【有奖征文】如何看待质检与客服的关系

很多人认为质检与客服好像本身就是对立的，不能友好共事一样，下面听听客服与质检的自白吧。

客服：客服就是为客户服务啦，每天至少要接几百通电话，说几百次：您好，请问有什么可以帮到您，说几百遍：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。很累的，说着重复的话，回答着基本同样的问题。

质检：质检就是质量检查啦，对呼叫中心客服的录音进行监听，结合质检标准对客服人员的表现进行客观评估和反馈，定期对员工录音情况进行分享，提升员工的业务能力以及服务水平，确保整体服务质量。

客服：做为客服，除了累，还有深深的无奈感，因为每天上班还要面对各种质检问题，今天说这个不行，明天说那个不行，表示心累。

质检：除了抽听录音，发现问题还要做提升解决，严重问题应当立即上报，避免引起客户投诉，告诉客服这是不对的，要改过来，还被客服嫌弃我们多管闲事，我们也不容易。

好像质检与客服生来就是敌对的一样，相互伤害一样，但这两个岗位却是息息相关，相互影响的，缺一不可。如果没有了客服，就不会有质检岗位，如果没有质检的存在，那客服也会面临很多问题得不到提升。

站在客服的角度，我是这样理解的，现在客户维权意识特别强烈，顾客就是上帝的感觉也越来越浓厚，客服本身对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。我们每天在为客户解决问题的同时，难免会有让客户不满意的时候，也难免会有出现小瑕疵的录音，甚至是投诉，这个时候是质检在为我们的录音做分析，是投诉人员在为我们解决客户的投诉，如果没有他们，我们还能愉快的做客服吗，还能有人为我们主持公道吗？答案是：那就不一定了。

站在质检的角度，我想如果没有客服，就没有质检团队的存在，也就没有质检人员展现价值的时候，质检不是专门为了抓住问题而存在的，质检的价值也不是体现在逮到谁谁就惨了这里。质检人员抽查录音，发现好的录音，应该记录好的处理方案，发现有问题的录音，也应该记录下来，发现重大问题，更应当立即上报反馈并解决问题，定期或不定期举行质检分析会、客服人员综合提升培训，从而使客服人员从犯错到意识到错误，再学习如何做到不犯错，如何成为一名优秀的客服人员。做为质检人员，不仅仅是为了发现问题，更重要的是如何解决问题，如何使客服人员得到提升，从而减轻质检的工作量，保障客户满意度，稳固公司形象。

质检首先要做到公平公正，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。客服人员应树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

客服与质检，质检与投诉，各个岗位都能换位思考，互相理解岗位职责，各尽其责，做到全力以赴，不给别人添麻烦，也不给自己惹来不必要的麻烦，那就能开心工作，愉快的做客服跟质检了。