卖服务 ，不卖义务。

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什么是服务？

产品之外的才叫服务，

产品之内的都是义务。

卖服务不卖义务。之前有一本书叫《海底捞你学不会》？我们思考一下为什么海底捞我们学不会呢？实际上是我们老想去抄袭别人的模式，并没有看模式背后别人的发心。

海底捞的董事长张勇在接受采访的时候被问到，大家都说你们海底捞的服务很好，你们是怎么样做到的？张勇说：“ 我没觉得我们的服务很好啊 ，非常简单的一个道理，就是我们家里来了客人，咱们现在还没开始上菜呢，客人坐在客厅里边，那我们是不是得端茶倒水，端点瓜子，然后来去照顾客人。”

他说就这样简单的道理，当我们的店门口已经等了很多的顾客的时候，我们怎么也得表示一下，所以端茶倒水、玩棋牌等等这些，这就是基本的待客之道。所以在别人的观念里边，就觉得这是一个基本的待客之道，不是真正的服务。

我们老想刻意的去学习别人的服务，但是我们也没有理解服务到底是什么。我们在观察海底捞的时候，总结了一句话，产品之外的才叫服务 产品之内的都是义务。

什么叫产品之外的是服务？

什么叫产品之内的是义务？

你去海底捞的时候，一个店员发现你感冒了，他会悄悄的给你买感冒药。你在这等的时候觉得无聊，他可以给你做美甲。你走的时候你觉得他家的西瓜好吃，整个西瓜都让你抱走，这些事和火锅有关系吗？没有关系。把火锅做好，这是义务，这是你的根本，这是你必须要做到的事情。所以你做得再好，消费者也不会觉得你到底有多么好。因为这是你本来就应该做到的事情，这是你的义务，你收我钱了。但是服务呢？是和产品无关的事情，那些才能成为真正的服务。

但是和产品无关，那和什么有关呢？和人有关。每一个消费者来去吃火锅的时候，服务员关注的不是火锅本身了，店员关心的是消费者这个人本身，我怎么样把这个人照顾好。海底捞是用火锅这个媒介把人照顾好，同样的你把你的那部分顾客照顾好，这就是你的服务。如果你是卖衣服的，今天做促销再送她件儿衣服，明天他来个客人，然后你再赠送她一件衣服，那不叫服务。顾客也感受不到你的服务，你能不能赠送一点和他有关，但是和你的产品没关的东西。有了这个思维，你才能慢慢的走向服务，否则你就是在干，你本来应该干的事，你本来就是卖产品的，你赠送我一个产品很正常，所以真正的服务是和产品无关和人有关的东西。

感冒给你一个感冒药，等待时间长了，棋牌儿茶水，然后做美甲，然后赠送西瓜，孩子在这儿赠送个玩具，一个人在那吃火锅，服务员觉得你会孤单，然后他给你抱一个布娃娃，放在你对边，说有一个人陪着你，你看这就在照顾人的感受。

所以当我们以我们的产品为媒介，然后来去照顾人的感受的时候， 我们才有资格说我们做好了服务。否则我们那都不叫服务，都是义务。当我们关注人的时候， 才有可能产生更多的复购，才有可能产生更多的转介绍。所以回到用产品解决人的问题上来，回到用产品来照顾人这个维度上来，服务就能做好了。不是学不会， 是我们没学到根上， 产品之内的是义务，产品之外的是服务，卖服务、别卖义务，义务那是你该干的事，把它干好那是天经地义，服务干好了， 那才会让顾客持续购买。

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