审计工作中的交锋对质（中）
上回书我将一只靴子抛了出去，提出被审计单位质问的十多个棘手问题。另一只靴子一只悬在空中。那么聪慧的内审人如何交锋呢？下面从冲突产生的原因、冲突处理的策略、解决冲突的基本思路及我的拙见等方面讨论。
第一：审计冲突产生的原因是什么？
我个人总结，审计冲突产生的原因有四：
1.人性的弱点。人类是渴望得到赞美，不愿意被检查、批评。从审计诞生那天起，审计与被审计之间就存在天然的矛盾，故我们审计人不可奢望和被审计单位没有冲突出现，否则，你就是开玩笑，不承认人性的弱点。
2.沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解,从而引发冲突。
3.结构差异。不同主体因为在组织中对角色要求不同、组织目标认同不同、对是非的评判以及绩效评价标准不同等，而容易产生的立场和观点的差异，这往往是冲突产生的根源。
4.人格差异。不同的经历、生活环境、成长背景和受教育程度,使不同的人形成不同的个性特点和价值观，表现出人格的差异，即两个人能量场无法对接，有些人生来就是死对头，也会导致冲突。
第二、冲突发生时我们常犯的三个错误？
虽然学会解决冲突的技巧很重要，但更重要的是冲突解决者的心态，面临的问题越大，就必须越冷静。冲突解决者再怎么精通解决问题的手法，或是拥有相关领域的专业知识，如果承受不了心理上的压力，乱了方寸、惊慌失措就无法正确地应对状况。
我们必须具备优异的压力管理能力，即使被逼到进退维谷，依然能够保持冷静，发挥实力。
我们在面临危机时，特别容易失去平常心。面对突如其来的冲突，我们有可能陷入恐慌。压力管理能力考验着心理素质，也就是在面临重大问题状况时，如何保持平常心。如果失去平常心，经常会犯下三种错误：
1.掉入“否定状况”的陷阱
面临重大问题时，失去平常心就容易陷入“否定状况”的心态，例如绝对不可能发生这么严重的问题、不可能有这种事，不愿意接受发生的事实，以至于完全听不进任何意见。
否定状况，只会导致延误解决时机。
2.在错误的时机追究责任
在特别严重的冲突中，你在认知状况之后，容易产生追究责任的心态，焦急地问:“这是谁的错?”虽然你晓得不良状态已经发生，而且状况严重，但是却急着要追究责任。但，问题刚刚发生，就只顾着大发脾气、责难、攻击别人:“到底是谁犯下这么严重的错误”“都是那位审计人员的错”或者“都是公司人事部门的错，怎么招到这样素质差的员工”，根本无法解决问题。同样地，假设自己也需要为事情负责时，很可能会陷入强烈的罪恶感，灰心丧气自责:“为什么我没有事先沟通好呢。”但是，这同样会延误应对的时机，甚至干脆放弃去解决问题。
责任追究是很重要的课题，但是在问题刚发生时，像无头苍蝇般追究责任，只会成为解决问题的巨大障碍。在急需止损的状况下，忙于追究责任和互相指责，只会让事态更加恶化。不考虑状况而只顾着究责，将会拖延拟定应对策略的时间。之所以会像这样陷入否定状况的陷阱，追根究底，还是因为欠缺平常心的结果。
3.做非现实的评价
面对状况发生时，还有一种心理很常见: “我不能接受这种伏况”“世界末日了”“我完蛋了”，也就是对状况产生非现实的评价。既然平常认为它最不可能发生，然而一旦发生了，很容易将事态视为“最难以承受的悲剧”。
将事态解释为“难以承受的悲剧”，确实很有可能会脱离平常心，并且会因为恐惧而想逃离状况或是变得消极，认为“一切都完了”，甚至提不起精神来改善状况。无论是哪一种情况，如果将问题搁置不管，伤害一定会扩大。问题发生后伴随而来的心理重荷，容易让我们失去平常心，并成为解决冲突过程中的巨大阻碍。
总之，当冲突发生时，
第一，把握好自己的情绪；记住，控制不住自己，就会被别人控制。
第二，勇敢自信的面对它；
第三，所有的精力都应Focus on，运用自己的智慧化解冲突。
第三、解决冲突，你不得不知道这些思维或行为？
1.Hold住自己的情绪，内向思维、有一个平常心；
2.管理好对方的情绪（高傲情绪、抵触情绪）。换位思考；动之以情晓之以理；态度无限好，原则无比坚；
3.讲事实摆道理，用数据和事实说话，切忌问题定性或对人不对事；
4.“学问深时意气平”，审计人应具备渊博的学识，尤其要提升自己的沟通能力。
5.避免上文提到的三个错误。
6.尽释前嫌。理查德·钱伯斯先生告诉我们，应该学会尽释前嫌的艺术。从一开始就应努力避免这些情况出现，如果关系已经变得紧张，你就需要考虑如何进行修补。以下是我曾用于修补紧张关系的策略。
1）与对方进行开诚布公的讨论。要求他们与你一起分享他们对报告的准确性或公正性的直接感受，以及他们对内部审计如何改善的想法。
2）运用顾客满意度调查。向所有的被审单位征求反馈意见。
对于某些因 为审计报告觉得自己被错怪的人， 能站在他们的角度思考。如果内部审计使他们的利益/薪酬受到损失，我会尝试换位思考，一同探讨如何建立我们未来的关系。
3）极具耐心。我们必须学会维护自己工作的环境，一旦关系破裂，就不会再需要对他们进行审计。从此以后，对此领域的每次审计都会在充满不信任的气氛下进行。有效的修补关系需要花费时间。良好的关系却有可能瞬间被毁坏，重建信任则是一个很缓慢的过程。如果管理层认为信任已经受到损害，则要经历一段时间才会使他们重新认识到，我们的工作是公平和公正的。我们要极具耐心，几乎任何破损的关系都能被修补。
第四、解决冲突的五大策略是？
第五、我是如何交锋的呢？
《鬼谷子权篇第九》曰：与智者言，依于博；与拙者言，依于辩；与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与过者言，依于锐。此其术也，而人常反之。是故与智者言，将以此明之；与不智者言，将以此教之，而甚难为也。故言多类，事多变。
意思是：与智慧者交谈，就要依靠广博的知识；与笨拙者交谈；就要依靠善于巧辩；与善辩者交谈，要依靠简明扼要；与地位显赫者交谈，就要依靠气势；与富人交谈，就要依靠高雅；与穷人交谈，就要依靠利益；与卑贱者交谈，就要依靠谦敬；与勇敢者交谈，就要依靠果敢；与过激者交谈，就要依靠敏锐。这些都是游说他人的技巧，但是很多人却经常违背它。所以，与聪明的人交谈，就要用这些方法使他们明白；与笨拙的人交谈，就要用这些方法来引导他们，但这很难做到。所以游说辞令有很多类型，事情随时会变化。
融汇贯通以上工作思路、策略，以下是我在当时的拙劣交锋，请各位评价“画眉深浅入时无？”
回答：您好王总，审计资源有限，每年的工作重点不同，请理解。但遵纪守法的第一责任人应该是贵司管理团队。
2.当审计发现产品成本中列支有几十万元西服时，对方质问：“我们绩效指标完成了，没有超支，为何不能为员工办点福利呢？”
回答：您好，您的专业或许对企业会计准则不太关注。企业会计准则关于会计信息质量要求的第一条就是“会计信息应真实可靠”，请问，产品所需的原料中是否应该有西装呢“。
3.当审计人员提出商业管理公司内控有重大缺陷时，对方质问：“你们审计懂商业管理吗？难道你们比我们还专业？”
4.当审计人员发现酒店服务品质体系不够健全时，对方质问：”我做酒店几十年了，从专业的角度我仅对审计提出的问题持保留意见。“
回答：王总，在商业管理（酒店管理）等方面与您比我们的确是个外行，您是这方 面的专家，这次审计工作中，我们也学习到很多。但是，内控管理的思想适用于各行各业。这个方面或许我们有一点发言权。如您说的那样，难道对影视公司审计前，我们应该先导演一部电影？王总，现在您看我们报告中哪些内容不合适？应该如何改善？我们洗耳恭听，请不吝赐教！
5.当审计人员提出工程设计单位资质有瑕疵时，对方质问：”高大上的设计单位费用太高，你们审计人员难道就不考虑工程成本吗？“
回答：您好张总，审计人员一定是考虑工程成本的。但尊敬的张总，企业运营最大的风险是违法，我们不能有侥幸心理，违规运营，使用不符合资质的设计图纸，被主管部门核查发现或者工程质量出现任何问题，公司将付出巨大的代价。举例.......如您愿意，请书面承诺风险自担的保证书。
6.当审计人员提出网络公司战略出现偏差，人事管理、财务管理重大问题时，对方拍岸惊奇质问：”付淑威，暂停，我看你来当这个总经理，比较合适！“
未完待续，且听下回分解......
审计丝语
纸上得来终觉浅，
绝知此事要躬行。