【有奖征文】鼠标•键盘，我们的声音

作为10000号客服代表，从话务员到IM客服，从天天甜言蜜语到天天指尖飞舞，至今也有6个年头了。数一数，原来我做IM客服也已经有4年的时间了，虽然算不上是元老级别，但也是传说中的“资深老油条”了。听着自己鼠标和键盘敲打出噼里啪啦的声音，像是一首歌，就不禁要来点煽情的感慨——幸好4年前去竞聘了，幸好竞聘成功了。

还记得刚开始的IM客服学习阶段，每一句话都要让师傅过目才敢发出去，好像是个零经验的客服一样；师傅要我背快捷语，当时的我好像突然不识字了，一个都没背进去；别说要一对N个客户了，一对2我都是手忙脚乱的……奇怪了，这4年我是怎么走过来的？我想，可能就因为笨手笨脚的，所以只能脚踏实地的走出自己的路了。

师傅领进门，修行靠个人。幸好当年的IM客服是个“清闲”的工作，可以慢慢摸索。那时我们只是QQ客服、网厅的在线客服，平时基本都是只有两三个客户同时在线，慢慢的，也就是熟能生巧了。那时我们是令人羡慕的，不用扯着喉咙说话，不用一个接一个的来电话，一天下来不过是四五十个会话纪录罢了。然而，“好景不长”，如今的IM客服已经是令人惊叹的工作了。

QQ客服、微信公众号在线客服、网厅客服、电信APP在线客服，我们的客源多了，“生意”火了，于是乎，我们开始蜕变了。一对6是系统设置的上限，但这不是我们的上限。现在基本都是5、6个客户同时在线，偶尔有点“小高峰”就得手动接入，7、8个客户同时“聊天”已经是很平常的事情了。最高纪录是一对10。“曾经”我一天最高的接话量是100来个，说出来就是在炫耀，因为我创下了最高纪录。而今，谁不是一天有100来个的会话呢，现在的最高纪录是190个，而我的“曾经”就像是昨天发生的事。这些数字，都是我们IM客服的成绩，但不是最好的成绩。就像广告里面说的——你的能量，超乎你的想象。

IM客服不再清闲，多个客户同时在线，屏幕上挂满了客户的会话窗口，第一个是查话费的，第二个是故障的，第三个是咨询套餐的……回应客户要及时，查询时间不能太长，发送的信息要规范要准确，我们的脑子不允许我们开小差。现在经过我们IM客服坐席的人，不再羡慕我们清闲，而是惊叹我们竟然真的有“三头六臂”。

作为IM客服，成就感不仅仅是一次又一次被刷新的纪录，不仅是大家对我们的改观，更是因为我们不仅有会话量，而且还有质的保证。服务指标是每天最头痛事情，我们无法保证能百分百满足每一个客户，恶评，是免不了的。正因如此，我们不断尝试各种方式方法，都只是希望能讨一个好评。话术，处理方式，解决方案，几乎天天都在研究。还记得前阵子我帮客户缴费，利用网厅缴费可以直接扫码支付，IM客服又能截图给客户的优势，为了避免客户操作失误，也为了避免客户在自己操作的时候嫌麻烦影响感知，所以我用客户的号码在网厅上生成二维码给客户直接扫码支付，简单，准确，快速解决客户的问题，轻松拿到一个好评，实现了客户好，我也好的最好结果。没有想到这个竟然被当成好的案例被分享出来，这种被肯定的感觉，不得不说，真是太棒了。

我的IM客服生涯不止4年，我们的IM团队会继续壮大。我们是IM客服，我们的工作不用说话，我们用鼠标和键盘敲打出属于我们的节奏，属于我们的声音，这是IM客服的歌声，我们会继续唱下去。

作者：小 费

工作单位：

10000号--汕头区域中心IM客服

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