如何运用服务设计开展博物馆儿童观展研究？
国外博物院儿童教育与儿童博物馆的发展已有数百年历史，形成了以儿童为中心的服务理念和以动手操作、互动探究为特点的教育模式，相较而言国内博物馆儿童教育的发展仍较传统，开展博物馆儿童教育的探索研究对于促提升博物馆的儿童教育意识，促进儿童展览和教育项目的进步具有重要的理论和实践意义。
如何提升儿童观展的效果，是一个很具挑战性的问题。首先，在博物馆观展优化领域，国内如南京博物院、上海地区博物馆、大连自然博物馆、长沙博物馆等都已经有了一系列实践和尝试，但是该领域仍然属于较为新颖的研究领域。其次，儿童行为模式和心理特征有其特殊之处，对其开展研究需有一定的专业认知和了解，在研究方法上需要有一整套适合儿童的方式和技术。
零点有数与山东省博物馆开展合作，选取“鲁王之宝——明朱檀墓出土文物精品展”作为研究对象，通过服务设计，探索适合儿童的学习支持和参观展览模式，从而指导博物馆的儿童教育实践工作，包括参观动线、选取的具体展品以及展品的讲解内容和方式优化等。
研究中，根据参观场景的不同，采用陪同访问的方法，请被访者在自然状态下全程体验，再由研究人员围绕整个体验过程与被访者进行深度访谈。本次研究选取自由参观、陈述式讲解、多感官体验式参观三种模式的多组家庭，分别进行跟踪参观研究。
在研究前，需准备好包括展区布局、展品、讲解词、展览辅助工具在内的展览详细信息和参观访问提纲。结合儿童和家长的基本情况，由专业的服务设计研究人员借助用户旅程图工具，将参观流程中的场馆区域、参观流程、参观时间、不同触点的交互行为可视化地表达出来。其中，不同触点的交互行为主要包含：儿童和家长的表情、语言、举止以及儿童与儿童之间、儿童与家长之间、儿童与讲解员之间、家长与家长之间的相互关系等，深层次剖析儿童的心理特征和行为模式。在研究对象为儿童时，对其言行举止的觉察、记录、快速地反应是重中之重，同时要懂得与儿童沟通的方式与对话模式。
通过对不同参观模式的家庭的体验式观察，最终能够梳理出观展家庭的人群画像和特征，绘制不同学习支持模式下的儿童参观旅程图和儿童教育效果的差异体现分析，从而提出不同流程下、不同场景下、不同触点下的博物馆儿童教育展览/活动的优化方案。
通过观察并记录陈述式和体验式讲解中儿童观众的兴趣点、问题点、堵点和痛点，能够为展品选择布局、陈列展现方式以及讲解内容、流程、时间、环节和方式设计提供非常人性化的意见建议。而用户是产品设计最好的老师，对于参观者的需求和问题征集、挖掘、记录、整理非常关键，在议程设置式的陈述式和体验式讲解方法之外，自由参观者的一言一行，每一个目光关注、每一句小声询问、每一点意见建议都代表了某一类儿童和家庭模式的观展关注点，能够为博物馆观展服务设计提供创新型的优化方向。
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