沟通能力，被忽视的教练专业能力｜精练学院

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精练学院包含：教练职业化、训练技术、团课创新，运动康复和在线课程等。

作者/蛋老师

编辑/晟杰

审核/GymSquare Academy精练学院

本文作者是GymSquare的好朋友蛋老师，超级猩猩教练、课程研发者。

相比对待运动科学的孜孜不倦，很少有教练去思考，如何将健身知识有效传递给用户，帮助用户产生健身行为变化。

这些都是沟通能力的体现，甚至就像解剖学、周期化训练、肌力训练、心肺训练一样，都是教练应具备的专业能力。

在美国运动委员会（ACE）私人教练认证的培训手册中，第三章《沟通与教学技巧》和第四章《行为变化与健康心理学基础》都是在强调教练在教学中应到掌握有效传递信息的能力，根据用户在不用阶段的状态，使用不同的沟通技巧。

但在我的印象中，培训师在这两章教学所付出的时间，是非常少的。沟通能力，也一直是被忽视的教练专业能力。

“新手需要连哄带骗，先骗进门，再谈其他的。”这是一次与用户聊天的话题，那一刻我意识到，健身教练每一次的教学都是沟通能力的体现。

因为建立健身习惯是一件非常困难的事情，更不用说实现「健身自律」。而我们沟通的目的，也就是想要用户发生行为上的变化。要想帮助用户产生行为的变化，我们首先就要知道用户是如何产生行为的。

学会沟通前，

先理解行为改变理论

「无效的教学」，顾名思义就是教练的教学对于用户是无效的，并没有帮助用户实现行为的改变。

当帮助用户制定减脂计划的时候，却从来不去了解他们身边的就餐环境如何，提供了一堆看似正确但是无法操作的食谱。类似的事情，常常发生在我们教练的教学指导中。

所以当我们要帮助用户实现行为改变的时候，需要洞察到行为改变背后的原理。

福格行为模型，它以BJ Fogg（斯坦福说服力科技实验室主任）命名。表明一个行为得以发生，行为者首先需要有进行此行为的动机和操作此行为的能力。接着，如果他们有充足的动机和能力来施行既定行为，他们就会在被诱导/触发时进行。

动机是什么，简单理解就是你为什么要想做这件事情。

就比如一对情侣走进团课的教室，他们进入教室的动机难道就只是想训练吗？其实不然，他们可能只是想拥有一段共同参与的体验。这时候明白背后的真实动机，对于教练来讲更利于沟通的展开。

当用户有了行为动机后，就会评估行动的难易程度，这时候行为的产生跟用户的能力就相关了。

但能力是一个相对概念，设计行为路径就至关重要了。就比如在战绳的训练中你想让用户将战绳抛的更高，但是你设置的目标太难实现，那行为自动也不会产生，需要设计一个在用户能力范围内能够实现的目标。

关于设置目标，在《心流》这本书提到一个概念，设置具有一定挑战难度的目标，会帮助用户更好的进入心流体验。

有了路径，行动的发生还需要一个触发点，而这种触发点其实也会分为外部触发和内部触发，比如闹钟提醒你22:00抢课，或有时候你在背包里装上训练服，都是触发行为产生的一种触发点。但是作为教练员，寻找内部触发才是最根本的目标，内部触发直接针对于最本质的动机。

之所以我们常常会陷入「无效的教学」中，其实是没有去了解用户行为的改变到底是如何发生的。

建立用户思维，

明确用户需求

教练常常会陷入一种主观思维，我称之为「教练思维」，比如强加喜欢的训练方式，或者自认为科学的知识，但是用户似乎并不会买单，所以教练在建立沟通思维之前，首先是需要建立用户思维。

建立用户思维其实是需要去洞察用户真实的需求，最经典的例子就是用户需要来买一个电钻，他的需求不是电钻，是墙上的一个洞；当然未来可能洞也不是需求了，需求是挂一幅画在墙上，甚至挂画也不是需求，而是要一面好看的装饰墙。

克里斯坦森在《与运气竞争》这本书里提到，用户很少能清楚地表达真实的需求，我们想要了解用户需求，不是去了解用户本身，而是去了解用户购买某商品或某服务所要完成的任务。

在理解用户需求的时候，还有一个重要的思维必须在我们脑海中建立，那就是用户的需求是动态的，不是静态的。用户的需求是会随着身边「场」的变化而变化的。

并且在行为改变中，「场」也是一种非常重要的影响因素。你可以回忆一下，为什么在图书馆，你说话声音自然降低，走路会小心翼翼，你不会觉得此时的你跟平时有什么不一样，你只会觉得你在做最自然不过的事情，这就是「场」的力量。

在明白「场」这个概念后，对于用户的真实需求就会更加深刻，也才会明白不同的「场」里面，教练采用的沟通方式是不一样的。

用户属性不同，

沟通方式不同

明白了需求后，还会存在一个非常大的障碍，那就是用什么样的方式，将你所理解的用户需求解决方案告知给用户。

沟通的原则是以人为本，而人又是情绪动物，大多时候我们情绪会胜过理性而影响决策。

在《心志教练》这本书中，把运动员划分成了十六种类型，包括：技巧型、专家型、军人型等等；这样将运动员划分的目的在于理解每一种类型的运动员最深层的动机可能是什么，以及是如何接受信息的，接受什么类型的信息。

就比如技巧型运动员，更偏向理想的训练者，会关注动作的细节，以及对于技术的反复琢磨分解；那么跟技巧型的运动员建立联系是需要为他们提供更多关于训练的咨询，并且体现出类似的训练理念。

对普通的大众用户来说，建立「类型感」对于持续提升教学能力是必备的能力。

所谓建立类型感觉，简单地说，就是把人「分类」。其实关于将人「分类」这件事，在人才测评领域，研究了很久，发展出了一些不同类型的人格理论，比如九型人格、MBTI、人五人格，DISC等等。

对于人的了解越深，那么教学的有效性才有机会更上一层楼。曾经有用户这样说，课堂中用户觉得一节课值不值，不是技术含量决定的，是人与人直接的相处之道决定的。

在这里可能没有办法去教大家具体的操作方法，每一个具体的沟通方式都应该是出产于某一个具体的情景，情景是无限的，所以也不会有一个万能的方法供大家使用。

但是可以帮助建立起简单的沟通逻辑。

// 建立沟通目标

如果要通过沟通实现某种目的的，那么就需要在开始进行沟通之前明确沟通目标。设定目标可以帮助匡正和反思自己的策略和行为，并且不会轻易的被情绪所引导。

最简单的例子就是你在进行涨薪谈判的时候，如果不去聚焦目标，是不是很容易就会被领导的问题影响情绪，从而渐渐远离谈判的目标了呢？

仅仅是设定目标还不完整，我们在沟通的时候其实可以通过设定愿景性的目标，来对氛围和行为进行影响和诱导。

一个简答的例子就是当教练在跟用户够用饮食计划的时候，如果教练使用的语言都是“你应该这样吃”、“我觉得你吃的东西不对“等等将双方分开的词汇时，往往用户会对教练的建议持对抗的心理。设定愿景目标其实就是去强调「我们」。

// 界定沟通风格

人的沟通方式大致可以分为物种类型，分别是：竞争、退让、妥协、回避和合作。作为沟通的双方，我们是需要去了解自我，以及了解对方。

每一种风格并没有绝对的优势和劣势，但是我们需要去了解每一种风格在当下最合理的沟通策略和技巧。就比如本身你是竞争型，对方也是竞争型，请记住沟通不是妥协的艺术，沟通是共赢的艺术，所以竞争型之间的正面对抗就不是最佳的策略。

// 合理沟通技巧

当前面的目标和风格都建立好后，就会进入到真正的沟通环节，在ACE学员手册中写到，用户处在不同的阶段，使用的沟通技巧也是不同的。

一名叫摩西科亨教授提出的「听力的三角」，它包括：询问-聆听-反馈。我们分别展开来看。

// 主动询问

询问或者叫提问，主要包含两种提问方式，一种是封闭式问题，封闭式问题很简单，可以用是或者否来回答，就比如说：你最近体重是增加了吗？你可以用是或者不是来回答。

另外一种问题是不可以用「是」或者「否」来直接回答的，你必须给人具体的信息，这种是开放性问题。了解封闭问题和开放问题，我们主要是要知道这两种问题的主要价值，以便我们可以合理的选择。

封闭性问题，其实具有非常强烈的立场性思维，比如教练春节后问你是不是长胖了，其实背后已经包含了潜台词 — 我知道你就是长胖了。所以在沟通的时候使用大量封闭性问题会很容易将对话死死的锁在某一个立场当中，以至于无法找到共赢的出路。

开放性问题就会有一个非常大的价值，那就是对于信息收集的效率，沟通中多使用开放性的问题其实在《高绩效教练》这本书中也是被提倡的。开放性的问题本身就具备一种参与感，更重要的是开放性问题可以引导沟通双方作出承诺，以便实现沟通目标。

// 尝试聆听

聊完提问，我们再来看看聆听。“好好听话，比好好说话更重要”，这句话其实就阐述了聆听在沟通中的重要性。

「听话」本身就值得我们去深究，我们很多时候只是在做出听话的行为，却没有实现将注意力全然投入的听话。在这里有一个词分享给大家，叫「积极聆听」。

简单的理解就是你的意识，情感和动作都应该与说话者保持应和。

// 提供反馈

反馈主要包含两种主要形式，一是对于客观信息的确定，就比如用户说“我这一周的训练时间是周一晚上八点和周三晚上八点。” 教练可以采取逐字反馈的方式进行反馈，例如：“您是这一周的周一晚上八点和周三晚上八点可以来训练，对吧？” 但是逐字反馈的在情绪爆炸的场景下几乎不会起到正面的作用。

还有一种反馈的方式叫同义转述，也称为释义。就是用自己的话去理解对方的意图。当然这种方式最大的问题可能是出现误差，所以保证说话人发出的信息和我收到的信息，其含义一致就很重要了。

// 意义形塑

意义形塑其实是属于反馈中的一种，但是与前两者却又完全不同，逐字反馈或者同义转述都是试图去理解对方真实的想法，而形塑则是让对方忘记他自己的想法，按照你的想法发生行为。

举一个例子，比如在教室中，一位正在进行战绳训练的人因为体力不佳停下了，这时候距离音乐结束只有十秒钟，作为教练沟通的目标当然是希望他继续坚持完最后的十秒，如果用意义形塑的方式来进行沟通的话，对他说：“ 你不像跟你的搭档一起完成最后的训练吗？”。我相信可能会达到你期待的结果。

总结下来，建立沟通逻辑对于我们实现有效的沟通是非常重要的，沟通的方式有很多，我们需要大量的实践，洞察，反思和总结出适合自己的，并且在不同场景下可以发挥作用的沟通技巧出来。