口碑越好的医馆，都有一个共同点 —— 细节
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第 221 期
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做医馆肯定是要为患者解决病痛，每一位专家到平心堂来，不管他简历上自己说能治多少种病，我们都会帮他总结在平心堂出诊的经验，从中发现他的专长。
平心堂老员工都称得上是大白鼠，亲身去感受大夫的治疗，我们有了切身体会，向患者推荐医生时就心里有底。
■ 平心堂 刘敏
我和我的先生张晓彤是中医外行，因为家里的原因才走上这条路。
父亲崔月犁任卫生部长期间访问了几十个国家。外国人说中医很好，但是读不懂中医的书。老人家就要把中医古籍翻译成白话文，继而译成外文。这是一条很艰难的路，他在任的时候启动了两次都没有成功。退休后这件事一直在他的心里记挂着。后来有一个企业家说要赞助他300万出这个中医古籍。老人家特别的兴奋，当时就找到晓彤，让我们帮他召开全国的中医专家开会，再次启动中医古籍的编译工作，但是半个月以后，老人家就突然心梗去世了。为了完成家父的遗愿，我们就成立了北京崔月犁传统医学研究中心。
▲崔月犁部长
当时十多位中医老专家，说要用三个手指头帮我们挣钱出书。时任北京市长的贾庆林同志为此特批了我们这个民营中医门诊部，从那开始，我们走进了中医的大门。
当时是中医发展的最低谷时期，如今社会上开始关注中医，却发现没有中医大夫了，平心堂还有几块活化石。
20年来，平心堂总结了16个字：患者至上，疗效第一，坚守诚信，赢在细节。
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坚守诚信
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诚信是办好企业的根本，坚守诚信不可或缺。怎么做到坚守诚信呢？要做事先做人。
▲刘敏女士和张晓彤先生为中医同仁们介绍平心堂
我们要求自己做一个诚信的人，以诚信对待患者、对待医生、员工还有我们的客户，以自己的诚信感染身边所有的人。现在社会上经常有不诚信的现象。我们就是要用我们的行动，为社会增加诚信度。
➤医疗上的诚信
就是实事求是。做医馆肯定是要为患者解决病痛，每一位专家到平心堂来，不管他简历上自己说能治多少种病，我们都会帮他总结在平心堂出诊的经验，从中发现他的专长。
平心堂老员工都称得上是大白鼠，亲身去感受大夫的治疗，我们有了切身体会，向患者推荐医生时就心里有底。
▲平心堂宣传海报
➤药物的诚信
就是要精益求精。从用真药、用好药、用地道药、用原生态的药，逐渐发展到用可以全程追溯的药。宁愿自己吃亏，也要为患者把好质量关，价格关。
平心堂有一位非常优秀的药师张贵啟，他是金世元老师的学生，也是军人出身，今年已经73岁了，铁面无私，严把质量，使平心堂的饮片质量上了一个档次。
▲平心堂药材
比如白芨，检验是合格的，但是其中差不多掺有30%假的。平心堂把这30%的假药挑出来退给你。要不然，都不用。因为平心堂讲究的是诚信。
目前平心堂签约了五家供货商，让他们形成竞争。在质量第一的前提下，价格上也有对比。
平心堂一直以来没有药品提成，只想把最好的、最优质的、价格最合理的药，提供给患者。平心堂的樊大夫说了一句话：我们号的是脉不是兜。不能因为每张方子的提成乱了大夫的心，这是我们坚守诚信的一个方面。
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赢在细节
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要确保每一份病历，每一张处方，没有差错，做到这一点也是很难的。20多年，平心堂积累了30多万份病历，是医院的那种大病历，所有病历都是输入电脑的。每一张处方除了有医生手写的，几乎都同时录入电脑。
▲刘敏在接受采访
平心堂给每一位医生都配了一个护士，给他做助手。所以在处方的审核上是非常严格的，我们在20年前就编了一套程序，划一张方子自动消减库存。并且依据不同的年景、季节设定了最低的库存量，有警戒线自动提示。另外电脑也提示超量的、反药等。
抓药方面更严格。我们的审方采取的是双人抓药。采用双面的电子秤，抓药的人和审方的人同时能看到克数，双人符合，药袋子上要盖上调剂、审方、核方三个章。
药方上的抓药复合都是有条形码扫描的，便于追溯责任，层层环节，确保药品无误。每一个药袋上都贴上防水防热的标签，标签上有患者的姓名病历号煎药的时间特殊的服法等。每个患者每次煎药，我们都留一个样包，一旦出现问题，随时可以查对。
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优合文化
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现在社会上的管理，一般是发现矛盾解决矛盾，然后制定制度。我把这个叫做100减一等于零。
▲刘敏
但是平心堂经过20多年，我们改变了管理定义，管理就是管理者和被管理者站在同一立场，调动大家积极性，发挥优势，与被管理者和谐共振。在这个理念下形成了自己的管理文化，那就是优合文化。
大家互相看优点，发挥优点，学习优点，优点是每个人的资本，每个人都有优点。企业就是大家搭建一个平台，把每个人的优点加起来，实现一加一大于二的和谐共振。
这种优合组合的平台，可以实现更大的效益。平心堂同时采取了评选主人翁的方式，每年评选三到五名责任心强，工作主动，有主人翁精神的员工。获奖员工从当年起，每年都得到1万元的奖金。这些主人翁便成为优合文化组合的支柱。现在平心堂已经有15位主人翁，占员工的1/4，这个比例还在持续增加。通过微信群表扬，自我表扬，形成的激励机制，充分发挥每个人的优点，调动每个人的积极性。
I 作者简介
刘敏 1999年联合创办北京平心堂中医门诊部，将近20年丰富的门诊部管理经验。