【有奖征文】我的目标就是让客户满意

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光如梭，转眼间入职呼叫中心已经2年有余，回首之前的时光，感慨颇深。在这短暂而又漫长的两年，感觉总是有很多很多的知识需要我们去学习掌握，感觉要想成为一名优秀的客服代表还有太长的路要坚持。

最初应聘到呼叫中心，是因为想像中客服这个工作很简单，无非就是接接电话，做个记录而已……开始新员工学习时，就发现客户服务其实并不那么简单，要做一名合格的客服代表，不但需要具备相关的专业知识，掌握沟通技巧，最重要的一点是要在短短几十秒的通话中及时巧妙地化解用户抱怨，要善于倾听用户需求，帮助用户解决问题。

特别是当我第一次接到一位蛮横用户的电话时，心里有说不出的委屈，用户提出的要求很不合理，还在电话中大骂特骂，我家祖宗十八代再加长安汽车的全体领导和员工都被骂了个遍！而我，还得谨记师傅教导的：要耐心、要亲情、要平静……

作为客服人员，在接电中我们需要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，当遇到听力不好，或者表达不通畅的客户，还要巧妙的引导用户说出他的需求。而我们语音语调的变化能最好地表达我们亲情、热忱的情绪，因此在沟通交流中语调不能一成不变，要轻快甜美，温和友好。为了更好地运用声音的变化，我会经常听自己的录音，听师傅的录音，听优秀坐席的接电录音，不断对比纠正自己客户服务中存在的不足。

在电话服务中融入情感是一名优秀客服代表应具备的技能，情感的沟通可以使人与人之间的接触变得更加融洽。多用礼貌用语，真诚以待，站在客户的立场换位思考是必备的要求。当我们遇到随和、开朗的用户时，声音应变得生动、活泼，与客户建立亲和力。当我们遇到严肃的用户时，情绪要与他类似，让声音变得专业而有磁性，取得对方信任。当我们遇到无法正常沟通不讲理的用户时，要表现出自己的能力，让用户信任自己能处理好这件事情。当我们遇到情绪失控、大吼大叫的用户，要保持沉重和冷静，理解并安慰用户，努力平息用户的心情。只要我们谨记客户为尊，以客户需要为导向，以帮助客户快速解决问题为宗旨。

2015年，客户管理部客户联络中心前台客服室有幸荣获公司年度模范班组，这是对客户服务工作的肯定，更是对我和小伙伴们服务客户的肯定！而我，也因为客户满意度名列前茅而经常得到领导的嘉奖和赞扬！在以后的服务工作中，我会不断加强专业知识学习，提升综合服务能力，不断完善自我，做到以客户为中心，让每一位来电客户都能带着期望而来，满意高兴而归，在愉悦的体验中提升客户满意度。

作者：饶 虹

工作单位：

重庆长安汽车客户管理部

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