《信息技术服务 智能客户服务国家标准》（六） | 智能客户服务的业务中台

【摘要】2018年CCCS受工信部中国电子技术标准化研究院委托，联合业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》。标准在倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、王立建老师的指导下制定的国家标准。标准从定义、测量、分析、改进、控制五个维度构建了智能客户服务模型，通过客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互清晰的规划了智能客户服务的实施路径，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

《信息技术服务 智能客户服务国家标准》是ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）的组成部分，属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力，在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。

《信息技术服务 智能客户服务国家标准》流程图

智能客户服务的业务中台本质是流程再造，实质是业务规则的重新规划。

智能客户服务的中台能力建设是一个抽象的概念，是将企业平台最靠近客户联络中心的能力抽离上来，支撑客户联络中心前端业务。目的是让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，通过多模态交互、多元化运营两个环节，向前端日益碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

业务中台是组织作业规则的高度凝聚点，通过规则的制定、流程的不断整合在技术支撑下，形成整个组织的业务中台能力支撑客户联络中心，通过多模态交互、多元化运营两个重要环节向前端日益碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

智能客户服务的中台能力建设应具备自己的能力特征。业务中台的建设过程，要有明确的需求分析模型，同时还要具备明确的流程再造目标和规则优化目标。

文字编辑：白雁

美术编辑：白雁