15年资深养老机构管理者：机构养老的管理层，必须这么系统化管理！
作者的老年公寓，正在举办一场音乐活动
养老，你准备好了吗？
有人问我，说现在最好干的就是养老，我说，那是没干过的人说的，因为他们关注的是政府补助，而且是每年补助，真正干过养老的不会说这样的话的。
养老，不是好干，是要干好，稍有疏忽问题就来了，是越来越难干，也越来越正规，养老运营的中心是团队建设和运营管理，其主要内容是护理过程中风险管控。
有人说应该从基层抓起（基层就是老人，护工）
有人说应该从管理层抓起（护理部，管理层）
还有人说这应该是院长的事（分管层）
我说，养老运营中的风险大多数来自基层，即老人的风险，也有管理层的风险。
如管理不善（不会调节矛盾）；管理不当（该管的不管，不该管的瞎管）；疏于管理（被动型，不知道什么是风险），每一层人员负责的内容不一样，管理的方法就不一样，担当的责任也就不同。风险管控应该从基层抓起，但需要管理层进行系统化管理。
系统化管理包括哪些内容呢？怎么样才能把风险降到最低呢？
今天我们先从管理层说起（以后会陆续讲基层的风险防控及院长的方方面面防控意识）。
培训讲座
一个养老机构的管理层是机构的中心，它是整个机构在运营过程中起着承上启下的作用，他是基层的直接领导，是机构的真正执行者，正确的系统化管理能使机构的运营走向正规，反之机构能毁在他手里，管理层既是制造者又是执行者，系统化管理包括机构的各项严格的规章制度，奖惩制度，各类人物所签协议，这是硬的。
怎么遵照执行？
这就是管理层必须主抓的环节，那么管理层在养老运营过程中应该主抓及处理的哪几个问题呢？
接待，养老运营中首先是接待，接待的人物是方方面面的，今天我们就讲两个重中之重方面接待，1、子女接待；2、护工接待。
子女来养老院有几种意图，你要通过观察，交流中尽快地掌握子女是哪一类型。因为你在接待的过程中有哪句话说的不到位就容易损失了一个客户，你还不知道？
子女来养老院有这样几种类型：
1.快速性的（房屋拆迁，突发疾病）
2.考察性的（周转多个养老机构）
3.可塑性的（基本满意，讨价还价）
4.决定性的（当家的）
终上所述，接待人员必须具备这样几种应对能力：
1.察言观色（沟通时循序渐进，不要被动，及时掌握入住人员情况）
2.不急不躁（沉着应战，分清能否入住）
3.欲擒故纵（机构的亮点及服务内容，如，有的子女就是讨价还价）
4.不卑不亢（不能用求的口气）
所有养老机构都想提高入住率，把子女接待好，就是直接提高入住率，但是在平时的接待过程中，很多机构不重视，特别在和子女沟通中，往往不是语言表达不到位，就是被动性的应酬，有的位置都颠倒了，都是子女在问，接待人员在答，好像完成任务似的，完全是应付差事，不能把握机会。
【案例分享】
1.居高临下型的
2.挑刺型的
3.讨价还价型的
4.不当家型的
5.易沟通型的
护工接待，大家都知道，养老院离不开护工，合格的护工很难招，由于受医院、家庭的影响，工资高，且一对一护理，这样的条件对比，我们养老机构招聘护工非常有难度，虽然是多渠道招聘，有的是中介，有的是护工介绍，有的是从医院里介绍来的，还有就是机构做广告招聘来的，来的人员复杂，相互打听工资，背后都是受负面情绪影响。
因此，不管从哪里来的，我们管理层都要亲自过目，为的就是选择一个合格的护工，而不是为今后频繁出现风险留下伏笔。
1、目测，护工来机构应聘，第一眼很重要，太胖，太矮肯定不能要，因为很多服务细节需要抱人，翻身等，护工自己都周转不过来怎么护理？
2、太年轻的不能要，生活照料接触最多的就是喂饭，处理大小便，目前很多年轻人没有社会阅历是接受不了的，尽管开始是信誓旦旦，几天下来就自动走人，已经有很多先例了。
3、一直在医院和家庭中干的人要慎重，为什么？这些人，表现最突出的就是，先谈工资，后谈休息，当面一套，背后一套，不细心，偷工减料，容易惹事，我们情愿招聘从来没有干过的，好好培养，耐心培训。基本上是培养一个就能独当一面，当然也有好的，那是少数。
4、赌气出来的，这种人是干不长的，很多老人是认人的，低于半年的尽量不要，所有护工来，要签合同，里面的内容包括，个人信息，家属联系电话通过交流，基本就知道一二三。
【案例分享】
1.话特别多（炫耀自己，不稳重）
2.瞒年龄的人（连身份，属相都不知道，容易撒谎）
3.回避你的重要提问（不踏实，避重就轻）
4.讨价还价的人，永不知足的人
管理
管理是一个沉重的的话题，养老的管理人员不是好干的，问题处理的不好，经常会里外不是人，倾其所能，尽心尽责，没有人能理解，为什么？
别人不懂也不理解你处的位置，他们只知道在你的面前天天都有事，没完没了，你不烦他烦，特别是管理层的领导。
养老运营中的管理内容名目繁多，非常复杂，问题忽大忽小，管理不好，大的能让你倾家荡产，小的能让你绞尽脑汁，一句话，养老院的管理层挑起的是75%的担子，责任重大。
没有责任心，没有敢于担当的勇气是不能胜任的，同时具备勇于奉献的精神，养老机构、护工，需要安心；老人，需要平安。管理层需要做到的就是整个机构的平安，这里面的内容包罗万象。
【案例分享】
1.管理过程中遇到最多的是老人与老人之间的矛盾
2.护工与护工之间的矛盾
3.护工与老人之间的矛盾
处理
管理层管理的（有的养老机构比较正规，科室齐全有分工，有的非常简单，一兼多职）主要内容是指养老运营中的各种风险管控。
所有养老机构每天所担心的问题就是风险，大的小的，想到的，想不到的，遇到的，没遇到的，形形色色，各式各样，很多机构在管理上不认真，无所谓，换句话说，根本没有具体人管理，出了问题都不知道怎么面对。
怎么去处理，临时抱佛脚，到处求救，有的已经造成无法弥补的损失，这给养老行业带来了很多负面影响。
养老，服务的内容不同于其他行业，服务的对象是老人，必须认真负责，一包到底，中间的很多细节是靠亲身亲历才能琢磨到、体会到，不管别人怎么教你，你不用心，也是颓废的，现在社会上，养老界出现了很多养老专家，把国家形势，养老政策用各种语言往中间一搭一连，到处游说，误导了很多新养老人，也可能是我们这些养老人求知欲太强了，养老人需要学习的是一线的护理知识、管理模式。
处理方法：做好自己，做强自己，才有话语权，如果你连护工都留不住，老人留不住，出了问题就到处求人，你累不累？
【案例分享】
1.老人突然死亡怎么处理？
2.老人走失怎么处理？
3.老人摔倒怎么处理？
最近，网上正在传布的养老院老人杀老人事件，就是管理上的漏洞太多，发现问题不能及时解决，造成老人心里上极度不平衡，铤而走险，酿成今天不可估量的严重后果，谁的责任？管理层，后果谁来承担？院长。
培训
护理员必须培训，即使在家干过的，在医院干过的，自称是“熟手”，机构也要系统性进行培训。
要让护工把机构当成自己家，处处维护机构的利益，要里外一致，不做表面现象，服务工作，重在细节，提倡‘三心’‘三轻’（爱心，耐心，细心。说话轻，走路轻。操作轻）。
要让护工摆正自己的位置，把机构当成自己的家，处处维护机构的利益，培养护工规范化护理，遵章守纪，热情待人，护理好每一位老人。
生活照料，内容丰富，又脏又累，很多年轻人，文化层次高的人坚持不下去，半途而废，还有很多人是冲着钱来的，这些人多数是没有文凭，没有资金，没有技术三无人群。就是这一类人群，理论听不懂，道理讲不清，水平上不去，只有加强培训，严格管理。
做养老，不是一句空话，做好养老，必须付出代价。
如果你没有做好这些思想准备，你就不要干，因为养老，意味着，牺牲一切，全力以赴，由于时间关系，今天就讲到这里，如有不妥的地方，请各位同仁批评指正。
江苏省连云港市荣华老年公寓院长封必荣
2020.7.26