标准一
热情接待标准
看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）手势：并用未接电话的手示意客户就坐（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3分钟）。语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证（倒茶）。抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）。好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）？请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。您请坐，请用茶（倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）。这位是我们的工程主管。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么（装修主管在现场审核相关的装修资料）？抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）。根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）。（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合（工程主管不在办公室）。您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）。我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给客户）。这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）（若财务人员不在）：非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？X 栋 X 单元需要维修 XX，客户没有相关配件，需要工程部提供。（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是XX物业XXX 客服中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）；（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）租户放行（A 为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打）您好，这里是XX物业XXX 管理处，请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么？您的租户 X 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**主任在不在。语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士 A1、A2）。如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”；让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理。如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座。语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品。
