要解决“工具”的问题基本工具“1+N”。1，就是工作标准。N，就是为了达成工作标准而采取的手段方法及量表类工具等。制度、流程、表单，三大管控核心工具，就是为品控/风控而存在的。工作标准是品控/风控的“底层操作系统”。在其之上，可以附加任何一个“App”。但是，这个底层操作系统是根本。在第一阶段解决了“控什么”的了问题之后，需要对“业务树状图”的每一项，冠以我们认同的“标准”。所谓标准，既可以是定性标准（Yes or No），也可以是定量标准，也可以两者皆有。养老业务工作标准的制定，可以参考国标、地标、行标、团标等。但更重要的，是能够创造出自己企业的企标。这个企标，应高于其它一切标准，否则无实际意义和价值。工作标准制定的原则可量化，为最佳选择。能量化，就不走定性。不能量化，则选择走定性。定性，选择从简单到复杂。尽可能简单，让执行者、考核者和被考核者看得懂、落得了。举例：健康管理的品控标准。“必须为每一位入住长者做健康体检并建立健康档案”，这是定性标准。“必须对入住长者进行常态化健康评估”，“常态化”既有定性也有定量。例如：普通长者每三个月或者半年必须做一次；重点关注长者每月一次；危重症长者要求随时做。这些时间上、周期上的要求，在品控/风控层面，就是可量化的工作标准。按照时间周期，查看留痕记录：有没有按时按周期做评估？评估做的是否完整？有没有对评估结果的分析？有没有对应的照护计划调整和完善？有，意味着品控做到了位。没有，意味着后面存在潜在风险。当然，眼下养老业务工作标准的制定，还不能求“大而全”“高大上”。先解决“有没有”“做没做”“做几次”的问题，再解决“好不好”“做的到不到位”的问题。举一个简单例子，健康档案信息更新。要求做到“时时”。什么叫“时时”？是以变化后的小时为单位计算的，还是以天、以周为单位计算的？长者信息更新不及时，是养老机构一直存在的问题。很多长者去世时，发现健康档案里的信息还是3年前的呢！这个“时时”的标准该怎么定？一线达成的可行性到底在哪里？这是品控/风控不能不回答的问题。为什么需求制度、流程、表单制度，解决的是品控/风控中 “目标管理”问题制度设计，要回答“为什么要这么做”和“为什么必须这么做”的问题。排班制度、考勤制度、培训制度、操作制度等等，大家都懂。在大爱城，我们还建立了一个新的“信息同步制度”。任何事情发生，不论长者、家属、内部还是外部，必须在发生的当日，与管理层所有人信息同步。这个同步，不仅是当天，还要继续整个过程中，直至完成闭环。闭环，是终点。闭环，也需要专门说明“此事闭环”。不同步，就扣绩效。不闭环，就扣绩效。最初大家都很不习惯，经常被扣绩效，也有些不满和抱怨。时间长了，养成了习惯，便成自然。信息同步，为的是第一时间决策、缩短决策半径和资源配置时间。长者倒地，只有第一时间发现和处理，生命才有保障。长者投诉，只有第一时间予以重视和反馈，才有信任的不断建立。很多工作，赢在“第一时间”、输在“第二时间”。任何不及时、拖拉、遗忘、忽略，都是养老服务质量的大敌，都是风险隐患。“第一时间”的步调一致，贵在信息同步。流程，解决的是“过程管理”问题流程设计，要回答“怎么做才是对的、才是高效的”。养老服务中的流程，既有个体服务操作的规范流程，也有上报决策处理审批的管理流程等。因为只有做得对，品质才有保障，风险才最小。流程，在解决“做对”的同时，还担负着解决“高效”的问题。因为，谈品控/风控，从来就不是单纯的追求“做得好、好上更好、无风险”。还有“提升效率”的内在诉求。即：尽可能用最短的时间完成“高品质低风险”的服务。因此，流程设计，不但要解决“步骤”，还要解决“时限”，更要解决“有效”。我们对“有形”的服务流程很关注，洗澡的流程、喂食的流程，上下轮椅的流程等等，但是，我们对“无形”的管理流程的关注，比如层层沟通的效率、会议的有效性等，就显得不足。养老机构最大的成本，不是人力成本，而是沟通成本。最大的“低效无效”，是高频的会议。这些“无形消耗”看似不是“风险”，也与“人命关天”无关，但久而久之，可以耗掉整个企业。从这个角度看，品控/风控，也是以经营结果为导向的。不是单纯以“好服务+安全性”为导向。也可以这样理解：从品控/风控求质量求安全，是其内涵；向品控/风控要效率要效益，则是其外延。表单，解决的是“简易留痕”问题表单，也是流程中的一部分。一个流程的完成，可能有10个步骤。每一个步骤，可能也都有不同的要求和标准。流程，是动作完成的过程和进行时，往往无法留痕。表单，起到了补位作用。以长者心脑血管意外发生为例：发现-抢救-通知家属-转院，这是一连串的流程动作。同步，也有一连串的表格需要填写。每一个动作，每一段时间，都需要有详细的时间点记载、处理过程、处理结果等。一旦后期产生法律诉讼，证据链是完整的。因此，表单的重要作用，既便于简化手工记录，又能解决“证据链”的问题。养老机构数据化管理之后，以往很多线下纸质文档变成了线上数据，且很多数据能够自动生成，不但节省了人力，也解决了即时性的问题。但是，不是所有的数据都在线上。很多表单/表格依旧沿用，老办法仍有老办法的存在价值和作用。尤其民政等政府部门检查的时候，有些是要看纸质版文件的。因此，要把品控/风控中相关数据及工作留痕，分清哪些放在线上、哪些线下、哪些两者兼用。哪些是政府要求必须纸质版的。采访美国水印创始人大卫时，印象很深刻的一点，就是他们的培训系统里，表格/表单多达4000多种。我们目前只能做出不到400种。这里面的差异在哪里？
