如何准备和开展一场“艰难谈话”
用生命影响生命 · 一杯咖啡活动组织和社群管理团队招新（2021）
文章编号：F20200803\F20200903\F20201201
职场心理专刊
本文系咖啡心理英语小组翻译 第 433 篇文章
作者 | 劳伦·弗洛科博士，是加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华市的工业和组织心理学家。麦乐迪·斯坦福德·马丁（Melody Stanford Martin），社会伦理学家及沟通专家，帮助各年龄层的客户提高勇敢对话及冲突转化的能力。
一杯咖啡全媒体编辑部进行修改和增删。
翻译 | 一杯咖啡英语心理编译小组 红富士、风铃
校对 | 一杯咖啡英语心理编译小组 校对团队
编辑 | 一杯咖啡全媒体编辑部编辑 安小七
联系 | 一杯咖啡全媒体编辑部邮箱 coffeepr@qq.com
任何人都想避免艰难的谈话，这是很自然的。但就当今社会的现状而言，这类谈话只会越来越可能发生。重要的是，我们在这类谈话中应保持开放和同理心，而不是拒绝沟通。我们需要建立联系，而不是制造更大的分歧、走向更加极端的局面。
在真正进行谈话之前，需要做大量的工作。具体来说，你需要确定谈话的原因和目的，你谈话时的情绪，邀请或允许对方为谈话做准备，调整你的风格以适合谈话的需要，乐观地进入谈话。
下面将进一步详细讨论如何开展一场“艰难谈话”。
1、进行这次谈话的原因和目的是什么？
你需要非常清楚这次谈话的目的，因为你需要让整个谈话围绕它来进行。例如：
l 1）我想从你的角度了解发生了什么。
l 2）我想给你一个机会表达自己的观点和想法。
l 3）我想一起解决问题。
经过深思熟虑，你可能会意识到你的目的是发泄怒气，因而你实际上可能不需要进行这场谈话。如果冲突的原因在于你自身，你也不需要进行这场谈话（例如，你意识到你有控制问题，而对方以一种不同但同样有效的方式完成了一项任务）。
一旦你认识到你的目的，你也要认识到是否有比谈话更好的方法来达到目的。例如，也许你意识到这是你的错，你只需要改变你自己的行为。放手并不意味着你不再在乎，但它意味着谈话不是解决问题的最佳方式。
2、识别哪些情绪与这次谈话有关，或者可能被谈话引发。
为了确保你能在谈话中积极倾听，你需要保持开放和弹性。开放意味着你需要事先知道这次谈话对你意味着什么，以及可能引发什么。
理解你的情绪也意味着，理解你的感受让你和你的自我认同都处于危险中。例如，你是担心别人对你的看法，还是感到不安？或者你是否感到不安，因为局外人可能会认为你的行为有可能违背你的价值观或自我形象？
例如，你和其他人认为你是个“好人”，但你说了一些刻薄的话。你要认识到，任何艰难的谈话都是复杂的，值得花时间去探究你的意图。
认识到你对现状的影响，也是理解你情绪的一部分。即使你觉得自己是“对的”，你也总在某种程度上助长了这个问题。一些普遍的影响是，忽视它直到它成为一个更大的问题，或者不与对方交流，上纲上线（例如，把问题变得比实际情况更严重），以及作假设。
你可以重新组织你的情绪，准备一个建设性的谈话。感觉很容易变成判断（“你应该在我身边”）、责怪（“你想伤害我”，“你总是不体谅人”）、试图控制过度（“答案是你给我打电话”）。认识到这些情绪可以帮助你避免这些陷阱和潜在的触发因素。
3、基于你的目的邀请对方进行谈话。
你和对方都需要知道整个谈话的目的是什么，以及它对你们意味着什么。这对于进行建设性谈话至关重要。
邀请对方就意味着，你不能先把自己的感受和影响说出来、在他们有机会整理思绪之前就逃跑。逃跑很可能会导致防御性或冲动性的反应，而不是有意义的谈话。
当你邀请某人时，根据你的目的请求他们一起讨论，但不要强求。他们可能不想交谈。
然而，如果你说，“嘿，我觉得这个项目没有我想要的那么好，我想了解你的想法，并讨论我的想法，这可以让我们做得更好”，这会让他们接受，你真的想听听他们的想法，也让他们准备好听你的想法。
你可以坚持说：“今天晚些时候你有时间吗？或者下个星期吧？”这种类型的表述可以帮助你明确事情的紧急程度，同时也可以让对方控制他们想要准备的时间。
在安排谈话时间时，给自己留出比你认为需要的更多的时间。留出时间会展示你真的想倾听并解决问题。最好有额外的时间，而不是感到匆忙或不得不在之后重新开启谈话。
4、确定与对方交谈的正确方式。
这可能是谈话中最棘手的部分，因为这不仅要求你有良好的自我觉察，而且还要求你有一定的情商水平，才能真正了解你想与之交谈的人。
考虑到你自己的风格，你通常是如何交谈的？你是很直接的吗？你喜欢口头交流吗？你习惯三思而后行吗？如果你很难理解自己的风格，可以问问你的伙伴、亲密的同事和家人。
然后你需要确定对方喜欢的风格是什么？你们双方的风格是一致的，还是你需要调整以让他们感到更舒服？
这一步很难，因为谈话已经够难的了，但还不得不改变你的风格，这会让人望而生畏、筋疲力尽。如果不能肯定，那么找到一个平衡点来确保你是真诚的就可以。
5、假设积极的意图。
准备谈话的最后一步（也是谈话过程中的一步）是假设你们都不是故意要出问题，而且你们都想解决问题。
我们倾向于假设，如果我们受到伤害，那么对方就是有意伤害我们的。然而，不见得有人故意要伤害我们。记住，重要的是要认识到，即使你有最好的意图，这并不意味着你自己没有伤害过别人或产生坏的影响。指控很可能只会引起防卫。避免指责。如果你觉得被人指责，说你有不良意图，那么好好讨论一下你真正的意图是什么。真正表达出影响和意图是非常重要的一步。
既然你们（两个）都觉得为谈话做好了准备，那么现在是时候开始谈话了。
当你意识到是时候进行一次艰难的谈话时，以下是你可以采取的10个步骤，来准备和主导这场谈话。
1、确定进行此次谈话的原因或目的
“我想从你的角度了解发生了什么。”
“我想给你一个机会表达你的观点或想法。”
“我想一起解决问题。”
2、确定这场谈话与你的哪些情绪有关，或者可能引发你的什么情绪
人们都知道我是个“好人”，但现在这个人可能觉得我很刻薄。
3、根据前面确定的目的邀请对方进行谈话
“嘿，我觉得这个项目没有像我期望的那样顺利，我们本可以做得更好。我想了解你的想法，同时讨论我的想法。今天晚些时候开会你方便吗？或者下周？”
4、确定与此人谈话的正确方式
通常，我更喜欢直截了当，但我知道这个人很害羞。也许我应该预留足够的时间，以确保我不会推进得太快。
5、假设大家都有积极的意图
尽管我感到受伤，但他们不太可能真的想伤害我。
6、事实发现
“项目拖进度了，我想听听你的想法，为什么我们会拖进度，以及我们今后是否能不再拖进度。”
7、澄清和深入挖掘
“听起来你真的很生气，因为这反映了你的能力不足。”
8、表达你的观点
“提起这事让我很担心，但是……”
“我做了一些事情，让这件事变得更困难……”
“我认为这对我影响更大的原因是，我不喜欢把自己看作一个……的人”
“我发现自己情绪化了，我想确保我在这次谈话中保持开放和积极，如果我们只花10分钟讨论，你觉得怎么样？”
9、解决问题
“既然我们了解彼此的观点，我们应该如何防止今后再发生这种情况？具体来说，谁应该在什么时候做什么？”
“让我们测试一下我们的解决方案：在我注意到项目完成时间开始往后拖的情况，我们的方法会有帮助吗？”
“我们应该什么时候再碰面，看看我们的解决方案是否奏效？”
10、反馈和跟进
我现在感觉怎么样？满意吗？还是很焦虑？
“我们的解决方案有效吗？我们需要调整什么？”
当家人和朋友滔滔不绝地说着我们强烈反对的观点时，那种心跳加速、焦虑的感受你一定不会感到陌生。
谈话中一方或双方因极度挫败而大叫时，这类谈话常常会戛然而止。
我们要为这种本能反应负责吗？讨论高难度话题能令好友绝交，打破家人间的羁绊。讨论这些东西让人觉得是在玩火。
现实中讨论这些话题要付出很高的代价。这不是在询问早餐吃哪种谷物好。这事关我们的价值观、信仰、甚至自我认同。
大多数人希望世界变得更好，但我们对这个世界应该是什么样子持有完全不同意见。
我希望你能在这令人压抑的僵局中稍作停留。
“求同存异”通常用来结束谈话，但如果以它为起点开始谈话呢？
如果谈话的目的不是为了说服彼此，而是为了讨论？如果我们更关心彼此的想法而不是试着改变或控制对方，情况又会怎样呢？
换句话说，我建议在谈话前就持尊重分歧的态度。
“好的，这个话题有点难。但事先说好，我们不要尝试改变对方的想法。如何？”
如果这样开始对话，你会发现它带来的效果好得出人意料。
这种方式为什么有效呢？
1、人们持有不同意见对社会是有益的。没有意见分歧的社会是不稳定的，也是不自由的。只有接受挑战，我们的观点才能不断完善。当有人愿意了解我们的想法，随后尊重地表达不同意见时，我们应感恩并以此磨炼自身。学会接纳不同意见而不是觉得受到威胁，常常会大大提高我们的谈话质量。
2、为输赢而争辩，会令我们迷失方向。除非在正式辩论场合，否则我们很容易只关注细微末节，忘了真正的目的：相互启发与成长。当谈话的一方天生更善于辩论或辩论经验更丰富时，这个问题尤为严重。争辩有其意义，但这种情况下放弃争辩可能更好。
3、挑战控制感很重要。当我们尝试改变他人想法而对方又坚持己见时，我们会忍不住想要控制与支配对方。控制不仅令双方力量失衡，也催生了沮丧与怨恨（这种现象被称为“抗拒”），更破坏了信任。自由社会里我们不能控制他人，也不能强迫他人接纳我们的观点。这些尝试根本就是不公正的。即使我们认为自己的观点正确无误，控制或操纵他人也会削弱我们的立场，导致沟通失败，浪费本可以说服对方的机会。
4、改变自身观念不容易也令人不安。认知失调理论认为，大部分人在面对挑战自身信仰体系的新信息时，会承受压力与挫折。学习新知识或新观点会引发多米诺效应，挑战我们的其他信仰。当我们改变想法时，甚至我们的关系也可能被迫改变。在我们用心调节由相互冲突的观念带来的不协调感时，受人控制或被迫达成新的平衡会加大压力。重压之下，出现认知失调的人更有可能拒绝新知识而不是设法理解并接受它。换句话说，即使无人施压，改变想法就已经是件很困难的事情了。
5、如果我要走进一个房间，还知道里面的人无论如何都想要改变我，那么进到房间的时候我就会像刺猬一样用刺封闭自己。但如果我知道他们愿意接受不同意见，也会尊重我的意见，那我不仅会放下防备而且很有可能会想要了解他们的看法。当我们放下心防，面对大量未知观点时，我们将充满好奇心。
6、与他人辩证能增进彼此的关系。学会打破僵局，我们自然而然就会称赞对方的付出。“我完全同意你的观点……”、“我同意你的看法……”、“在这一点上我们意见相同……”这些表述具有强大力量，向谈话中的另一方表现出你是一个理性、善意的人。表示对他人价值的肯定会促进相互尊重与合作。
7、劝说与平等必须共存。真正的劝说，即道德劝说，不会想法子羞辱或支配他人。它鼓励对话，支持全心全意、充满热情地为自身信仰辩论，坚决抵制为了征服或操纵而不择手段。以平等分权而不是独揽大权为目的，我们鼓励改变与促进而不是破坏关系。即使我们永远意见不合，但可以建立一种能更好的处理这些不同意见的关系，而这本身就值得我们共同努力。
简而言之，要怎么做才能让高难度谈话没有那么可怕？
答案就在于，谈话是一门艺术，它不要求改变、不妄想支配、没有羞辱、没有拒绝、不会指名道姓、没有控制、没有争辩、不会强迫达成一致意见。
就是说话而已。
去看望我们周围的亲朋好友，在他们感到舒适的地方。请求他们真诚相待，就像我们一样。尊重他们的价值观、明白他们的感受、担忧与害怕。赞赏他们的努力与付出。即使彼此差异巨大且满怀沮丧，也要表现出友善。
这种形式的交流让人们收获满满。如果我们抛开敌意、互相尊重，就能创造一个不会令人感到羞愧的环境，人人都能说出“你知道吗？我从没想过还能这么看这件事”。在这样的环境里，人们关注的是成长与教育，而不是输赢。人们能够自由随心而不是被迫地改变他们的观点。因此，对新观点的认同不一定会威胁到他们的自尊。
奇怪的是，放弃控制权有时反而会让我们取得梦寐以求的共识。
如果没有的话，至少我们会有一场精彩的谈话。
参考文献
Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (1999). Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. NY: Penguin Group.
END
您还想看到“自我成长”、“心理信息共享”什么方面内容？或者，想看一杯咖啡编辑部推送关于其他什么方面、主题的文章？