新能源汽车居民区充电服务管理创新实践 （上）
一、新能源汽车居民区充电服务管理创新实践的背景
北京新能源汽车股份有限公司（以下简称北汽新能源）成立于2009年，是由世界500强企业-北京汽车集团有限公司（以下简称北汽集团）控股的子公司。北汽新能源总部位于北京经济技术开发区,现已形成立足我国、辐射全球的产业布局，业务范围覆盖新能源汽车及核心零部件全产业链的研发、生产、销售和服务。截至2018年底，员工总数近6000人，是国内首个获得新能源汽车生产资质、首家进行混合所有制改造、首批践行国有企业员工持股的新能源汽车企业。
近年来，北汽新能源不断加强党建引领，牢牢把握国有企业体制机制改革的历史机遇，创造性地把党建工作与现代企业管理手段相结合，充分发挥国有企业党组织政治核心和领导核心作用，坚持不懈抓基层打基础，形成引领新能源汽车行业发展的独特的党建优势，在战略定力、发展方向、创新创效、文化凝聚等方面为北汽新能源发展提供了强有力的支撑，开辟了国企改革实践的新路径。
通过党建引领，北汽新能源持续保持高速发展态势。2018年，在上交所成功上市，成为首家A股上市的新能源整车企业。全年产销量突破15.8万辆，连续六年位居国内纯电动汽车市场占有率第一名。北汽新能源开发的EC系列销量遥遥领先，成为全球最畅销的纯电动乘用车，创造中国新能源汽车历史上最好成绩。作为行业领军企业，北汽新能源致力于打造首都高端制造业的典范，大大提高自主创新、资源利用效率、产业结构、质量效益等能力与水平。
（一）推动国家新能源政策落地需要
随着全球经济的快速增长，能源与环境问题异常严峻，我国经济快速增长与资源环境的矛盾日益尖锐。新能源汽车是国家七大战略性新兴产业之一，快速推动新能源汽车产业化进程，不仅能创新经济发展模式和改善环境污染，还能带动智能电网建设和汽车产业升级。新能源汽车产业链分为研发、制造和应用三个环节，应用的重点支撑就是充电基础设施建设。为推动全国充电基础设施建设，提升充电环境，国务院、四部委及各省市均发布了相关规划和配套政策，同时要求新能源汽车企业为用户按照“一车一桩”标准进行充电设施配套建设，力争在2020年前建设专用和自用充电桩430万台。作为新能源汽车行业的领军企业，北汽新能源掌握着大量用户资源，积极响应国家号召，切实解决充电基础设施在居民区应用场景下的建设和管理难题，以推动国家新能源政策全面落地。
（二）实施企业“开放共享”战略需要
2018年初，北汽新能源发布“开放共享”战略，战略核心是将全产业链进行融合、建立卫蓝生态，实现优质资源共享，打造生态综合竞争力。“开放共享”战略内容涵盖新能源汽车技术、充换电配套设施、擎天柱计划、共享汽车、大数据服务、智慧生态城市建设等多个领域。在新能源汽车行业发展初期，北汽新能源是首家提出免费为客户建设自用充电基础设施的企业，但新能源汽车企业在充电设施技术积累和安装服务方面存在一定短板，如果按传统方式建立覆盖全国的安装服务网络，势必需要投入大量人力和物力资源。为践行企业“开放共享”战略，北汽新能源通过资源整合，与充电设施行业多家重量级企业建立战略合作伙伴关系，迅速建成一支覆盖全国的建桩服务队伍，并实现了7*24小时的远程技术支持和2小时上门服务，也带动一批充电设施企业的发展。
（三）解决新能源汽车用户充电难需要
2019年1月，中汽协最新官方公布数据显示，新能源汽车累计销量已超过270万辆。据中促盟官方最新数据显示，全国累计建设公共充电桩数量为341763台，全国累计建设自用交流充电桩数量为510779台，自用充电桩数量已超过公共桩，成为用户日常充电的首选。但是，能够建设自用充电设施的用户比例尚不足70%，由于自用充电设施的建设场地主要集中在住宅小区或办公场所，建设落地存在诸多困难，包括物业的不配合、业委会的不理解、电力改造困难、车位不固定等等，“充电难”是新能源汽车用户面临的核心痛点。对于新能源汽车企业而言，面向用户提供“产品+服务”的一揽子充电解决方案，打造完善的充电服务体系，不断优化充电服务体验是企业的核心竞争力之一。
二、新能源汽车居民区充电服务管理创新实践的内涵和主要措施
在为推动国家新能源政策落地，尽快实施企业“开放共享”战略，解决新能源汽车用户充电难等实际问题的背景下，认真贯彻国务院办公厅发布的《关于加快电动汽车充电基础设施建设的指导意见》。参照外省市新能源汽车自用和共用充电桩建设安装的成功经验，结合北汽新能源全国累计建设自用交流充电桩的数据量大、使用自用充电桩充电是新能源汽车用户最重要的充电方式之一的具体情况，通过打造居民区建桩服务规范性和品牌形象、提高居民区建桩管理时效性和满意度、突破居民区桩落地人为阻力和资源壁垒等一系列做法，使北汽新能源的经济效益显著，社会效益彰显，管理效益提升，生态效益明显。
（一）新能源汽车居民区充电服务管理创新实践的内涵
1.作业指导标准化
居民区自用充电设施服务管理标准化是一套涵盖了充电产品质量标准、安装施工过程管理标准和服务质量标准的综合标准体系。标准覆盖了自用充电设施建设管理的全生命周期，实现对自用充电设施产品质量、安装施工过程、服务质量的全方位管控，确保建桩服务的规范性，并树立品牌形象。
2.平台管理信息化
通过经营理念转变，顺应由传统工业化时代的产品导向往互联网时代的用户需求导向转变的趋势。基于建桩服务全流程搭建的信息化管理平台，实现了对整个建桩服务过程深层次、多维度的可视化、精细化管理，做到可记录性和可追溯性，促进管理流程创新，提升业务开展的及时性。同时，通过对建桩服务管理指标进行自动化分析和评定，推动建桩服务创新，提高建桩管理的时效性和满意度。
3.业务合作生态化
居民区自用充电设施建设是一项复杂的小微工程，业务环节繁复、资源需求多样，建桩服务过程中随时会遇到多种资源壁垒和人为阻力。北汽新能源积极探索生态合作之路，从资源整合、技术创新、生态建设等多方面开展创新探索，通过构建由政府、电力、物业、业委会、产权方、车企等多方受益联合共赢的生态化合作模式，成功推动客户自用充电设施建设的落地推广，计划将该全新模式向全国范围推行。
图1居民区充电服务管理架构
（二）新能源汽车居民区充电服务管理创新实践的主要措施
1.搭建规范性标准体系，推动产品和施工质量提升
为了保障建桩服务的规范性，提升用户对北汽新能源建桩服务的满意度，居民区自用充电设施建设管理先苦练内功，从组织结构入手，严控准入资格、狠抓能力提升。通过对居民区自用充电设施业务进行剖析研究，确立标准化作业的指导方法,建立符合业务远景目标的组织结构。通过多年的经验积累和不断总结，确定服务于自用充电设施建设管理的组织结构分为三层，整体结构做到分工明确，衔接顺畅。业务规划组负责业务整体规划，对政府政策法规和行业发展动态进行跟踪和解读，对业务发展宏观目标进行管理。业务管控组依据宏观目标制定具体的业务目标，依据业务目标制定相关执行标准和考核评定方法，负责业务的顶层执行管理，如充电服务商的资格审核、引入退出管理、绩效评定管理等。业务执行组负责标准化业务的落地执行，对标准化执行情况进行监督和管理，负责具体业务执行情况的考核和评定管理，对安装服务质量实施评价。
图2 组织结构及职责
建立自用充电设施建设业务资格管理是居民区充电服务管理的必要手段之一，建桩服务由车企和充电服务商共同完成，充电服务商负责提供自用充电产品和现场安装服务，车企实施全过程管理和售后服务对接管理。自用充电设施建设场地主要为购车用户住宅小区的自有或租赁车位，或购车用户所在工作单位的车位，安装地点比较分散，安装环境多样，为了保证自用充电设施安装服务的专业化水平，北汽新能源实施对充电服务商企业资质管理审核，对充电服务商安装服务人员进行资格管理和认证，并提供周期性的能力提升培训。对于初次入围的充电服务商企业要求具备机电设备安装工程专业承包相应资质或送变电工程专业承包相应资质，以及电力设施许可证承装类、承修类相应资质，还包括特定地区要求具备的其他资质。对于通过资质审核的充电服务商企业的安装施工人员进行上岗资格审核，并要求具有所从事专业的特种作业操作证。通过资格审核的安装施工人员还必须参加由北汽新能源组织的自用充电设施安装技能培训并参加相应考试，考试通过方可获得安装服务资格，准予上岗，北汽新能源定期对企业资质和人员资格有效性进行审核，并提供常态化技能提升培训。通过资格准入管理、资质审核、人员技能认证和能力提升等全套认证方法的建立，使得整个充电服务商资格管理形成了有效闭环，为自用充电设施建设管理奠定了坚实的基础。
图3 资格管理过程图
为保证居民区自用充电桩的适配性和合规性，需建立符合居民区充电产品特点的质量保证体系，主要包括产品和施工两大方面。产品质量保证体系包括产品认证和抽样检测两部分，产品认证的关键性文件是产品技术要求，技术要求将明确产品的规格、功能、技术参数等，以及产品需具备的第三方型式实验检测报告要求（检测报告出具机构需具备CMA和CNAS资质）、行业标识认证要求（中国电动汽车充电基础设施促进联盟充电设施标识）等，关键零部件还需提供单独的型式实验检测报告，检测认证流程明确了检测项目、检测要求、兼容性测试要求等关键步骤，通过产品认证检测和兼容性测试的充电桩产品将由检测部门出具测试合格报告，检测部门对通过测试的拟交付用户的充电桩产品进行不定期的抽样检测，对抽样不合格产品将采取重新送样检测等手段进行质量管理，形成产品质量保证闭环体系。
图4 产品保证体系过程图
自用充电设施建设施工场景多样，如普通路面、沥青路面，绿化草坪、楼宇墙壁、高空桥架等，工程分部分项复杂，涉及建筑电气、路面工程等，为了保证整体施工质量的标准化，北汽新能源启动建立“2+2施工质量管控工程”，将施工质量管控细分为四个部分，前两个部分作为基础保证手段，后两个部分作为质量提升措施。由施工标准制定、施工材料管控、施工质量抽检、第三方检测认证等环节组成。施工标准方面，北汽新能源制定了《北汽新能源客户自用充电设施施工及验收规范》企业标准，参与行业标准《电动汽车充电桩安装服务规范》的编制，填补了自用充电设施施工标准的空白。施工材料方面，北汽新能源采取品牌定点、样品留样、抽样送检的方式控制关键材料的质量风险，避免不符合标准的施工材料用于工程建设中。施工质量抽检，采用随机抽检方式，抽检比例不低于建设比例的1%。
图5 “2+2”施工管控过程图
为了保证检测的权威性，北汽新能源率先采取聘请第三方检测认证机构对客户自用充电桩建设质量进行检测认证。2017年，北汽新能源与中国质量认证中心（CQC）共同启动“自用充电设施质量共建项目”，由CQC专家组对北汽新能源建设的自用充电设施进行施工质量评定，检测结果符合预期要求，双方还推动制定了《电动汽车充电设备安装服务技术要求及评价办法》行业标准，填补了行业自用充电设施施工质量认证的空白，为自用充电设施施工质量管控探索出了一种新模式。
图6 与CQC建桩质量共建项目启动
2.标准化向品牌化升级，创新充电服务品牌化作业模式
从标准服务向品牌服务提升，需要不断尝试和创新。北汽新能源提出“充电无忧”服务模式，包括充电服务形象的品牌化和过程的标准化两大方面。服务形象品牌化包括所有服务人员（安装客服、勘察专员、施工人员、售后人员等）办公工具的标识统一（名片、报价单、售后服务单等），以及防护用具、工作服装和车辆VI的标识统一，还包括沟通话术和服务礼仪的统一等。服务过程标准化包括客服人员、勘察人员、施工人员、售后服务人员等不同岗位人员的服务标准化。
图7 建桩服务品牌化架构图
为提升潜在购车用户对建桩服务品牌感知度，独创免费向潜在购车用户提供建桩环境预勘察服务。预勘察服务一方面让潜在购车用户提前了解自己能否具备建设充电桩条件，打消车辆充电顾虑，另一方面，可提前收集客户的现场安装环境信息，为后续自用充电桩安装服务工作的开展提供信息支撑，有利于建桩工作的顺利开展，压缩正式安装阶段的施工周期，将潜在购车用户等待时间缩至最短，保证用户满意度。同时，通过预勘察服务模式，增强潜在用户购车信心，强化北汽新能源的充电服务品牌形象，促进购车意向的转化成交，达到以服务促销售的目标。
为进一步提升品牌化和满意度进程，北汽新能源首创充电服务多重回访机制，对购车用户的服务过程进行多点管理，通过安装服务过程中回访和售后满意度回访，了解客户在服务过程中的意见和建议，及时解决服务过程中的客户诉求，及时纠正服务过程中的形象偏差，提升满意度指标。
服务过程贯穿自用充电设施使用的全生命周期（从第一次与用户的安装勘察预约至售后服务的达成），建立了《北汽新能源客户自用充电设施安装服务规范》企业标准。通过对服务模式品牌化及服务流程标准化的创新，北汽新能源基本实现了自用充电设施安装服务的品牌化雏形，同时，与德国莱茵公司合作，通过权威机构的实力推动，未来将进一步优化，不断推进建桩服务品牌化升级。
图8 与德国莱茵建桩服务品牌化项目启动