破解无错不成报:“零缺陷”,第一次就把工作做对

先来看一个媒体界网友的吐槽:

他的标题为:新闻界有句名言:无错不成报

2008年10月17号,我就出了个大洋相。一版头条是国家计生委主任到访,二条是国家水利部副部长到访,可偏偏也怪,计生委主任是女的,名字听起来像男的(具体不说了),水利部长是男的,名字倒有点像是女的。所以我也不假思索,把照片就调上去了……

第二天就炸了锅了。市委办、政府办、宣传部,还有各县的头头脑脑,甚至有关心报纸的读者,不关心报纸但爱凑热闹的人民群众,这一通电话打得报社应接不暇,打得我云山雾罩,如临大敌。

这错要说真是不小,够我喝一壶的。可想想也真是说不出的苦涩和别扭。这段时间上上下下抓安全、抓质量,要说我在这张报纸上可没少下功夫,起五更不敢说,睡半夜却是常态。

这阵子风声紧,我还特意在每晚加了一道程序,出了清样再通读一次。可偏偏就怕什么来什么,错就这样出了。脸搁不住啊。

作了通报,写了检查,罚了银子,还得再等等上面的意思……还会有什么恶果吗?不得而知。幸好两位老总够意思,责任也给担了,心也给咱宽了。没别的,头卡裤腰上,给人家好好干吧!当然也为自己。没别的本事,就喜欢报纸,不好好干那就只能喝西北风了。

无错不成报。这多年在报社,还真是。想起以前经历过的,或是听同事讲过的,有些错错得离奇、离谱。曾经有一期《RM日报》,四版和前面的版根本不是同一天的,日期内容全部错乱。还有一次《SX日报》,把一位重要领导人名字中的“小”错成了“不”,也引起不小震动。再有我供职的《JZ日报》,曾经印出了“高举……理论伟大屁纸”的惊世之语。还有曾经把某位领导的姓“裴”错为“悲”,而这位领导后来英年早去。又如把“侯伍杰”错为“侯武杰”,后来侯犯罪锒铛入狱。

最好笑的是,有一次时任总编颇为自信地拍了一张名为《绵山胜揽》的风景照片,发在三版。由于当时还是照片单独出胶片手工拼贴的方法,拼版工人阴错阳差地把一张批评公共厕所脏乱差的照片贴了上去,居然过了几道校对关口没被发现。

第二天见报后,这位被称为“Crazy stone”的老总大发雷霆,狠罚众人。也难怪他暴发,绵山胜境竟是一张厕所,估计任谁也得火冒三丈,暴跳如雷。

做报纸的辛苦自不必说,出错也属难免。报纸不像电视,一晃而过,出个错像放了个P,有味没味的很快就没了。报纸是印成白纸黑字的,是成为历史的,有时一错可能就是千古恨,而这方面的先例也不乏见,因出错而丢职的大有人在。

不再啰嗦了。无错不成报,警钟要常鸣啊!

无错不成报并不是犯错误的挡箭牌,也不是犯错误后为自己开脱的理由,更不是同行的笑柄。

无错不成报,无错不成刊,无错不成戏……犯错误、工作失误不是媒体界的特例。任何行业,绝对不犯错误是不可能的,但是职业素养、政治素养提高了是可以尽量少犯错误的。

有的媒体在显著位置刊登读者纠错,甚至给予充话费的奖励。我为这样的媒体点赞——敢于承认自己的不足,对采编人员也是一种鞭策,更体现了一个媒体的自省、坦诚、自信。

“零缺陷”(Zero Defect)概念是上世纪60年代由美国著名质量专家菲利普·克劳士比(Philip B. Crosby)提出,其主旨是“第一次就把工作做对”。

针对“错误难免论”,克劳士比用换位思考的方式指出其中谬误:在生活上,当别人向我们提供服务时,我们无法原谅别人的错误。可是,在工作上,我们又往往认为错误是无法避免的。这是双重标准。

他认为,人为原因而产生的大部分错误,都是由于缺乏注意或相关知识而造成。如果确定错误不可避免,缺乏注意的现象便会发生。如果第一次就把工作做好,便能大幅度地减少修整、废料以及再加工等支出。

从这个意义上说,“零缺陷”不只是一种工作标准和管理方法,更是一种文化理念——它涉及人们如何对待自己、对待他人和对待工作。因此,“零缺陷”强调首先要解决人的心智问题。

“零缺陷”理念被广泛应用于生产制造业和工商企业领域,推动了全球的质量运动。报纸编校工作推行“零缺陷”理念,则具体体现为以“零差错”为目标的一系列质量管理活动。

比如,《新快报》规定:“所有出版环节原则上都要求实行‘零差错’,而且均须记录在案作为业务水平评估的主要指标之一。”

《襄阳晚报》实行全员把关责任链条制度,其核心是将“零差错”工作标准贯穿到采、编、校、审的每一个环节。对于报业长期存在的“无错不成报”观念来说,这是彻底颠覆。

“零缺陷”管理的逻辑是:每个人和每道工序都是质量链条中的一个环节, 只有每个人和每道工序都执行“零缺陷”标准, 不将缺陷流传到下一个环节, “零缺陷”目标最终才能得以实现。

克劳士比的观点与美国“现代质量管理之父”W·爱德华兹·戴明(W. Edwards Deming)不谋而合,因为后者也提出了类似的主张——“第一次就把产品做好”。

“零缺陷”理念下的报纸编校质量管理,遵循着与现代质量管理理论基本相同的思路——从“事后把关”转变为“事前预防”,并以“三全管理”(全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理)为手段,构筑起有效的差错预防系统。

目前,传统报纸编校质量管理是典型的“事后把关”模式。它有两大特征:一是靠“全数检查”来提高质量,所有版面和稿件都要“三审三校”。二是在版面署上记者、编辑、美编和校对的姓名,实行“物勒工名”式的质量追溯。

《襄樊晚报》从2006年开始推行的编校制度改革,不仅综合运用了“三全管理”,而且明确提出“零差错”的工作标准。

该报将编辑与校对的岗位合二为一,把原来的校对改为校审,专门负责对编辑编好的版面进行文字差错和新闻安全把关。

凡是被校审发现的差错,都会被追究责任并给予扣分。当然,校审也接受监督——报社聘请社外专家做“公共编辑”,查找见报差错,或发动读者有奖纠错。这样,人人都是“最后把关人”,人人身后都有一个监督员。

W·爱德华兹·戴明在“管理十四要点”中提出,“百分之两百的检验往往比百分之百的检验还不可靠”,原因在于“每个检验员都想仰仗别人做工作。‘分担责任’意味着没人要负责。”

他的论据就是一个编校案例:一家印刷公司对每样印刷品都校对11遍,结果客户还是发现错误。

 “零缺陷”理念下的报纸编校管理模式,把人为错误的责任由“分担”改为“归一”——每个人都独立承担责任,各生产工序之间都执行“三不原则”——“不接收缺陷,不制造缺陷,不传递缺陷”。

这种做法,虽然清晰地区分了责任的归属,但不可避免地产生新问题——

“不接收”容易触发工序之间的冲突;“不制造”和“不传递”,意味员工必须投入更多的工作时间和具备更强的工作能力,又导致了员工与报社之间的冲突。

以《襄阳晚报》为例,推行“零差错”管理之后,编辑新增三大“负担”:

一是编校合一,工作时间普遍增加1-2小时;

二是工作标准提升,个人能力受到挑战;

三是经济利益受损风险增大。

据一位受访者回忆,改革后两三年里,该报内部冲突还时有所闻,有的甚至演变为肢体冲突。

何谓冲突?

“冲突意味着感知到的利益分歧”,“如果当事人一方得偿所愿,那么另一方(或者其他各方)就会蒙受损失”。

“零缺陷”理念下的报纸编校制度创新,实际上是人为制造冲突——由出版流程的下一道工序对上一道工序进行差错监督,遗漏差错的一方会被经济处罚,发现差错的一方会得到经济奖励。

《襄阳晚报》2009年推行“零差错”管理时,采取两项措施降低内部冲突水平:

一是编辑每月差错扣罚标准由“零差错”降至国家标准的万分之三(注:每天差错仍按“零”标准登记);

二是设立奖励制度,编辑每月被扣罚总金额的30%拿来奖励差错最少的前五名编辑。

处罚标准虽然降低了,但“零差错”管理制度的效果已经显现。“零缺陷”理念是一种有效的、成本较低的质量管理模式。

编校差错预防以“三全管理”为手段,从被动的“事后把关”转变为生产过程中的“事前预防”,并对出版过程差错实行处罚,以促使员工注意力集中和提高自我学习的自觉性;对冲突水平的合理调控是实行编校“零差错”质量管理的关键。

(图片及部分内容来源于新闻理论刊物、网络)

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