《高难度谈话》—读书笔记导图分享
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今天分享的书籍是《高难度谈话》。
作者之一道格拉斯·斯通为美国知名的沟通专家。曾先后服务过波音、埃森哲、IBM、JP摩根、优尼柯等世界知名企业。他还曾深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判，并被哥斯达黎加总统奉为座上宾。
布鲁斯·佩顿也是畅销书《Getting to Yes》（中文版书名为《谈判力》）的作者之一。
希拉·汉身兼数职，她既是三一咨询集团的合伙人，又是哈佛法学院的一名法学讲师，同时，她也是哈佛经理人教育系列课程的授课教师，为律师及各大公司的行政主管教授相关课程。
本书是一本关于沟通技巧的书籍，是哈佛大学谈判小组15年研究的成果。作者经过大量的案例分析，总结出导致高难度谈话的原因，以及怎样才能应对一场高难度谈话。在这本《纽约时报》排行榜的经典畅销书中，你将会通过丰富且极其生活化的案例一步步地学到：
如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话；如何把握高难度谈话的“弦外之音”；面对正面攻击和指控时如何回应；破解潜藏在每一次高难度谈话中的隐形结构；当你突破了沟通中的最艰难时刻，还惧怕什么谈不下来？
作者经过了数百次的研究后，发现了所有高难度谈话都有几个共同特征，这些就是导致产生高难度谈话的根本原因。第一个原因是太关注事情本身，第二个原因是负面情绪，第三个原因是发生在人们心里的自我对话。
1、太关注事情本身
在有些谈话中，人们如果太关注事情本身的话，这反而会让谈话变得困难重重。那么为什么人们会这么关注事情本身呢？书中说因为人们会相信三种假设。
首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。于是就会摆事实、讲道理，拼命想证明自己是对的，指责对方是错的。其次，人们有时候还会假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。最后，人们常常有一种受害者心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。
比如，几个朋友一起合伙做生意，最后失败了，赔了钱。本来大家想好好总结一下经验，但是聊着聊着，大家就开始互相指责，都说是别人的责任，没人愿意检讨自己，最后闹得不欢而散。所以，前面提到的这三种假设，是造成高难度谈话的原因之一。
我们需要针对这些假设，来调整好自己的心态了。首先不要想去争论对错，而是要去了解他人是怎么想的。如果对方的看法，你并不能认同，你也不必做出非此即彼的选择，你最好是能用一种包容的态度，允许对方和你有不一样的看法。在心态上，能接纳和自己不同的观点，但这不等于你一定要认同对方的看法。因为我们谈话的目的，是要去了解对方的看法，最后能解决问题，而不是要争论谁更正确。
其次，需要察觉自己的想法，千万不要假定对方一定有不良目的，让你们之间的矛盾和对方的意图无关。最后你要调整的心态是，要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。当一个人只顾着指责别人的时候，就等于扮演了受害者角色，认为自己是无辜的，把所有的责任都推脱给别人。但是很多事情都不止是单方面的责任。所以，遇到冲突，先别着急指责别人，看看有哪些过错是由自己引起的。
2、负面情绪
在高难度谈话中，人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。人们在冷静的时候，相对比较容易沟通，但是有的人在很生气的时候，就管不住嘴了，什么难听的话都往外说，平时明白的大道理，在这时候都不管用了。
那应该怎样做呢？去认识你自己的情绪反应模式。我们每个人在成长过程当中，都养成了自己的一套回应外界刺激的反应模式，比如说，现在想一想，你在什么样的环境下最容易消极？什么情况你最容易生气？有没有那么几个点，只要别人踩到了，自己就会立刻发飙呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好预防针。
3、发生在自己心里的对话
也就是关于自己自我认知层面的对话。这是一个更深层次的原因，因为关乎到一个人的面子、尊严和自我价值感。这些其实都和人的天性有关。为人处世的智慧，离不开对人性的洞察，一个善于与人交往的人，一定是一个了解人性的人。
所以，在进入一场高难度谈话之前，要为自我认知做好铺垫。这就需要我们能正确地看待自己，有一个正确的自我认知。首先不要把自己的价值和别人的看法混淆。比如，有些人的观点被否定了，他自己会很生气。为什么会生气呢？因为他的内心缺乏正确的自我认知，把否定了自己的观点，和否定了自己这个人联系在了一起。但是你发现没有，有一些具有大智慧的人，无论别人怎么侮辱他，他都能不动声色，继续谈笑风生。因为他们知道，那只是别人的看法而已，自己的价值，和别人的看法没有任何关系。
其次，不要追求完美，允许自己犯错。因为每个人其实都是普通人，都会犯错，所以不要对自己要求太高，如果别人指责自己，也是很正常的。最后，不要企图控制一切。有些人心中有一种掌控欲，每当别人不按照自己的标准回应他的时候，就恼羞成怒，于是想更进一步地控制对方。我们并不能控制一切，也没有权利要求别人来满足自己的喜好。我们能控制的，只有我们自己。
要展开一场高难度谈话，有以下几个步骤。分别是：谈话之前先明确你的目的，然后从中立的角度开始谈话，要用心聆听对方，还要清楚有力地表达自己、引导话题方向，直到最后解决问题。
1、明确目的
先问问自己：“我和对方谈话的目的是什么？”“我究竟要达成什么样的目标？”但不要带着错误的目的去沟通，最常见的错误目的是想要去改变别人。比如，要别人能听从我的意见，要别人按我说的去做等等。这些愿望本身都没有错，但问题就在于，我们只能去尽量影响别人，却无法改变别人。还有一种常见的错误目的，就是为了一时的痛快，去发泄情绪，和对方大吵一架。这两种目的都不是有效的目的，那什么是有效的目的呢？应该是为了让彼此互相了解，交换各自的意见，分享各自的真实想法。
2、从中立的角度开始谈话
一场有效的沟通，最好站在一个中立的角度上，并且邀请对方一起来探讨问题。这样能让对方产生一种安全感。对方才能和你敞开心扉，才敢说真话。这就需要让对方感觉到，自己不但不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是可以的。
3、怀着好奇心去了解对方
在这个阶段，需要的是聆听和清晰地表达自己。在聆听的过程中，首先，用开放式的问题打开对方的话匣子。开放式问题就是能引出很长一段回答的问题。往往是以“为什么”、“什么”，或者“怎样”这样的方式去提问。
比如，你问别人：“你对这件事的看法是什么？”这就是开放式问题。如果你这样问：“你对这件事有没有看法？”这是封闭式问题，对方就只能回答你“有”或者“没有”了。也就没法和你说很多，谈话也难以进行下去，而且还容易让人以为你在质问对方，你也就没法了解对方了。同时呢，还要去认同并且回应对方的情绪。我们知道负面情绪是造成高难度谈话的关键问题，所以在谈话过程中不仅要管理好自己的情绪，还要能引导对方的情绪。
还有一个技巧，重复你听到的关键词。人们在吵架的时候，常常一遍一遍地重复自己说过的话。这是因为他们不确定对方是否在听，或者不确定别人听没听懂。所以，在聆听的时候，最好能阐述自己听到的话，重复一些你听到的关键词，这样可以让对方知道你确实是在听。
4、表达自己的想法
表达自己有三个关键技巧，首先要直截了当，不要绕弯子。其次不要把你的看法和结论当成是真理，强加给别人，你可以用表达感受，或者转述别人的看法的方式，来表达你的看法。还有一个技巧是不要夸大其词，少用那些很夸张的词。
比如：“你从来都不在乎我”、“你永远都不会鼓励我”“你每次都这么不认真”等等，这些“你从来”“你永远”“你每次”都太夸张了，而且还很模糊。如果别人这么说你，你是不是也想辩解一下？“我是每次都这样吗？”“我是从来都这样吗？”所以，别夸张，有事说事，别给人贴标签。
5、引导话题方向，直到解决问题
作者还教了我们一招，叫做“再构造”的谈话技巧。使用这个技巧，无论对方是否配合你，你都能让话题重新步入正轨。那什么是再构造呢？再构造就是把对方说过的话，“翻译”成能为你所用的话。具体来说，就是你引导对方调整他的心态，如果对方处在高难度谈话模式中，你就引导他进入相应的学习型姿态。
比如对方说“我就是对的，我的判断绝不会错”。你不用和他争辩，你可以这样再构造：“听起来，你十分肯定你的看法，而我也想和你分享我对此的看法。”假如对方说“这都是你的错，都是你造成的！”你可以这样再构造“我知道，在这件事上，我的确有一定的责任，不过我想我们双方都有责任。与其追究到底是谁对谁错，还不如我们一起找到导致这种局面的原因。” 我们没法用一两句话就能扭转局面，因为再构造是一个持续的过程，只要你能不断地引导话题方向，不断的再构造，就能保证谈话不偏离正轨。