【有奖征文】如何在重复工作中得到质变

客服的工作重复性很大，

而一般来讲，

工作的重复性和趣味性是成反比的。

所以很多人在客服工作中缺乏热情，

丧失创造能力，迷失未来的方向。

这是我所见过的客服中心的通病，客服中心是非常适合二八法则的，也就是目前讨论的火热的马太效应。

马太效应：最初是《圣经》中指出的，凡有的还要加倍给他叫他多余，没有的，连他所有的都要夺过来。表面上看起来与中国传统的“平衡之道”相悖，其实中国古代的哲学家老子早已提出：天之道，损有余而补不足。人之道则不然，损不足而奉有余。

客服中心的工作高复性表面看来似乎千篇一律，不容易拉开人们之间的差距，不容易符合马太效应。而实际上越是这样的环境越容易被人忽视，客服很容易在量变中形成质变，最终形成马太效应。

那客服应该如何在重复性工作中得到质变呢？

首先，对工作要有一个清醒的认识，本质上还得看自己如何看待自己做的工作。有句话叫做不想当将军的士兵不是好士兵，只有正确认识自己的工作，明确自己的目标才能在客服工作中开好头。正所谓万事开头难，相比很多人都是糊里糊涂就戴上了耳机，有一个成功的开头就已经成功了一半。

其次，对于客服工作的重复性这一特点运用的好与不好会有天差地别的效果。这里说的运用就是今天要说的重点，因为很多人都没有办法战胜枯燥的重复，更别说从中总结经验和进步，在很多人看来，能“熬下去”可能就是不错的结果了。如何在重复性工作中找到乐趣，我列举几个实际的例子。

1. 超强心理暗示法。对于客服，心理暗示的重要性不必我多说了吧。要战胜重复性的枯燥也得用到强大的心理暗示。例如我每次办完一个业务都暗示自己这就是一笔营销，营销就是自己工资的雨露，雨露多滋润工资就能由小草长成参天大树。

2. 自娱自乐法。由于我们每天都要接好多电话，我发现我自己接每通电话时语速，语气，声调都是不一样的。这样乐趣就来了，我们可以自己模拟不同的场景与用户对话。我们这通电话语速超快看用户能不能听清；下次我们用超级标准的普通话看能不能把用户逗笑；也可以压低嗓音用气发声，这样不但节省嗓子声音还很有磁性；或者自己掐着秒表看看自己读一段业务规则能不能和华少一样惊为天人。这样一来接电话也就不那么枯燥了，不管每通电话问题是否一样，我们回答的可不一样。

3. 计算总结法。这是比较抽象的了，因为我个人是工科出身，对于数字和统计类的东西比较敏感。每次接电话对我来说工作量太大了，因为我不止要解决用户的问题，我还要建个记事本，记录提出来奇怪问题或者有奇怪情绪的用户。只要出现的问题以前没见过我就会统计下来，可能有些问题与公司业务无关，但是我觉得既然用户提出来了就有一定的道理。我可以借此丰富自己的见识，拓宽视野，也可能成为以后会用的到的经验。因为接电话是与用户互动的过程，从各种对话中能揣摩出用户普遍的心理活动，熟悉用户的消费习惯，没准还能学到自己都不知道的东西。

4. 自我考试法。我们可以和自己对比，就当每次接电话都是考试。看看这次通话均长比上次缩短了多少，比比同一个问题比上一次说的流利了多少，这次是不是自己处理掉了以前只能转接班长的问题，是不是自己发现了新的问题并上报了。每一通电话是在进步还是退步自己心知肚明，时刻警惕自己进步，接几千个电话下来必定有质的提升。

最后，对于客服中心的重复性心态要保持正确。

这样一个重复的工作既是机会也是挑战，并非每一个人都有机会来这里工作，也并非每一个人都能从中获益。

我们要持一种既来之则胜之的心态，珍惜这难得的环境和机遇。这大好的机会给我们我们没有锻炼出一身本事就好比三峡有巨大的水能却没有被用来发电，请相信量变必定质变。

作者：滕王

工作单位：滕王工作室