2021年物业项目精细化管理考评实施方案

CIH中国

物业项目精细化管理考评实施方案

考评内容、考评细则、规定分值、考评结果

一、基础业务：23.5

1、档案管理
（档案资料及时分类归档、资料是否齐全完整、查阅方便）

1、文件档案管理是否完整、分类存档；（公司文件、检查通报、管理规定等）；

2、有房屋使用说明书、房屋质量保证书、装修管理规定、管理规约、温馨提示、通知、公示、公告等公众管理制度及时归档；

3、催费通知副本及证明照片及时归档，资料完整；

4、业委会成立材料归档情况；

5、各类创建材料归档情况；

6、月计划、人员考评、岗位考核结果归档情况；

7、承接查验资料齐全；

8、与置业公司签订的物业服务合同；

9、物业费收支公开明细、公开记录及照片；

10、档案资料的借阅符合标准；

2、培训管理（根据实际情况开展卓有成效成效的培训）

1、利用班会岗位培训实施情况：查培训内容、记录、效果；

2、培训计划及执行情况、对效果进行抽查；

3、重要措施（对公司好的经验、管理方法、措施执行到位）

1、安全班前班后会执行情况；

2、业务研讨会执行情况；

3、经验交流会执行情况；

4、案例分析会执行情况；

5、品质会执行情况；

6、周例会执行情况；

7、十星员工评比开展情况；

8、月计划分解情况；

4、仓库管理（仓库管理安全、措施到位）

1、现场察看仓库管理现状，看是否符合要求；

1

2、抽查仓管员的入、出库流程是否符合流程；

3、抽查仓库物资的盘点情况；

4、仓库是否禁烟禁火；

5、易燃易爆、危险品存放是否符合规定；

5、固定资产、低值易耗品管理台帐健全、责任到人、帐实相符

1、固定资产、低值易耗品台帐是健全、是否责任到人、帐实相符；

1

2、资产的调拨、报废处理符合流程规范要求。

6、物料管理规范

1、日常办公耗材领用有无领用人记录；

2、维修物料消耗如节能灯、开关、配件有无区域客服在维修单业主处签字；

7、台帐管理（各类台帐健全、正确、登记及时）

1、物业费、公摊费、水费、押金等各种收费台帐是否健全；

2

2、设备设施台帐；

3、业主房屋产权清册；

4、退装修押金手工、电子台帐；

5、停车费收缴手工台帐（安全三个班组交款、客服收款）；

6、固定停车卡办理台帐；

7、与财务款项交接台帐；

8、维修资金台帐；

8、BI执行到位（员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨）

1、着装；

4

2、头发；

3、上岗证；

4、配饰；

5、行为；

9、设施设备、公共区域秩序、环境的日检巡查、维护保养、（频次）计划及执行情况

1、设施设备的维护保养、除尘计划（频次）制定与落实情况

2、公共秩序、消防设施的巡查计划（频次）制定与落实情况

3、公共区域及设施的保洁计划（频次）制定与落实情况

10、办公室、寝室、会所环境（卫生整洁、无安全隐患等）

1、空间四周卫生；

2、室内布局摆放；

3、桌面文件资料；

4、防火、防盗、用电安全；

11、组织纪律执行严格、检查到位

1、维修夜间执勤情况及接报修及时情况检查；

2、安全夜间巡岗执勤情况；

3、考勤、迟到、早退、中途溜号等情况检查；

4、怠工情况检查；

12、危及人身安全处防范措施得当

1、危及人身安全处有明显标识；

2、危及人身安全处有具体的防范措施；

13、推行全员三个“随时”、一日三问好

1、随时伸手捡起路上的垃圾，随时伸手扶起倒地的自行车，随时伸手修正折断的花草；

2、全员推行一日三问好微笑服务；

二、客服服务：21

1、业主报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

1、抽查日常、工程报修记录，处理、回访是否及时；

2、抽查前台信息反馈问题的处理情况；

3、检查投诉记录，有无有效投诉，投诉是否处理及时有效；

4、派工单检查；

2、装修管理
（严格按规定进行装修监管）

1、抽查近期办理装修的业主， 察看办理的装修流程是否符合规范：有无地暖压力测试报告、管线压力测试报告、厨卫间避水试验报告、验房资料完整情况；

2、客服是否按要求进行了装修监管；

3、是否有违规装修现象，如砸墙、安装外廊及户外防盗网、固定晾晒架、遮阳蓬、未按规定封装阳台、改动封闭天燃气管线、破坏防水、空调与强排未按指定位置安装等；

4、小区是区有违章搭建；

5、小区内无违章安装烟囱、排放油烟现象；

6、对违规装修是否下达整改通知单。

3、空置房检查
（严格执行空置房管理规定、发现情况及时处理）

1、是否建立有空置房清单，是否按要求填写完整。

1.5

2、抽查空置房检查记录，看是否按频次进行，（现场抽1-3户）看水电表读数真是否实；

3、空置房是否有漏水、漏电情况发生，室内是否有设施损坏；

4、商铺管理（商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象）

1、有无商铺清单，是否与商户签订有消防协议；商铺检查是否按要求进行；

2.5

2、现场商铺管理情况：是否有店外经营、是否有噪声污染；

3、商铺是否未按规定装修门头，有无违规设置排风、排烟、排污管道、设施；

4、有无破坏消防设施；

5、商铺店外卫生。

5、钥匙管理
（管理规范、标识清晰、数量齐全、记录完整）

1、抽查空置房时即可进行，抽查其钥匙借用记录；

2、现场钥匙的保管情况：标识清晰、专人保管、分类存放有序、钥匙数量齐全。

6、社区文化活动
（积极开展社区文化活动，开展文明宣传）

1、是否开展社区文化；

2

2、是否就防火、防盗、安全用气张贴温馨提示；

3、是否借突发事件、特殊事件在小区进行提示宣传；

4、宣传、活动是否有照片、记录存档；

5、小区广告栏充分合理利用、定期更换内容；

7、物品寄存拾遗管理情况（管理规范、无寄存拾遗物品遗失、损坏、冒领现象）

1、是否有物品寄存、拾遗管理规定；

1.5

2、记录是否完整；

3、保管、领取手续是否严谨。

8、业主档案管理（业主档案完整、记录规范、建立业主记事备忘档案）

1、业主档案资料完整（物业服务协议、管理规约、装修协议）；

1

2、建立业主记事备忘档案；

9、业主满意度调查

1、定期按比例向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上；2、对业主提出的意见和建议进行整改和改进，并进行业主回访，有回访记录；

10、积极催收各种应收费用

1、利用张贴通知、电话、上门沟通、发律师函、起诉等多种方式进行催收物业费、水电费、公摊

等应收费用；

2、对催费通知保留书面副本、照片、邮单、影音资料、证明人、记录等证据，以作最后诉讼使用；

11、开展有偿便民服务

1、积极开展创收服务；

、积极开展有偿便民服务；

3、服务项目、内容、价格公示；

三、公共秩序维护：

1、小区巡逻管理情况

1、巡逻岗执勤状况：一看器械是否能正常使用；二问自身工作工作职责的熟知度；三看记录填写情况（巡逻记录、交接班记录等） ；

2、现场查有无脱岗、睡岗、怠岗情况；

3、巡逻间隔频次是否超过半小时；

4、巡逻特殊情况记录：如环境方面、设施方面、车辆安全方面等（查前台记录、监控中心记录）；

2、小区交通及车辆管理情况

1、车辆停放是否规范，是否乱停乱放；

2、是否堵塞消防通道；

3、是否堵塞楼梯通道；

3、门岗、收费岗、停车费和卡的管理(机动车、非机动车管理制度完善，管理责任明确，机动车进出有登记)

1、现场查看岗亭内外卫生，是否干净整洁，墙壁是否有脚印；办公机具、电脑上是否洁净；

2、收费后是否及时开有票据？所有记录是否清晰？

3、查看交接班记录；查看在岗人员是否是登录自己的个人密码程序？察看电脑中有无与工作有关的游戏软件等？

4、抽查现场临时卡与实际发出的数量是否核对得上；

5、办公机具、桌椅完好情况；

6、零点小区车辆记录；

7、是否有私自减、免车辆收费情况；

8、执行收费措施情况；

4、消防管理（消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案、消防演练等）

1、安全与消防器材是否登记造册并责任到人；

2、是否有日常检查规定与执行记录；

3、检查是否进行演习并记录，是否有演习评估记录；

4、灭火器在有限期内，消防器材能正常启用；

5、消防通道通畅；

6、加强春节、元宵节燃放烟花爆竹管理，有预案，不得出现因燃放烟花爆竹导致车辆损坏、发生火灾事件。

5、监控室（询问和安全意识）、小区周边各设施运行、监控状况

1、仪容仪表、执勤情况检查、监控室卫生、设备卫生；

3

2、了解其对监控室所有设备熟悉程度；

3、测试其遇到报警时的处理情况，抽查其报警记录情况；

4、监控设备故障记录；

5、监控查（叫）岗记录；

6、周界报警测试记录；

6、物品出入管理实行宽进严出，防止业主财产损

1、对外来人员进行排查询问登记；

2、门岗人员对小区业主、小区车辆的熟知程度；

3、是否按要求进行外来车辆登记否；

4、业主装修控制外置防盗窗、大量粘土砖、违章搭建等材料进入；

5、空调、水钻、太阳能等材料进入小区进行登记并报告前台客服跟踪；

6、对进出小区物资实行宽进严出，放出大件物品必须有客服、业主签字认可的放行条；

7、工具类物品实行出入登记；

7、突发事件应对措施、实施情况

1、询问1-3名安全人员哪些属于突发事件（遇火灾、电梯困人、水浸、安全事故等），任意询问一项。了解安全人员对发生此类事件的处理措施。看是否正确、熟知？

2、是否发生过紧急事件，抽查其《紧急事件处理记录表》；

3、秩序维护员对小区楼号、单元、业主、车辆的熟知程度；

四、环境管理：

1、绿化养护计划、执行情况（现场效果、病虫害防治、外包绿化的督促和评价等）

1、查看是否有年度养护计划，执行记录、评估记录；与工作人员讨论实际情况；

2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃现象（杂草情况、苗木生长情况、病虫害情况、修剪情况）；

3、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用、黄土裸露现象；

4、绿化养护记录齐全；

5、病虫害防治记录齐全；

6、员工出勤记录齐全；

2、保洁效果（楼道、园区、水系、公共设施等）良好

1、楼道间、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净，无污渍、蜘蛛网、地面清洁；

2、楼梯间管道、业主进户门、表箱、消防箱清洁情况；

3、房屋共用部位（楼道间）保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；

4、保洁流程熟知程度；

5、水系清洁情况；

6、园区路灯、休闲娱乐设施、各类箱体、宣传栏、音箱等设施清洁情况；

7、路面、绿化地清洁情况（小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物）；

8、雨水井清理情况（雨季之前必须清理一次，无堵塞）；

9、垃圾及时清理外运，垃圾箱外无垃圾；

10、清洁卫生实行责任制，明确的责任范围；

3、保洁消杀计划、记录和效果（含灭蚊蝇、灭鼠等）

1、消杀记录（消杀人、药品、配比、区域）；

2、现场抽查效果。

4、班组长的日常检查

抽查记录、与班组长讨论实际情况，是否按要求进行。

五、房屋与设备设施维护：

20.5

1、设备房现场（卫生；是否有温度计；温度是否超过40度；消防设施是否处于有效期内；有无易燃液体；各种标示和记录是否正确、清晰、完整）。

1、设备现场清洁情况；

2、设备运行情况，有跑、冒、滴、漏、带病工作；

3、维修、保养记录；

4、设备日检巡查记录；

2、公共设施设备的巡查（共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范）

1、休闲娱乐设施完好；

2、供暖管线完好；

3、供水管线、阀门井、水表等设施完好；

4、设施设备及时除锈维护；

5、管道沟、井内阀门螺丝涂黄油防锈；

6、巡检除锈、维修保养记录齐全；

3、维修及时率及返修率

查报修维修及时情况及返修率（零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录）；

4、排水、排污管道通畅

1、排水管线、排污管道一年清理不少于二次，查记录；

2、管道通畅，无堵塞外溢现象；

5、道路设施维护良好

1、道路通畅，路面平整；

2、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；

3、路面井盖无声响；

6、供配电设施运行良好

1、供电设备运行正常，配电室管理符合规定；

2、路灯、楼道灯等公共照明设备完好；

3、巡查记录齐全；

4、消防设施完好，运行正常、能随时起动

5、消防泵运行完好；

2、消火栓等消防设施完好，能正常起用；

3、消防标识完好；

4、消防应急灯完好；

5、维修保养记录、日常巡检记录齐全；

8、供水设施管理良好

1、供水设备完好、运行正常、无滴漏现象；

2、维修保养记录、日常巡检记录齐全；

8、电梯管理规范、运行规范、按规定维修保养

1、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；

2、轿厢、井道保持清洁；

3、电梯机房通风、照明良好；

4、有出现故障后的应急处理方案、困人应急方案；

5、维修保养记录齐全；

6、维修人员能按应急方案处理应急事故；

10、房屋、水系、小品维护良好

1、小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

2、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；

3、水系池壁完好、面层无脱落、水系无渗漏；

4、小品维护良好；

5、各类标识清晰、无锈蚀、无缺损；

11、修旧利废、自制节费增效

1、积极开展修旧利废工作，降低维修费用；

2、积极开拓，物料、物品、工具研发自制工作、降低购建费用；