浅谈如何提升 水务热线工单处理效率？
（重庆中法供水有限公司 徐唐能1，北京沃尔斯特新技术有限公司 张俊杰1）
一、研究背景
二、工单件产生根源
如果用户诉求是表，那么水务管理就是根。不管是供水系统、还是服务质量引起的工单诉求，追根溯源还是管理不到位所导致。无因何来果？可见，要想提高工单的处理效率和客户的满意，还得从源头分析工单产生的途径。
2.1供水系统问题
●管网输水能力不足
随着城市的发展、楼盘开发和新项目剧增，配套的管网布局、设计、管径、压力未能同步建设，加上无负压、叠压等二次供水设备的增多，原有管网的输送能力偏小。高峰用水时段就会导致后端的管网压力不足，引起用户的投诉。从表面看是系统输水能力不足，实质是缺少规划。
●泵房设施老化
供水系统的稳定性对安全管网运行十分关键。由于，管网布局、设计不合理，泵房设施老化、效率低下，经常会导致管网压力波动，忽大忽小，引起对水压的投诉。
2.2内部管理问题
从工单件产生的根源，相当一部分工单件是因为水务内部管理松懈引起的。主要表现在：
●串户
从工单件处理中经常会发现串户引起的投诉。像这种情况就是属于在装表、验收、资料录入环节上把关不严，把A和B，B和C，甚至A项目与B项目的用户相互交错在一起，导致户与表不一致，用户串户。串户情况时有发生，使得用户投诉问题始终存在。
●抄表质量
工单诉求中涉及抄错，未抄、估抄等行为导致的水费争议、水量异常的工单诉求件相对较多。其主要原因是因为圈压埋占、淹多，清理不及时，难以见表。另外，入户抄表难，抄表员在见不到表的情形下，通过自报、估抄方式完成抄表。一旦估抄水量偏大，就会导致用户的投诉。
另外，远传系统，高科技、物联网产品和技术尚待继续提升和改善，通讯中断、数据异常，表与上传数据不符等问题时有发生，引起客户投诉。
●水表空转/自转
水表空转原因众多。既有聚气原因、泵房压力不稳，又有用户室内用水设备泄漏的问题。除了以上原因之外，更主要是因为未装排气阀、止回阀，出户改造的水表间距小相互干扰，导致水表空转/自转。
2.3正常的生产运维引起的
在日常生产调度、管网运营中，企业为了管网施工、抢修、接驳、户改以及阀门启闭等正常生产运营工作，涉及频繁、大量的抢修、停水作业，影响到了正常生产和生活用水。尽管，水务企业在网上、电视台、微信等媒体上发布停水公告，包括重点用户的停水公告通知送达，但仍然会遭受用户的投诉。主要表现在：
●管网施工接驳、阀门启闭等计划性停水
从工单数据分析，管网施工、接驳引起的投诉主要是因为抢修超时。除此以外，施工、抢修完毕后，阀门开启不到位、阀门忘开启导致无水、水压不足。
●切换水流方向
生产调度部门根据生产运营的需要切换水源、阀门等设施调水，系统在调整、稳定过程中，难免会出现个别用户、片区水压不稳定，引起用户投诉。
●管网爆管、泄漏、堵塞
由于，管网年久失修，老化严重、跑冒滴漏的现象严重，检漏抢修工作不及时导致管网水压下降，供水不足，引起居民的投诉。比如：有些是泵房前的管网泄漏，导致泵房进水管压力下降，不能达到进口压力导致泵房跳闸；有些是因为高层泄漏、泵房水池（箱）容积小或液位计、浮球阀故障导致的进水不足，泵房设备跳闸。另外，就是管网结垢严重，水流发生变化之后管内的杂质在拐点、折点处堆积，导致堵塞现象发生。
2.4外部环境
外部环境和条件变化同样导致工单数量的剧增，同样考验着日常的管网维护工作是否扎实，是否做到位。
●外部环境因素
外部环境突然变化，与工单件数激增是成几何变化的。像极寒天气、冻雨等因素导致的管网及附属设施故障集中爆发，导致管网无法正常的运行，引起工单诉求极增。当然，除了外部环境、极寒天气因素外，还与供水设施所处的环境有直接的关系。即便是在防冻设施极其完备的情况下，仍然难以避免管道、水表爆裂的情形。可见，外部环境改变，特别是天气因素影响也是工单诉求增多的因素之一。
●外部人为因素
外部人为因素属于不可控的因素。不管是水务公司，还是客户都是受害者。像违章作业，施工挖断、撞坏供水设施，私接管道、加装增压泵等行为都会影响供水管网安全，造成爆管、停水、管网压力不足等问题，影响用户的正常用水。像这种情况，在每个城市均都在所难免。
由此可见，工单件不单单水务企业管理问题，还有系统、外部环境和引起的问题。有些是可控的，有些是非可控的、非水务企业一己之力所及的。因此，要想提升服务质量和效率要走的路还很长，需要多方资源和力量配合才能逐步改善和提升。
3、提升工单处理的能力
3.1分级分类管理
从工单“三来”情况看，用户诉求不一样，处理难度、时限完全不同。有些诉求相对合理、简单，处理时限就短；有些诉求涉及复杂的系统问题，处理难度大。因此，分级分类管理处理工单才更为合理。
分级分类管理就是根据诉求内容，按等级、类别、紧急程度以及影响范围，把工单分类、分级、分时处理。政府热线12345、数字城管作为工单处理的最高级别，在1小时之内到达现场处理；水务热线应按照轻重缓急分类、时限可分为24、48、72小时处理的时长，以给工单处理人员更多时间去处理。
与此同时，可按等级、处理难度，在每个专业设定不同诉求的分级管理。技术骨干、专业能手应对政府热线12345和数字城管，其他一般性诉求，可让其他技术人员接单处理。这样就形成了分级、分类工单转接、处理机制，从而提升了工单的应急处理能力。
3.2源头预防、措施前置
从工单产生的途径和根源看，无非是水量异常、水费争议，水压偏小、水质异常等等类似问题。这些问题产生又跟抄表质量、管网泄漏、爆管、施工、管网附属设施缺失、故障等有着直接的关系。归根结底，又是日常管网、泵房及附属设施维护、保养导致的。另外，从早期管网布局、设计及管网建设与如今的用户发展速度、供水设施的应用等不匹配，相互脱节，管网输水能力，管网口径跟不上无负压等供水设备的发展，也是导致管网水压不稳，工单件偏多的因素。
假设在管网建设早期加装了排气阀、止回阀、改造了泵房和供水设施，在无负压设备布局、阀门启闭、抄表质量、户改配表、项目验收等措施上提前考虑到后续运维的隐患，就会从源头上解决、优化方案，从而减少工单件的数量。可见，从源头预防、措施前置完全可以减少工单件的产生。与其被动应对不如主动预防、斩断工单产生的途径上入手，预防在先。
3.3打通孤岛、搭建信息共享机制
从工单处理结果和反馈意见中，发现相当一部分水压小、无水的工单，并不是因为泄漏、堵塞等原因引起的，而是欠费停水、施工、闭水试验、供水调度、阀门启闭等阀门未启闭或启闭不到位引起的。如果，营销、管网、施工、闸门等部门打通信息孤岛，实现了停水、阀门启闭、管网接驳、施工冲洗等信息共享，处理工单时就不会引起投诉。实际上，各单位信息闭塞、各自为政，导致工单人员走了很多弯路，浪费了很多时间，甚至耗费了大量精力。以某市工单件为案例，因为一个关键节点阀未启闭，导致半个城区无水，全水司人员耗时48小时检漏、查找问题，最后发现是因为阀门未启闭导致的。像这种案例比比皆是，绝不是案例。因此，搭建信息共享机制可以减少和预防水压小、无水工单件的投诉。
3.4全过程工单件跟踪、监督
客服不是简单派单、转接，而应该建立对工单的全过程跟踪、监督和管理，随时掌控工单的进展、进度，及时协调工单卡脖子环节，督促工作的及时处理。同时，根据全过程跟踪，监督，可精准地掌控、考核工单脱节的环节，作出补救措施，提升工单的处理效率。工单虽不是工程项目，但完全可参照工程项目全过程控制的理念，处理水务工单件，提升企业的服务质量和社会形象。
3.5工单处理作为岗位能力测评重要指标
工单处理并不简单，其远比实际岗位工作要求更高。不管是技能、经验，还是与客户沟通、交流、协调的能力要求都极其高。工单是最锻炼人的，最能提升综合分析和判断能力的。任何一个工单都不是单一的，简单的表面现象，均与供水系统复杂性紧密关联。因此，可以把工单作为岗位测评的重要指标。
3.6提升热线人员工单处理能力
从工单件难易程度看，“三来”件不全是十分专业的问题，甚至很多是咨询水价、缴费、停水等涉及水务政策等基础信息，热线人员完全可以直接回复用户，不用再派单。因此，应该从提高业务能力和素质，熟知制度、流程和政策等业务层面下功夫，从而更好的服务客服，减少投诉。
作为水务热线人员不应把岗位定位热线转接人员，局限于本岗位的职责，而应扩展自己的业务范畴和岗位职责，把非专业的或专业性不强的业务咨询作为对热线人员的基本素质要求，从而减少了各业务科室的工单件处理的工作量，提升了工单处理效率。从客户切身利益考虑，体谅客户的迫切心情，第一时间给客户满意答复就是水务提高服务的最高标准。
3.7双向考核制
鉴于，工单处理涉及和影响水务声誉和社会形象，客服中心可以考核基层，基层同样也可以对客服中心反向考核。双向考核，即可互相监督，又可相互促进，从而提升服务质量和满意度。
客服考核可以从“三来”转接、精准派单到给客户的满意解答，回访及时率等指标考核。其服务态度、专业水准、对业务熟练程度直接决定派单的精准。精准派单可以减少转接时间，减少退单，重复派单，从而给接单人节省更多的现场处理时间，保障了工单处理及时率。客服中心从考核变为被考核，可更加提升客服人员的工作态度和业务素质，从而减少重复派单、错误派单、无效工单，提升了工单的处理效率。
3.8技能培训
工单产生与供水业务有着密切的关系。因此，要想高效、快速的处理工单，让客户满意，负责派单、接单处理工单的人就得是复合型人才。然而，在实际工单处理中，绝大数都是根据岗位职责、业务范畴直接分派一线的班组完成。一线班组职工恰恰又缺少足够的、系统性、专业性知识，从而导致工单处理时效长，满意度低。因此，针对工单涉及的问题，应该定期组织技能培训、传授。一线人员的技能水平越高，工单处理效率就会越高。
3.9应用高科技，减少工单量
随着物联网、AI等智能科技发展，以往靠人工解决问题，均可通过高科技手段轻松解决。例如:像采用手机APP拍照系统，NB远传水表摄像系统等，提高抄表质量；再比如：采用NB泄漏噪音记录仪、远传测压点数据在线监测管网泄漏噪声、压力，及早发现泄漏，保障管网安全和水压。
总之，随着NB技术发展和应用，工单争议取证、处理更为简单、省事，减少用户的投诉，提升满意度。
4.结论
总之，提高工单的处理效率，就应思想上、观念上、态度上、措施上积极应对工单，把工单作为倒逼企业改革、提升服务质量的催化剂。从工单产生的途径和根源上，追本溯源，建立预防机制，从源头上杜绝和减少工单投诉量。同时，从工单的精准派单、跟踪监督、绩效考核、缩短流程、提升工单处理人员的技能和素养等多个层面强化，才能真正提升工单处理的能力和效率，赢得客户的信赖和忠诚，理解和体谅。
北京沃尔斯特新技术有限公司
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编辑：刘敏