【有奖征文】呼叫中心的“沟通技巧”

随着科学技术的发展，越来越多的人开始访问网页版信息、手机客户端信息等。每个服务行业都有着自己特色的服务方式，随之发展起来的就是各行各业的呼叫中心，越来越多的行业开始使用呼叫中心服务客户。因此，呼叫中心在人们的心中的的地位也越来越重要。那么，呼叫中心客服如何做好自己的服务工作、怎样才能提高客户满意度呢？每个人都需要沟通，要想有效沟通就必须掌握沟通技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。作为呼叫中心的客服专员，沟通能力是他们工作中最基础的一项能力，在电话中的沟通能力主要体现在自信度、回答问题准确度、理解能力、主动服务能力、语音语态等8个方面。

首先，在与客户沟通的过程中，客服专员只有礼貌待客，让客户感觉到舒服，才可能做好客服工作，接下来就是倾听和询问。有人说沟通是倾听的艺术。现在网络电视热播剧《老九门》中有个桥段就是齐八爷与张副官分别劝说二爷突破“心门”走出幻境，张副官的沟通方式无法让二爷接受无功而返，而齐八爷看到沮丧的张副官回来时询问具体情况，进行分析，再前去劝说，通过良好的沟通技巧，劝说了二爷。通过一个电视剧的桥段都能看出沟通能力的重要性。还有近些年火爆荧屏的歌唱综艺节目，大家都会想到是《中国好声音》（现中国好歌曲）。这个节目一出现在大家的视野中就迅速俘获了我们的眼球，直到今年更换了综艺名字，其收视率还是一直遥遥领先，参加节目的歌者用自己的声音去追逐梦想演绎着自己的精彩人生。其实用声音来实现自我价值的不仅仅是歌者，对于每天都要用电话与客户沟通的客服人员来说，声音也是他们点燃客户，传递服务理念的利器。电话沟通和唱歌不同，不光要有甜美的声音，还得有服务技巧。这样才能提高客服满意度和服务感知。

其次，在与客户沟通的过程中，基本礼仪沟通：客服人员只有礼貌待客，才能做好客服工作。 当客户表示不满或者气愤时表达出内心的情绪一定需要些时间，这个时候我们一定让客户知道我们在认真地听着客户的诉说，不时地肯定关切地表达出“嗯”、“啊”、“您慢慢说”等字眼来肯定客户，让客户知道我们愿意倾听对方的表达，要有主动服务客户的意识。

如果知道客户贵姓的时候，一定要称呼客户全称，否则会再次令客户不满；如果客户不方便说出姓氏，通话过程要全程称呼客户为“您”。一般在性别上最好称呼对方为“先生”或者“女士”不要随便称呼客户。

再次，询问方法分为开放式询问和封闭式询问。当客户抱怨的时候，客户最痛苦的事情就是在倾诉完不满情绪后被答复，我们可以采取开放式询问，比如您能说说具体情况吗？一句话，客户就说起没完了，这是开放式询问。我们也可以采取封闭式询问，当客户接通电话后，客户描述完问题以后，客服专员询问，“您的意思是想反映这个问题吗？描述下问题，做一个重点的复述，是用来结束的提问。据调查显示，平均一个产生抱怨的客户会把他们的不满情绪传递给周围12个人，这样就可能造成12个不满的潜在客户，可见抱怨的危害是巨大的。

在通话过程中，如果我们能够直接解决客户的问题当然很好，但如果需要帮助客户反映问题的话千万不要让客户牵着鼻子走，不要等着客户问“那你们什么时候给我答复？”客服专业就怕被问到答复时限的问题，当我们被动的说一个时间让客户再次表示不满情绪和无奈。所以我们要先发制人，“您看，这个问题虽然我不能直接帮您解决，但我做了详细的记录，我会把相关的问题反映到相关部门，虽然我们公司规定**时间给您回复，但您这件事情很重要，我马上帮您反映并帮您备注上您很着急，请您保持电话畅通好吗？”相信客户的情绪会好很多，体现在客服的理解能力。如果实在不能够回答客户的问题，可以试着这样说，“您好，我工作时间不是很长，还不太熟悉您说的这个问题，我咨询下我的领导，请您稍等/稍后给您回拨好吗？”千万不要不会装会，造成更大的问题。

我们在上班一天的时候，身体有时候过于疲劳、带有情绪或者并没有客户期待的那么积极和客户沟通让客户情绪转移到投诉我们客服人员，这个时候必须要学会赶快在客户快要挂机前插话，可以说“先生/女士，可能是我刚才表达的不够清晰，表达的不够好，让您误会了或是不开心了，实在抱歉让您有这样的感受......”，通过这样的沟通，我们或许就会少一个对内投诉的产生，这些问题都是连锁反应。

通过在日常接听电话中，我们一定注意的一些服务忌语，如下：

1、 在接听电话中，忌对客户强调自己非客户所在地。例如：“我们这里、你们那里“、“我们不在您当地，所以无法答复您”。

2、 在接听电话过程中，严禁让客户再重新拨打电话。

3、 粗暴的询问客户：“怎么啦”、“您到底想查什么？”、“您到底在说什么，说清楚一点”。

4、 责问、训斥客户：“您怎么会这么想”？“这是不可能的，您一定是搞错了”。

5、 反问客户：“您有没有先询问清楚？”、“您到底懂不懂？”、“您不是自己也说了吗？”、“您知道，还问我？”

6、 对客户态度傲慢：“不行不行，这是规定”、“您就按照我说的去办就可以了”。

7、 对客户表示厌烦：“行了行了，我知道了”、先生、女士，我打断您一下，您先听我说”、“我已经和您说过好几遍了”。

8、 推诿客户：“我们也解决不了”、“我不知道、我也没办法”、当客户询问的问题，客户专员告知拨打114进行查询。

9、 嘲笑客户：“不是告诉您了吗？怎么还不明白？”

10、对客户直呼：“喂”、“嘿”、“你”等不尊重的称谓。

通过以上的总结，沟通技巧更体现在服务过程合纵适时给客户吃一颗“安神丸”，减轻客户的焦虑与不安，简单的一句还坏在很大程度上影响客户对呼叫中心的感知，这种认可会在客户心中塑造优质形象，这是属于客服人员的“好声音”。这些沟通技巧都是平时我们在工作中一点点积累的，其他沟通技巧还有很多，例如，客户不挂机怎么办？系统坏了怎么办？客户说是重要部门或是媒体已经录音怎么办等等很多。我们要在工作中不断的总结，常言到“吃一堑，长一智”，但我们更应该学会“吃别人的堑，长自己的智”，同时这也是我们客服人员工作的重要根本。

作者：蔡蕊 王云萱

工作单位：

国家电网客户服务中心北方分中心