专访 | 南孚电池是如何提升客户体验的？
在产品同质化、服务多样化的今天，如何不断提升客户服务体验、如何设计客户体验流程、如何做好服务创新、如何通过优质服务提升品牌影响力，是许多企业管理者尤为关注的话题。本次专访我们特别邀请到电池领域的头部企业——南孚集团检测中心主任及服务营销部经理，江荣松先生，和我们聊一聊他对客户体验的看法以及南孚电池是如何提升客户体验的。
人物
南孚集团检测中心主任及服务营销部经理
江荣松先生
2000年加入南孚，现任南孚集团检测中心主任及服务营销部经理，负责集团产品检测与客户服务体验全流程工作，20年深耕质量和服务，致力于在传统制造业中探索和实践服务新模式和服务价值，带领团队从单纯的客户服务向服务营销拓展，搭建南孚客户服务云系统，实现多渠道服务，提升客服中心的价值。
在您看来，什么是一个好的客户体验？
好的客户体验能够给到客户一个惊喜。
现在客户对服务的要求越来越高，传统的服务能够满足客户的需求，但还不能给客户带来惊喜，我们的服务必须向前一步，以客户为中心，更多地从客户体验这个角度去构建我们的服务。
您所在的企业是如何提升客户体验的？
从南孚公司来谈谈我自己对客户体验的一些理解。作为一个制造业，它的客户体验设计和纯服务行业的企业有所不同。下面我就想从不同客户类型，分三个维度来说一下：
1. 大B端客户
第一个，我们叫大B端客户，就是一些工业配套的，比如像一些器具厂家就是我们的客户。在这个方面，我们更多的是跟这些器具厂家在产品的研发阶段，我们给予一些测试上面的一些支持，包括产品跟器具的相应配套。在研发阶段，我们就给他一些电池各种性能的参数，跟他的产品更加地匹配。这个是我们针对大B端的客户。
2. 经销商（商超、店主）
大家买电池也知道，一般都通过一些终端的门店、或者是大型的商场、超市。针对这一类客户，为了提升客户的体验，尤其是一些小的店主，我们有一个平台帮助他们更好地搭建整个的物品管理、销售。另外，我们也会给他们经销商或者他们的业务员做一些这方面的培训，帮助他们跟企业同步地去发展，提升他们的体验。同时，其实也是给我们整个的销售或者说整个的服务，我觉得都是往前走一步。
3. 消费者
第三个就是我们直接的消费者，从2017年开始，除了传统的400电话，我们也引进客户运营平台，并且通过官网以及公众号各种渠道，让客户能够更快地找到我们。另外，消费者有一些咨询或遇到问题，我们在服务的过程当中，通过线上线下配合提供服务。因为线上方便客户提供一些照片、视频，甚至是语音，这样让整个客户的体验会更好。整体而言，我们会结合不同的场景，还有不同的客户类型，逐步地完善整个的服务体系，包括售前、售中、售后，全流程提升客户体验。
策划：蔡晓燕、卢秋云
采访：庞俊英
编辑：蔡晓燕
摄影：戴勇
后期：周末
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