客户观察专访 | 2020行业年会：驻马店市12345市长热线服务中心
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。第五届中国客户联络中心奖颁奖典礼落下帷幕，多项奖项隆重揭晓，让我们一起致敬2020年每一位不平凡客服人，把目光转向为客户联络中心行业做出贡献的优秀的单位与个人。
受访人：驻马店市12345市长热线服务中心主任 刘子晨
驻马店市12345政务服务热线，是以市长服务热线为主，将各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入统一平台运行的非紧急类政务服务热线。主要职责是收集反映社情民意，宣传解释党和政府的方针政策，及时受理群众对社会管理和公共服务提出的咨询、求助、投诉和建议。
驻马店市12345政务服务热线于2003年10月开通运行，原隶属于驻马店市行政服务中心，2018年11月被划转到驻马店市人民政府办公室，由市政府督查室负责业务管理，为正科级全供事业单位，共有事业编制25个。现有话务人员152人，其中研究生学历2人，本科学历133人，大专学历17人。办公面积达1500平米左右，热线大厅设有86个标准工位，分为电话受理、专家受理、工单转办、工单审核、工单回访、质量监控六大区块，7×24小时服务。2020年1-10月，共受理群众诉求420651件，直接办理338883件，转办81768件，诉求按时办结率96.49%，回访率100%，群众满意率94.51％。
热线围绕“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的工作目标，践行“以人民为中心”的发展理念，努力提高群众满意度，架起政府与人民群众沟通的连心桥。2019年1月31日启动市长接听制。2019年10月8日启动市直单位现场接听12345热线电话制度。并探索建立了“互联网+12345热线+督查”驻马店模式，形成“热线为督查提供问题线索，督查为热线督办提供保障”的联动格局，对群众反映强烈的热点、难点问题强力督办，严格标准、全面落实，确保“事事有回音、件件有落实”。
服务口号：办好一件事，温暖一颗心；办好千万件事，温暖一座城。
热线荣誉：2018年以来，驻马店热线牢固树立“以人民为中心”的发展理念，加强自身建设，狠抓问题办理，着力提高热线的办结率和群众满意度，为服务地方经济社会发展做出了积极贡献。2018年8月被河南省妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号；2019年10月，作为河南省第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育示范点；2019年12月，驻马店市市长热线服务中心服务业标准化试点创建工作获得河南省市场监管局批准；2020年1月，被驻马店市团市委授予“青年文明号”荣誉称号；2020年4月，被共青团驻马店市委、驻马店市青年联合会联合授予“驻马店青年五四奖章集体”荣誉称号；2020年4月，被驻马店市总工会授予“工人先锋号”荣誉称号；2020年5月，被河南省总工会授予“河南省五一巾帼标兵岗”荣誉称号；2020年10月，被中共河南省委、河南省人民政府评为“河南省抗击新冠肺炎疫情先进集体”的荣誉称号。