投诉||为什么互联网保险投诉量三年增7倍?
2020年 第 181 篇
强调“消费体验”的互联网保险反而影响了消费者的获得感。2019年,银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件,同比增长88.59%,是2016年投诉量的7倍,销售误导和变相强制搭售等问题突出。
目前来看,健康险是互联网保险主打产品,“百万医疗险”更是标配。2019年,健康保险保费收入7066亿元,同比增长29.7%;2020年一季度,健康保险保费收入2641亿元,同比增长21.6%。
但消费者则普遍反映,“百万医疗险”投保容易、理赔难,宽进严出,与投保时反差明显。
诚然,目前健康险市场竞争激烈,这些产品同质化现象严重,有的还一再降低保费、放宽核保条件、缩短等待期。在消费者投保时,仅依靠客户告知作为投保风险的主要筛选手段,这不仅容易造成消费者和保险公司之间的理赔纠纷,也增加了保险公司的逆选择风险。
某保险公司负责人坦言,如果后端理赔和服务跟不上,前端创新太快反而会导致负面影响。保险产品作为后验式商品,具备前端先创新,后端再跟上的条件,但对于百万医疗险这样理赔频率较高的险种,在前端创新上还是要有一个度,以免透支保民的信任。此外,健康险有赔付率滞后的特点,需要防控潜在风险。”
从这边报道看,我觉得这个报道的小编一定是一个务实的人。他真的有去了解这个市场,发现行业中存在的问题,并且用了很概括性的语言描述了目前存在的问题。
这里面,我们可以提取几个关键词,销售误导、强制销售、保险产品信息披露和条款提示不够、百万医疗“投保容易、理赔难”、后端理赔和服务跟不上。
番茄最近也在帮某互联网保险公司做后期服务,今天我想重点从这方面讲讲为什么互联网保险投诉量三年增加七倍,解释下报道中这些关键词都指的什么。
首先我们要知道,什么是互联网保险?这里我就不再搬官方的定义了。因为一直没有很明确的定义。互联网保险一般是指通过网络渠道销售保险产品,客户通过互联网在网上浏览产品信息,自主购买保险。
说的直接一点,互联网作为一个保险的销售渠道,全程客户自己了解产品,自己看信息披露,投保提示,进行健康告知,支付保费等。当前也存在一些经纪人收费做保险规划服务,然后引导客户通过链接投保。
保险通过互联网销售这种模式本身就容易产生纠纷。一是,目前我国的保民还没有成熟到可以自己解读产品,自己挑选保险的能力。二是,收费规划的所谓经纪人,很多是没有销售资格的,出于业绩考核和销售利益,会出现销售误导的情况。第三个就是保险公司平台的后期服务跟不上。
我们要知道,这几年我国健康险市场和互联网保险市场几乎同时迎来了快速发展。并且这两者之间是相辅相成的,因为互联网保险销售的绝大多数都是健康险。
这里我就不再引用具体的数据了,前面的报道中也提到了。这个市场增加了好几倍,大家应该都知道。随着业务量的增加,投诉量肯定会有相应的增加。
我想这个主要讲的是一些财产保险,比如买机票或者火车票,出去旅游等,一些捆绑销售的航延险,旅行意外险等。还有就是某些平台为了获得流量,免费送的一些赠险等。
今天番茄想来重点说说这个。目前很多平台都在各大流量平台打广告,不管是主体保险公司的众安保险,安心保险;还是互联网保险销售平台,水滴保,360保险等,他们在微信,头条,抖音,快手等平台做了很多的广告推广。
基本清一色的主打百万医疗产品,策略也都类似,首月0元或者1元,次月13月起,就可以享受最高600万的医疗保障。
这类广告对于一些没了解过保险的人确实有很大的吸引力。通过大量的广告投保,以及极具诱惑力的广告词,很容易吸引大家点开看看到底是真是假。
并且投保的过程及其简单,只需要输入姓名,身份证,手机号等基本信息,就可以投保。很多产品都不需要打开看下投保须知,健康告知,保险责任和免责条款等。也不需要填写邮箱!这就是信息披露和提示义务做的不到位。后期也没有及时跟进客户,进行信息确认等。这就是后期服务不到位。
前面说了保险公司存在的问题。我们再来说说客户这边存在的问题。番茄通过服务近100名投保了众安尊享e生百万医疗的客户。总结了如下几个问题!
第一,客户投保后,不知道去哪里查询自己的保单。甚至很多人觉得就一元钱,投着玩玩。他根本没把投保当做一个严肃的事情对待,保单有没有,都不在乎。他们根本不知道还有后面的很多问题。
第二,客户就是听了广告,首月1元,次月14元起。就认为下个月的保费是14元,根本不清楚保费跟年龄和有无社保有关。等到第二个月扣款的时候,发现扣款和自己理解的不一致,就会认为被骗了。一句话,保险都是骗人的!就来投诉!
第三,有些客户投保时候,都不注意投保信息的填写,是否有社保(医保)都能选择错误,这个跟客户对于社保的理解不同也有一定关系,有的则是根本就不知道还要选择这个。
第四,对于保障责任不清楚。曾经有客户问我,感冒可以理赔嘛?也有客户问我是不是什么病都可以报销。他们根本不知道条款里对于等待期的规定,对于住院医院的规定,免赔额的规定,续保的规定,免责条款的规定,甚至连保什么都不清楚。最好笑的是还有可以以为给自己买保险可以给父母报销!
第五,投保不知道有职业和健康状况的要求!从头到尾,不看健康告知,不看职业类别。最后理赔不纠纷才怪呢!反正番茄服务的客户里,高危职业投保的,有2型糖尿病的都有!告诉他们不符合健康告知,请重新选择产品投保,都不当回事!
第六,没有保单,出险了不知道找谁理赔!投保成功后,保险公司发的提醒短信也不看!我想肯定有客户到时候不知道找谁理赔的!
最后番茄再说一点,有些客户非常的傲慢,我主动来服务!对我不理不睬,态度也很接受不了。番茄也遇到过,我把上述问题都跟客户核实差不多了,最后把我删除微信好友了!我算比较有耐心的啦,毕竟为了人民币,还是要折腰,但是我本质是暴脾气呀!
今天把这些写出来,也是希望有些客户朋友能够看到,自己是否存在上述的问题。保险公司有问题,保险公司要认。但是客户也要反思自己的问题!没有批评谁的意思,只有两者都提升,这个行业才能更好地发展!