社区居家养老要干好，资源整合不能少！（2个案例看别人是咋整合的）
整理：万仁涛。全文约6500字，建议收藏阅读。图片为编者配图，图文无关
社区居家养老服务站点要想搞得热热闹闹风生水起，一个关键的成功要素就是要整合社区周边资源，这样才能真正做到为居家养老的老年人提供高品质、多样化的服务。
那么，作为社区居家养老服务商而言，在社区养老服务站点筹办与运营过程中，需要整合哪些资源？运营商靠什么能整合到资源？国内有哪些好的做法值得借鉴？接下来我们就这三个问题一一阐述。
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需要整合哪些资源？
所谓的“资源”，无非就是人、财、物三个方面。
1.先说“人”。
人即人员，参与养老服务的人，可以是提供服务的供应者，也可以是在养老服务中承担管理职责的人。除了与老人面对面提供服务的人，在“互联网+”时代下，还可以指通过网络远程提供服务的人，例如通过远程医疗系统为老人看病的医生。
从人员方面来看，在健康护理资源方面，可能供给该项资源的人员有医院中的医生、护士，养老机构中的护理员，社区和志愿组织中的义务护工等；在生活照料资源方面，可能供给该项资源的人员有家庭保洁服务员、物资配送员、电器维修人员等；在精神慰藉资源方面，可能供给该项资源的人员有心理咨询师、志愿者，以及老人家庭成员、朋友等。
2.再说“财”。
“财”狭义上指金钱，广义上则指的是经济价值。因此，这里的“财”指的是养老资源的政府、社会、家庭等供应主体,（以及老年人自己）为老人养老需要提供的各类资源的经济价值。具有经济价值的养老资源又可分为住宅资源、实物资源(用品用具)和金融资源(现金、存款、养老保险)。从家庭看包括养老的财力储备、住房到养老用品用具设施的配备。从宏观看包括国家、保险部门建立的养老保障基金,社区围绕老年人需求，所配备的养老设施建设资金、养老护理专项资金等。
3.最后说“物”。
“物”指的是为老年人提供服务的物品。物品又有设施和适老用品等几个方面：
一是设施。就居家养老来说，包括居住与环境设施主要是适合老人生活居住特点和需要的住房、老人所居住小区及应配备的各种设施；医疗卫生设施，包括医院或是社区卫生服务站；还包括生活便利设施、文化娱乐设施等等。
二是适老用品。例如，满足老年人健康需求的，帮助行动的轮椅，以及用于紧急呼叫的报警按钮等；满足生活照料需求的公用洗衣机、淋浴房等；满足精神慰藉需求的影音设备和文娱器材等，都属于适老用品。进入“物联网”时代，适老用品中，还加入了智慧家居、人工智能、机器人技术等。
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运营商靠什么“整合资源”？
打铁首先自身硬。养老服务运营商要想做好资源整合，首先要练好内功，这样才有实力和地气去跟别人谈“资源整合”。具体来说要做好以下几点：
1.要合理做好运营规划，运用好信息技术。
运营商需要合理安排运营规划。如社区照料中心布局，要选择老年人口相对密集的区域设置站点，致力打造老人“20分钟生活圈”；掌握好分中心设立和业务扩张的速度，规避可能产生的风险。利用好物联网技术，将设备接入行动不便的老人家中，为他们提供统一的高标准服务。
2.设计好服务产品，提高服务参与率。
根据老年人的特点开展服务，如健康老人的习惯和特点和需要照护的老人之间存在差异，不同兴趣爱好和生活习惯的老人之间存在差异。利用大数据作统计分析，并提供针对性的精准服务。要加大上门服务的力度，因为最需要护理服务的老人多腿脚不便，其中许多人还是独居在家，需要关心照顾，提供精神慰藉服务。
3.积极参与养老服务行业标准的制定，掌握话语权。
在政府的主导下，或者积极寻求建立行业联盟，参与行业服务标准建立。自身服务规范的，可以公开自己的服务标准并努力使其融入行业标准中，为提升整个行业的服务水平提供一个标杆。开发开放性的社区服务平台，（平台或由政府主导运行）吸引多方服务入驻，同台竞争，在良性竞争中提升自身服务水平。
4.控制运营成本，增加资金来源。
针对补贴下降后运营经费可能不足的问题，中心管理者要注重控制运营成本；增加资金来源，例如可争取银行、保险、基金在养老服务中心的投资。利用物联网技术进一步降低居家养老服务和管理的人力资源成本，完善服务前（服务呼叫和下单系统）、服务中（服务信息支持系统）、服务后（服务质量评估系统）三大系统，实现服务流程和监管的自动化。
5.持续培训员工，提高专业化水平。
通过鼓励员工深造，对取得学历和专业资格证书的人员给予奖励，提高员工的整体素质。开展老年护理技能竞赛，通过熟悉老年人的特点，强化服务规范流程，纠正员工服务中出现的错误，进一步提升服务质量。
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国内有哪些经验做法可供借鉴？
说两个案例，一是浙江乌镇模式，二是广州模式。
1.乌镇模式
皇甫意睿在《基于物联网的社区居家养老资源整合研究——以乌镇居家养老服务中心为例》中，具体阐述了乌镇的经验。
乌镇居家养老服务照料中心将以往居家养老中心、活动中心、康复中心、社区服务中心、社工组织孵化中心的功能多合一，为老人提供了一站式服务。该中心整合资源中整合不同属性养老资，即整合“人财物”的方面，归结起来有如下四点做法：
一是在设施方面，由政府提供基础设施，服务打包入驻。采用政府提供基础设施，购买养老服务。而提供养老服务的椿熙堂通过带来物联网技术设备与专业化的服务，实现一个地区（乌镇）居家养老照护服务从零开始向物联网化、“星级”化的跃迁。该种方式的好处是政府主导能力强，可以在需要时在选定的地点建起一座全新的居家养老服务中心，从而带来对当地居家养老老人服务的大提升。
第二种方法对现有场所整体升级改造。在建立二级服务中心的过程中，有的是对现有社区活动中心、食堂等场地进行升级改造，有的是对现有基本服务的居家养老中心进行服务的升级和物联网设备的升级；该种方式的好处是充分利用了现有资源，实现服务的“星级”化、专业化。物联网设备的配备使得养老变得智能化，以往需要服务人员挨个上门服务的情况被转变为老人下服务订单，服务中心按需提供服务，大大节约了人力增加了效率。
三是在人员方面，综合多种人才共同服务老人。在服务照料中心中，拥有心理咨询师、保健理疗师、医师、护士、社会工作师等多种人才，另外在椿熙堂的管理和咨询层面，还拥有老年教育服务专家、照护服务品质管理专家、老年医学专家、老年服务运营管理专家等多方面的高级人才，他们之间分工合作，形成合力共同服务老人。
四是引入适老用品，为老年人提供服务。该中心在设计中即充分考虑到了老年人的需求，安装了助浴、助洁设备等适老用品。中心还引入了一些居家物品，例如方便老人抓握的杯子等等，从细小的环节方便老人。除此之外，中心的二楼还有一块区域，作为敬老教育用。这里有一些模拟老年生活的器具，例如老化眼镜、音阻耳塞、手肘和膝盖约束带及负重等，年轻人穿戴上之后，可以感受到老年人身体机能退化后的种种不便，以切身的体会增强年轻人敬老爱老的意识。
乌镇居家养老服务照料中心在资源整合实操层面，具体做法如下：
（1）在整合健康护理资源方面
一是管理医疗数据。通过初次免费体检和日常体检，（日常体检一方面是指中心负责上门服务的工作人员会为老人轮流体检，一般为量血压，每周每位老人轮到一次；另一方面是指在中心接受服务的老年人，可以在二楼健康中心医院参与体检）建立起覆盖所有老人的医疗数据库，全面管理老人的病史、用药史、过敏史等。
二是提供辅助医疗服务。在中心内拥有社区医生巡诊服务，可以为老人提供健康检查和常见疾病的诊断治疗。药房可为老人提供覆盖数十种常见病的西药、中成药，并且由来自桐乡市第三人民医院的医生提出用药建议，可以使用医保卡结算，方便了老人看常见病症及拿药。
三是实时健康监管和远程医疗服务。通过入户的物联网体检设备，及时发现老人身体健康数据的异常，并通过设在服务中心的远程医疗系统，就近为老人提供医疗服务。例如，老年人可以随时使用“家用宝贝机”的仪器，测量血压和血糖等健康体征。这些数据实时共享给控制中心，在平台上会显示他的健康数据。若有异常工作人员就会建议老人，到养老服务中心做个更全面的检查。老人来到服务中心后，通过网络视频，可以现场连线全国各大医院专家，为老人做诊治。
（2）在整合健康护理资源上
该中心充分利用了物联网技术，使得整个服务流程顺畅。无论是从老人主动需求还是系统触发式警报，服务中心的响应都可以做到十分迅速。
（3）在整合生活照料资源方面
该中心根据基础数据分析并分类提供服务。主要形式即为前述社区居家服务，即为社区电商服务、远程健康照护U-care、乐享生活服务、照护服务、在线订餐服务，该服务照料中心提供的生活照料服务种类比较齐全，涵盖了老人就餐、洗浴、清洁卫生、生活物资配送等各方面。
（4）在整合情感慰藉资源方面
该中心所做的工作有：开设兴趣班、老年电大课程，组织兴趣活动，促进老年人自我组建兴趣社团，开展精神慰藉活动与失独老人关心照顾活动等。在另一方面，服务照料中心引入了社工和志愿者服务，通过志愿服务模式，为老人提供精神慰藉。
该中心开设了多种多样的兴趣班，通常来说每周六天，每天安排一节课程。有舞蹈、书法、乒乓球、太极拳等兴趣课程，针线、手工等动手动脑的课程，还有电脑课、微信课等让老人紧跟科技发展的课程。中心又与老年电大合作开设了老年电大课程，聚焦老年群体共同关注的问题，开展了涉及法律、科学养生、医疗保健、家庭教育等专题讲座。同时，鼓励老年人依照兴趣爱好，自发组建活动社团并自我管理，自发完成成员吸纳和制定活动日程，开展活动。
（5）在开展精神慰藉方面
以独居老人为重点，因独居老人容易疏离社会、封闭自己、患上心理疾病，需要及时调节排解。首先提倡家属和老年人之间的话聊互动，在“话聊”中让老人充分享受到亲情慰藉和天伦之乐。该中心工作人员也经常上门与老人“聊聊天”，了解老年人的心理需求,排遣老年人的负面心理,引导老年人培养积极心理,让老年人感觉到温暖、关怀和体贴。
该中心还整合了志愿者服务，主要有“在一起”为老公益服务平台，还有老人自己组织的乌镇夕阳红社团。中心还建立了社会组织培训室，为社工提供培训。
2.广州模式
陈宁在《城市社区居家养老服务资源整合的路径研究———以广州“3+X”模式为例》中，明确阐述了广州的做法。
广州市社区居家养老服务公共设施网络广布，主要包括提供日常文娱康乐活动的“星光老年之家”、为半失能老人提供服务的“日间照料服务中心”和为老年人提供社工专业服务的“家庭综合服务中心”，但这三类为老年人服务的不同公共服务设施内容单一、资源利用率低、经营困难、缺乏合作，难以满足广州市众多老年人的多样化高质量需求。因此，广州市以民政部首批社区居家养老服务综合改革试点为契机，于2016年开始整合社区居家养老服务资源。
广州社区居家养老服务综合改革以推行“3+X”服务项目为抓手，以“政府主导、社会参与”为原则，整合现有助残助老公共服务资源，实现购买服务（政府）、有偿服务（市场）和公益服务（志愿组织）的紧密衔接，建立人人有责、人人参与、人人共享的社区居家养老服务机制（“3+X”服务项目中的“3”是指社区居家养老服务要提供三项基本服务：助餐配餐服务、医养融合服务、家政服务，“X”是鼓励各区、街（镇）根据辖区实际选择若干项目试点）。
广州市社区居家养老服务资源整合有如下特点：
1.政府主导、以行政手段推动社区居家养老服务资源整合。
社区居家养老服务综合改革是由广州市党委和政府推行、市民政局负责统筹的三级组织架构（如图所示）。广州市民政局负责统筹规划实施社区居家养老服务工作，建立市一级统一的居家养老综合信息服务平台，对全市居家养老服务进行监督管理、复核相关评估结果，引导居家养老服务机构与基层医疗机构就近建立长期合作机制，促进养老事业和产业的对接与融合；街道办事处（镇政府）负责辖区内社区居家养老服务的组织实施和监督管理。
养老助餐配餐项目是2016年广州市委全会报告、政府工作报告的主要内容，也是当年十件民生实事之一。广州市各区党委政府大力推进本辖区内大配餐项目，市发改委、民政局、食药监局、财政局、人社局等部门必须各尽其责，协同作战，共同推动大配餐顺利开展。各区党委、政府主要领导必须亲自过问，区分管领导亲自抓落实，通过召开常务会议、现场会、推进会，深入街（镇）、社区、助餐点现场督导；同时，建立按月统计通报制度，实行三级联动协查督办，把社区居家养老服务作为街（镇）工作绩效考核指标，以行政手段强力推进社区居家养老服务综合改革。
2.以“大配餐”为突破口，整合社区养老资源，完善社区居家一体化服务体系。
广州市确定居家养老服务和社工服务为社区养老服务的必备项目。
居家养老服务主要提供配餐服务、日托服务、居家服务、康乐服务；社工站（家庭综合服务中心）以社会工作方法为家庭、长者、青少年等群体提供专业服务。居家养老服务承接机构与社工站（家庭综合服务）承接机构可以共享资源、共同活动。
助餐配餐项目立足于现有社区养老服务公共设施，由社会力量运营“长者食堂”及助餐点，吸引老年人到公共设施点就餐，并获取康体娱乐、保健康复治疗等养老服务。同时，街道办推进社区医养结合、提升社工服务能力、链接志愿力量提供多样化助老服务，扩大适度普惠型居家养老服务覆盖面。
助餐配餐服务打通了社区居家养老服务与老年人之间的“最后一公里”，使“长者食堂”成为社区居家养老服务需求与供给的对接地、社区事务的议事地、健康卫生党政方针的宣传地；针对不能自理的老人，“长者食堂”通过志愿者、义工送餐上门，了解老人居家困难并提供解决途径，上门探访、精神慰藉、家政服务和医疗保健一次性完成，以一带多，实现社区居家养老服务一体化上门服务。
3.街道办（镇政府）是社区居家养老服务资源整合、多元协同的核心力量。
街道办（镇政府）是广州市社区居家养老综合改革的落实者，负责辖区内助老服务公共设施的整合、社会力量的推介或引入、各种助老资源的链接和监督。“长者食堂”、家庭综合服务、居家养老服务，都是以公益项目的名义由政府出资建立，交由街道办（镇政府）管理，聘请专业的社会公益服务机构来负责具体运营。
街道办（镇政府）把家庭综合服务中心、“星光老年之家”、长者日间照料中心、长者活动中心等公共养老设施合并为长者家园（长者综合服务中心），内设居家养老服务中心和社工站，具体服务内容依据性质分工嵌入居家养老服务中心和社工站，形成养老服务一站式供给。
此外，街道办（镇政府）还要链接辖区内外企事业助老资源，建设街道（镇）层面的居家养老服务平台。街道办（镇政府）推动社区卫生服务中心医护人员、区内医院与长者服务中心结对，进驻长者公益食堂，为社区长者建立个人健康档案、举办健康讲座和提供常规健康检查服务；社区医生到辖区敬老院、星光老年之家、长者日托中心驻点为老年人诊治；推动社区卫生站在长者综合服务中心的设立。
街道办对辖区内志愿服务资源实行分类管理，补充完善社区居家养老服务信息，充实基层养老服务数据库，完善社区居家养老服务信息平台，为多元协同供给社区居家养老服务奠定基础。
4.街道党工委结对助力社区居家养老服务可持续发展。
即使街道办能够整合区内养老服务资源，但其服务功能和供给数量有限。要实现社区居家养老“3+X”创新的可持续发展，必须向外拓展资源。
街道办党工委统筹整合街道社区、驻区单位、各行各业党组织力量，组建党建联合体，依据驻区机关单位本身特色，与结对对象展开优势特色合作，共建惠民项目，实现共建共享。
以广州市越秀区六榕街为例，街道办党工委已与辖区内的企事业单位签订多个项目：中国银行广东省分行结对困难群众助其实现375个“微心愿”；美好家园集团助力六榕街长者饭堂运营；广州市第一人民医院结对六榕街长者服务中心，为长者提供医养一体化服务；六榕寺、三元宫、光孝寺助力“长者食堂”持续发展，辖区内共建共享局面正在形成。
自上而下的广州“3+X”模式，旨在把“碎片化”的养老助老资源整合为一站式服务，在一定程度上提高了资源的利用率，老年人服务的内容逐渐多样化，服务品质有所改善，逐渐形成老年人互助、自助的浓厚社会氛围。