华为能在汽车行业所向披靡吗？---新能源汽车渠道洞察(11)
作者｜安阳
编辑｜岛岛
期数：2363
来源：人和岛会员
华为与重庆赛力斯汽车属于深度合作，与北汽、长安等仅在技术方面合作不同，双方深度渗入销售渠道，将来会有很多华为零售门店参与赛力斯汽车的销售业务。
鉴于华赛初步合作，本文仅从“华为&赛力斯渠道特征”、“华为门店探访”、“华为赛力斯汽车的隐忧”三个方面，说一下当前情况，其他问题需待长期跟踪研究。
一、华为&赛力斯的渠道特征
华为赛力斯目前渠道的初期布局可谓“双管齐下”：华为会开设几百家汽车销售门店，赛力斯也会积极拓展自己的授权渠道，在汽车商圈开设4S店。赛力斯在部分城市也开设销售服务公司，建立自己的自营网络。
目前最大的疑问和变数在于，华为门店是否做卖车不修车，华为的自营和授权零售网络，是否会增加本地汽车售后功能门店？
1、渠道类型
目前仅有销售店和综合店（4S）共计30家，没有独立的售后功能店。
销售店：体验中心，华为门店7家，赛力斯门店9家，多位于商场当中。
综合店：用户中心，这个和4S店相同，共有14家，多分布于汽车商圈。
2、覆盖城市
共计覆盖12省14市，销售店覆盖14市，售后店覆盖13市。
3、渠道归属
赛力斯自营与授权加盟相结合。
自营店：赛力斯有直属的9个汽车销售服务公司，分布9个城市，自营店占比低于56%。
授权店：除了7家华为授权店以外，还有至少6家以上的授权加盟商。
图片来自百度，仅为配图所用
二、华为门店探访
作者于4月23日下午6点左右走访了上海南京路华为店，对展厅客流特征、客户观感、预售流程做了一定了解。
1、客流特征
南京路华为店位于步行街路口，人流密集，入店客流量极大，再加上有两个进出口，无法统计定时客流量，仅统计5分钟内客流特征，如下：
5分钟内，20批客户静态进入车内参观，或咨询销售顾问车辆信息。
客户体征40岁以上男性，带着妻子或父母看华为赛力斯，看车比较认真，多数看车、坐车以后还会咨询销售顾问车辆信息，只有一组客户可能30岁以下。
这类40岁以上客户是否与华为高端手机用户特征重叠？如果重叠，那么华为赛力斯的汽车销量会远超行业预期？
2、客户观感
作者在华为店停留大约30分钟，其中一组看车客户印象深刻。刚开始，3位50岁左右男性客户看车、问车，后来又来了4位同样50岁左右的同伴，七个人一起看华为赛力斯汽车，并深入与销售顾问交谈。七位大哥大约在华为店停留了15分钟。因为是在上海车展期间，作者以为遇到了汽车同行，想咨询一下他们对这个车的看法。所以他们出门后，我追上去咨询他们的观感。
他们不是汽车行业，来自于西北地区，认为车比较小，适合大城市，但不适合西北中小城市，电池续航也不足，目前不会选择这款车。我采访的是一位身高185以上身材高大的男士，而且不清楚增程混动。
问题是，客户在15分钟左右的看车问车期间，销售顾问也多次被咨询车辆基本信息，客户对增程车还不知道基础常识，是客户没问？还是销售顾问没说清楚呢？
图片来自百度，仅为配图所用
3、预售流程
销售顾问表示，现在交小订金1千元，5-6月量产，量产后安排试驾，试驾满意再交大订金1万元，最后等4-8周交车，全国送车上门，全国各地级市都会有售后服务门店。
● 试驾不是问题：近期看到部分订购用户头条，赛力斯已经邀请小订金客户5月底去重庆试驾，交通食宿费用全包。
● 送车上门不是问题：先用大板车把商品车配送到中转库或者已有店面城市的车库，再用小板车将每个客户的商品车送到客户指定地点即可。
● 售后短期内也不是问题：给赛力斯和华为6个月以上时间，在今年底、明年初，不管是自营还是授权大量售后门店（参考新势力的售后渠道搭建方法）是可以实现的。
三、华为赛力斯汽车的隐忧
华赛最大的问题是“商品车物流产生的质量问题”，如果初期不做好相关的制度、流程、预案，必将大幅度地降低第一批种子用户的口碑，产生大量负面信息，影响以后大规模的销售。
1、商品车PDI质量检测
从汽车主机厂—销售门店—用户的过程中，要进行4次PDI检测，理论上可以保障商品的交付质量。
A下线PDI：汽车主机厂生产并做完PDI质检以后，存入工厂仓库；
B出厂PDI：出厂前PDI合格后，物流公司从工厂仓库，运输商品车到4S店；
C到店PDI：4S店接收并进行PDI检查，合格后入库；
D交车PDI：用户购车后，4S店从仓库中将商品车取出，PDI质检合格以后，交付客户。
2、物流公司坑4S店
商品车物流过程中，可能发生车辆破损，一般情况下，由4S店发现或物流公司主动提报，商品车进行回厂或就地维修，但这个费用需要物流公司出。
以前，部分物流司机为了降低费用，将损坏的商品车自己先找修理厂修好了，不告知4S店，蒙混过去。部分4S店接收时发现了，会继续索赔，但如果接收时没发现，在新车交付给用户前后才发现，就自己倒霉了。
最近2-3年，物流公司经营愈加艰难，部分公司竟然在多数城市养一个汽修工，如果本公司的物流运输商品车发生问题，就在当地城市找那个固定的汽修工，汽修工再去找修理厂借场地修车，修完再送给4S店。
物流公司将商品车物流过程的车损由“私自维修潜规则”变成了“固定人员规模维修明规则”！！！
有的4S店在做PDI时没有发现问题，而用户提车后发现，要求退一赔三，4S店最后赔了2-3万元了事。
3、华为赛力斯短期解决不了这个问题
截止4月底，订单已经6000台以上了，这是目前14个城市的30个门店无法应付的。
客户量大，门店少、服务人员少，即便华为的其他手机门店可以提供交车服务，其人员也极度不专业。
如果商品车由重庆工厂直接送到用户家中：
A用户是否有能力自行对送货上门的商品车进行检测吗？
B即便用户发现了问题，那么这台商品车是退车返厂？还是就近售后门店维修，用户会同意维修吗？
如果商品车先交付华为全国手机门店，再转交用户：
C华为全国手机门店的人员是否有能力做商品车PDI检测
D华为全国手机门店是否已经预定了商品车的临时停车场，并按用户需求，送车上门并协助代办其他手续？
E华为门店提前发现物流问题，怎么做退车、或就近售后门店维修，是否告知用户，用户是否接受再次长期等待新车？
赛力斯内部来说：
F是否与物流公司、销售售后门店建立了物流车损的索赔制度流程？
G是否给物流公司较高的佣金，而减少这种私自维修物流车损的时间发生？
H销售和客服部门是否建立了应对用户、授权门店的这种时间投诉的应对方案？
I 品牌部门是否做了应对使用几个月了的用户，刚刚发现车辆做过维修后，产生的投诉、自媒体负面新闻的公关应对方案？
如果没想好以上九个问题，没做好准备，我建议华为赛力斯别大规模接受销售服务城市覆盖范围外的预售订单，否则，为了一点订单，可能会伤了第一批种子用户的心。
4、应对建议
1、放弃服务范围外的预售订单。
2、如果坚持送货上门。对每个订单，安排专人跟随物流车送货上门，保障PDI品控，并及时处理客户问题，甚至代办其他手续。反正初期就几千个订单，成本并非难以接受。
3、放弃送货上门。采取集中交车的方式。服务范围内的用户，到店提车；范围外的用户，沟通后，在同一城市集中交车，并给予一定补偿服务。
对于华为赛力斯汽车来说，新品牌+高技术的人设，必须对初期种子用户做到极致的服务和优待。“减少不可控的物流车损事件”，“已发生的事件当成对种子用户的极致服务，让其感受到主机厂的诚意”，才是产品长期持续销量提升的根本之道。
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