网吧里，你会处理员工抱怨吗？

网吧里，你会处理员工抱怨吗？

正月十五元宵节过完，这个年就基本结束了，网吧也回到了正常的经营状态：县城网吧的火爆场面开始回落，城市里网吧的上座率恢复上涨，网吧员工的排班也趋于正常，而网吧老板和管理者头痛的员工管理问题也随之而来了。

经营网吧，听得懂顾客抱怨，处理好顾客抱怨，可以上网让顾客的体验更好，满意度提高，从而使网吧会员增加，上网时间延长，顾客消费更多，网吧的营业额跟着提升，网吧收益也水涨船高（1月18日文章《你的网吧，能听懂顾客抱怨吗？》）；而作为网吧经营者，在关注顾客抱怨的同时，更应该重视员工抱怨。

网吧里，员工抱怨很常见，也很正常，毕竟都是年轻人，充满激情，容易冲动，还要白班夜班来回倒，难免有这样那样的抱怨。处理得好，会让员工团队稳定，工作充满激情，顾客感受好；处理不好，抱怨有传染性，会让管理矛盾重重，不但顾客感受不好，你的网吧还得不断走人和招新人，形成恶性循环。

作为网吧老板和店长，首先得明白员工抱怨是一种发泄，是对于现状的不满，是正常的现象，如果没有员工的抱怨，估计网吧就悬了：要么是经营管理的特别好，员工没有抱怨；要么就是员工不再信任老板和店长，不再对网吧抱希望，干脆就不抱怨了，混日子吧！

正合咨询认为：网吧员工抱怨不可怕，怎么正确处理才是关键。

对员工抱怨有了正确的认识，知道是一种正常的现象，接下来就需要对员工抱怨进行分析了。通常员工的抱怨有两种：一种是员工自身的性格问题，比如懒散，不守纪律，想少干活儿多拿钱；一种是对于工作上的抱怨，对工资奖金，工作环境，网吧管理方面的抱怨。

要是抱怨是由于员工自身的问题造成的，不愿意上夜班，手机游戏一玩儿就停不下来，见了顾客也不打招呼，说我不习惯等等，就需要先和员工敞开沟通，明确指出来，看员工的反馈。如果坚持不改，那也没有办法，这样的员工网吧用不起；如果认识到问题，但是管不住自己，那就用具体的规则来限制和监督，定期来回顾，就会见到效果。

要是对于工作上的抱怨，首先得聆听抱怨的具体内容，看是不是合理的抱怨，同时搞清楚抱怨的原因：是对考核制对不理解，还是认为管理规则不合理，还是对网吧经营有自己的见解得不到重视。这类抱怨通常是有益的抱怨，会帮助老板和店长发现网吧的具体问题，只要沟通清楚了，处理起来就不难。

员工抱怨是对网吧和管理者信任的表现，老板和管理者在处理时，正合咨询给出的4个原则，90%以上的员工抱怨都可以得到妥善的解决：

一．乐于接受抱怨

抱怨是一种发泄，让他说出来就好了，你需要做的就是找一个单独的环境，做一名好的听众，你只要让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为得到了员工的信任。

二．了解抱怨原因

让员工把抱怨说出来，同时询问抱怨的原因，还要多为几个问题，因为大部分抱怨都不是表面的那个理由。听了员工的抱怨，还要听一下同事和顾客的意见，兼听则明，重要的一点是在事情没有搞清楚之前，不要过早下判断，那只会让事情更糟糕。

三．做到平等沟通

90%以上的沟通冲突不在于说的内容，而在于说的态度和方式，员工在抱怨时，耐心听取，不合理的给予解释和说明，适当批评；合理的给与鼓励和回应，同时给出解决的办法和方案。只要平等沟通，80%的抱怨会在沟通后消失和缓解，余下的20%才是要解决的内容。

四．处理及时果断

抱怨沟通之后，需要及时地处理和说明，最忌拖，不管是不是网吧老板和管理者的原因，如果拖下去，只会激起更大的矛盾，果断处理是关键。合理的抱怨，公开透明给出支持和解决，不合理的抱怨，也要及时处理，做到公正公平。

网吧里，员工的抱怨是对网吧和管理者信任的表现，乐于接受抱怨，发现抱怨背后的原因，和员工进行平等的沟通交流，对抱怨的处理及时果断，员工的抱怨就会成为促进网吧管理和服务提高的良好通道，让顾客更满意，让员工更积极。

网吧里，你会处理员工抱怨吗？