浅谈人工与智能

“寻求人工客服，成了一种【奢求】”。这条新闻成为了近期各大知名媒体网站关注的热点。据有关数据调查显示，截止至2020年底，使用“智能客服”字样注册的企业已经达到2018年注册的两倍。

为什么企业会如此青睐智能客服呢？原因在于，智能客服可以实现24小时不间断在线，极大地缩短了服务响应时间，与人工客服相比，智能客服能够降低近乎一半的人工客服运营成本，对于企业来说，无疑是有利的。

但是随着智能客服的普及，人工客服数量大幅减少，这种现象也引发了更多的服务质量问题出现。比如：用户在与智能机器人对话时，由于机器人的语义识别能力不够精准，用户不得不花费更多的时间来表述自己的问题，有时还会因为与客服机器人无法“进一步沟通”，转而求助人工客服，在客户日均进线话务量保持不变的情况下，由于人工客服人数减少，客户在线接通率就很难得到有效保障，长此以往，带来的不仅仅是客户满意度评价过低，用户对于企业品牌的好感度和忠诚度也将随之慢慢消散。

不可否认的是，智能客服机器人的出现可以帮助用户自行解决简单类问题，但是从客户体验感知的角度出发，机器人的服务效果与人工服务的效果始终是不一样的存在。智能客服可以解决较大批量的、重复的、可自动化的工作内容，但它无法代替人工客服独有的交互温度与情感。智能客服响应速度快，但是对于复杂的用户问题，在智能客服无法处理的情况下，人工客服才是解决问题的最佳途径。

对于智能客服，我们也一直在不断的探索和实践，在这个过程中，思考使用智能客服的真正意义是什么、是否能达到我们想要实现的效果、是否真正能满足这个社会不同用户对于同一产品或事物的期望……

但此种问题因行业性质不同，所涉及的业务场景和智能辅助知识均有不同。总的来说，使用智能客服的企业必然是希望通过智能客服带来更高效率的服务运营水平，所以企业可以借助智能客服的优势，结合人工客服的特性，将客户问题场景划分成适合不同服务模式的处理流程。比如企业可以通过大数据筛查等方式，搜集用户咨询量占比较大的问题及其处理方式，生成清单指引话术，在智能客服端口设置指引提示，引导用户自行解决。如果用户要求转接人工客服，那么企业应及时进行人工转接。在遇到用户转接人工服务的过程中等待时间较长时，智能客服可进行空档沟通，尝试再次与用户沟通并解决问题，但如果人工客服空闲下来，应当即将用户转入人工客服端口。若用户进线等待时长超过3分钟或使用3次转接人工客服，但均未联系到人工客服时，企业可在OA后台自动生成一个外呼标注，待话务高峰期过后，再由人工客服主动给予用户回电。

智能客服与人工客服一直是近来大家讨论的重点，对于如何协同两种服务模式，为用户带来更高质量的用户服务体验，则需要更多的行业同仁们一起探索这其中的相处之道。

文/范文彬 锅圈供应链（上海）有限公司