医馆效率低？体验差？可能是动线出了问题！
第 58 期
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动线好比医馆的动脉，
关乎整个医馆的运作秩序。
动线之所以被提出，
就是要避免人群在某个点造成拥堵，
最大程度提高用户体验和营收效益。
■ 医馆界 | 木槿
在商超，好的商业动线需要具备“有效增强门店可见性、有效增强门店的可达性、具有明显的记忆点”的特点，动线流畅与否会影响顾客进店消费的欲望、频次，进而影响客单价；
在餐厅，优秀的决策者大概不会蠢到延长服务动线，因为这不止会影响这个店的运作效率，还会影响人工成本和营收；
在地铁、机场等公共场所，会设置疏散通道，以保证人群流动有序进行......
动线在我们的日常生活中用而不知，那什么是动线呢？比较官方的解释就是：人在室内外移动的点，连合起来成为动线。
如果说软装只是为了提高视觉和心理的体验感，动线则是室内设计层次中最核心的一点。
有人说，动线好比医馆的动脉，关乎整个医馆的运作秩序。动线之所以被提出，就是要避免人群在某个点造成拥堵，最大程度提高用户体验和营收效益。
比如，固生堂为什么提出了“四省”——省时、省力、省心、省钱服务，而且把省时放在了第一位？省时的最终目的就是为了提高就诊体验，为之采取手段尽可能压榨候诊和候药时长。而动线是否流畅，设计是否符合人体习惯，同样是体现医馆功能性的重要一环，但常常被忽略。
如何发现动线问题？
刚才说到，动线是要避免人群在某个点上的拥堵，或者减少人群在几个点之间来回走动的频率，总而言之，就是为了提高就医体验的同时提高运营效率。
消费者动线
动线可以通过观察统计来医馆就诊的消费者大都在哪几个区域停留的时间最长？
哪些区域让消费者行走起来不大通畅，造成彼此摩擦？
结合所观察的现象，比对装修图纸，画出这几个区域的流动线路，进行动线模拟。
服务动线
这里主要强调的是抓药处员工的动线。大部分医馆还是以经营内科、开汤药为主，患者较多的情况下，员工的抓药效率直接影响患者候药时长。
员工来回走动称药材不时会产生碰撞，这时，你可能需要考虑百子柜药材的摆放是否合理？抓药台与百子柜的间隔距离设置是否无意间延长了员工的抓药动线？
研究动线问题对于早期筹建医馆的过程尤其重要，它涉及坪效、人效等运营成本。当你一味地想用中央药房、快递到家这种略显粗暴的服务方式取代候药时长，内部运效的提高才是真正需要关注的弱化点。
动线不一定都要大动手术
大部分情况下，许多医馆老板不会事先意识到要去一些票房颇高的医馆踩点研究动线，而是在出现问题后才想办法在问题环节上动手术。
推倒重来不大可能，但可以在现有的基础上做微小的改动。
比如，为减少不必要的人流走动，有的医馆将收费处和药房连为一体；
为缩短服务动线，有的医馆会根据医生的开药习惯进行药材的合理摆放；
为减少员工抓药时产生肢体碰撞，有的医馆则以百子柜为中心，多设几个长度合理的抓药台，使每个员工到达各个药柜的距离大致相同；
我们总是在强调医馆的运营效率和成本而不停要求员工要又快又准地抓药，总是在倡导要提高用户体验而一股脑地将医馆打扮得逼格满满，但收效不见得有多好。
经济学思维常常提及“优化流程，实现资源的合理配置”，在解决问题中具有强有力的实用性。动线出了问题不一定都要大动手术，针对这个系统内部本身的优化，也是一种治疗方法，而且是用最低的成本完成高效的目标。
动线要符合消费者习惯
结合人的行走惯性
研究表明：大约90%的人进店后习惯右转。这个结论其实不难得出，人们走路大多数先迈右脚，右撇子居多，而且我们从小就被教育走路要走右边。
根据人的行走惯性，我们可以预知大部分人还是希望走右边的。所以医馆在设计动线时，要注意右边预留足够的空间。
过道预留
以深圳为例，注册“中医馆”需具备200平米以上的用地面积，须设中药房和煎药房，3个科室以上。
坪效对于经营者而言可谓寸土寸金，除了必设项，大部分用地面积无非用于产品陈列和人行过道。
从人的心理角度分析：宽敞的过道有让人快步走的冲动，狭窄的过道则给人停留和浏览欲望，拥挤的过道却会带来逃避和转身离开的想法。
不同过道宽度的设置可能带来不一样的就医体验，医馆的人行通道，过宽会造成坪效浪费，过窄又会让人产生不适，具体要根据位置而言。
比如，医馆的候药处可以适当设宽，不至于在人多的时候形成拥堵。
后记
动线宛如医馆的血管，其设计已然不是一条简单的线路，科学合理的动线可以节约时间成本、提高消费者的满意度。
但事实上并没有能够现学现卖的方法理论，更多的是要结合医馆场地本身、设计师、医馆一线工作人员的经验总结。
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