【有奖征文】抓住用户的情绪，你就抓住了主动权

抓住用户的情绪，你就抓住了主动权

回想起我的话务时光，

我不得不说，

这是一段宝贵的经历。

在那段时间里我除了学会了大量的业务知识更学会了“抓住用户的情绪”！

为何说要抓住客户的情绪呢？

我们都知道流传的这样一句话“要抓住男人的心，先要抓住男人的胃”！

虽然这句话对于不同的人有不同的理解，

但是无外乎说出了一个关键就是要抓住核心。

当一通电话打上来，

我们通常的方法就是照本宣科，

按部就班为客户验证资料、获取业务号码、

询问各种各样的问题。

可如果我们只是做一般的程序员或者编辑等工作，

这个方法是比较直接有效的，

因为我们面对的只是一些简简单单的有规则的符号、

文字，只要方法对了就不会有大的错乱。

但是，当我们面对客户的时候就不同了，

人是一种高级动物，

相对于机械化的操作更多了一样“情感”。

而情感往往会影响到一个人在生活工作中的各种行为，由此很难有一套“通杀”的处理方案。

然而随着工作经验的增加和意识的提升，

我慢慢地能够通过客户的情绪作出第一判断，

进而揣测出客户的大致性格，

并慢慢构思出适合TA的处理方案，

从而提升工作的质量和效率。

比如某一次：一个客户打上来喘着粗气并且吼着自己由于欠费2元，导致停机的问题。我的判断是：首先从他的喘息声可以感受到此人心情很不好，其次对于如此微小的话费问题他都显得如此气急败坏，初步判定这位客户对于自己的利益是极其在乎的，而我们的流程通常是先致歉给客户的使用带来了不便，接着询问客户的号码是多少。

不过我当时的想法是按照原有简单的话语，应该是安抚不了这位客户此刻的心情，既而我的首要任务是在不违反大原则的情况下先要让客户的心情平静下来，于是我在脑海中修改了一下语句后告诉他：非常抱歉给您的使用带来不便，初步判断您的情况是因为费用没交齐导致了暂停服务的现象，请问您可以提供号码给我替您仔细查询一下吗？果然，客户的心情得到了安抚并很快提供了号码给我查询，对于这种“大老粗”类型的客户。

我发现的是如果您可以和他一起同仇敌忾，他的心情会因为觉得您是他的盟友而平复下来，因此，我决定在话语中告诉他我也和他一样了解当前的形势，以示我对他的关心和与他共同处理问题的决心。也因为这个头开好了，使得后面我可以一直占据着主动的地位让客户跟着自己走，从而顺利解决了问题！

如何抓住客户的情绪？

在周六日除了正常的社交以外，我还有一个爱好就是看足球比赛，从我看球以来我非常欣赏国内的三大粤语解说：陈熙荣、陈宁、何辉，我尤其喜欢陈熙荣和何辉，陈熙荣在评论中超和英超的时候经常说到的一句话就是：国内的球员和国外的优秀球员最大的差距是足球意识。

对此我亦表示赞同，想得到但是做不到是能力问题，但是如果连想都想不到那就是意识问题了，

而作为处理客户问题的话务员，拥有好的意识和问答技巧将直接影响工作的质量，也只有当你的意识上来了才可以更好地抓住客户的情绪，而关于如何提升意识我想用四个字概括“见多识广”。

以前一些颇有资历的老人家就曾告诉我：做人做事要脚踏实地，但是有时候你需要学会灵活应变，现在回想起来我亦深有体会，社会的阅历对于工作的顺利开展确实太重要了。

日常的生活中我是一个冷静但是不闷骚的人，我和熟人可以手舞足蹈地疯玩，与普通的陌生人我亦愿意与之找话题尽量求同存异，我很享受与人交往的过程，因为在我看来这个过程里面我可以锻炼自己的人际交往能力，亦可以从不同的人身上找到他们的闪光点并可以加以欣赏和学习。

不仅如此，在这个过程里面我还可以了解到很多不同层面的资讯，这将开拓我的视野、提升我的思维层面。我也在潜意识里告诉自己，下一次如果再次碰到这样的人和这样的情况时，我想我也可以将问题处理好了。

因此，如何抓住客户的情绪？我想说的是：“多去和不同的人打交道吧！在这个过程里，也许你未必会收获朋友，但是你会收获很多交往、交流的技巧，当这样的声音和感情再次出现在你的耳旁时，我想你会知道怎样做了！”