亲历 | 绩效考核的那点事 2024-06-15 13:13:53 嗨,这里是【客服人】亲历者自述 这是我们在《客户观察》的第8次见面 那是我带领万师傅客服团队的第二年,团队已经从刚开始的 5 人达到了 30 人,人员增加了,但是服务水平和服务效率却下降了,积极性也没有之前那么好了。我开始寻找背后的原因。我从不同的业务小组中挑选较为优秀但是每月数据却相差不大的人进行面谈,从面谈中发现,其实她们都可以做得更好,只是做得更好和做成现在这样在工资上并没有多大的区别。回想确实两年了,除了对绩效考核标准进行调整外,其他并没有做多大的调整。人少的时候,只要树立 1~2 个榜样,可能大家的积极性就调动起来了,但是人多了,很明显还是得靠机制。我决定重新制定绩效考核方案。原本的绩效考核方案是根据服务效率和服务品质的几个数据指标(日均处理量、满意度、响应时长、处理时长等)来划分不同的权重,总分 100 分,根据不同的分数得到不同的绩效,但是最多也就 100 分。如绩效是 1000 元,那也就是最大的区别就是 1000。指标定得高就等于容易出现两极分化,并且一旦前半个月数据不好了,很容易下半个月就直接放弃了。在经过和各位组长的讨论之后,最终我们制定了一套全新的绩效考核方案并且得到了公司的认可。下面我简单的介绍一下这套方案。客服工作离不开效率和品质,公司都希望员工既能效率高,也能做得好,但是这又是一对矛盾,最后在这个矛盾中我们找到了平衡点。我们在服务品质上面要保证,然后针对效率不一样的员工划分为四个等级,每个等级对应对绩效薪资不一样,效率对排名决定绩效的等级,如下图:排在前面的 10%那一部分人可以按照资深等级的绩效去核算,具体得到多少还得看服务品质方面,也就是满意度、响应时效之类的指标,表中的数据都是最低要求,一旦没有达到要扣除相应的分数(如每下降1%扣 10 分)。通过这次的绩效制定的调整,激发来大家的积极性,也充分体现了能者多劳,能者多得,服务品质保证 的同时,人均效率也提高了 20%,在这件事情上,我觉得和举办客服节的目的是相通的,这也是在为提升客服人的职业自豪感和社会价值,尽自己的一份力。作者介绍作者 || 深圳市小亿网络有限公司(万师傅平台) 叶保华从事服务行业10年,近6年一直在客服领域深耕。在华为联络中心担任客户服务及管理的工作。现负责万师傅平台客服部的全面管理工作,致力于打造有温度的可持续性高效团队,带领团队搭建了客服的培训体系、知识库体系、内部控制体系、质量管理体系、绩效考核机制、激励机制。使团队完成了工作数据化、业务标准化和管理体系化,团队规模也翻了好几番。目前团队正朝着客服产品化的方向发展,努力让客户服务更有价值。end 赞 (0) 相关推荐 售后客服绩效考核表 售后客服绩效考核表 绩效考核之关于年终考核这件事! 又到年终,医院职工最关心的莫过于年终奖和年终考核两件事了. 所谓考核,就是对一定时间内的工作业绩表现进行评价,医院会根据考核结果,对科室进行表彰,并可能与年终奖或者其他奖励挂钩.可见,考核不仅涉及到& ... 【项目纪实】某大型国有建筑施工集团绩效考核项目纪实 客户行业 建筑房地产 问题类型 绩效考核 [客户背景] 某大型国有建筑施工集团是某世界500强国有企业下属的公司,负责承担各类水利水电工程.房屋建筑工程.市政公用工程.港口与航道工程.地基基础工程 ... 职能部门绩效考核优化方案 职能部门绩效考核一直是企业绩效考核的难点,主要场景如下:1.职能部门绩效指标不好量化,主观评价比较多:2.业务线绩效得分一般都比较低,非业务线(职能部门)的绩效得分都很高:3.业务线(职能部门)的绩效 ... 绩效考核 不能都是"大锅饭" 没有绩效考核,就不会有计划的全面.有效地执行,当然就不会有效率的提升. 计划表中有专门的人员项:包括了主办人.主管部门的责任人.后续部门的责任人. 考核的关切是 ... “门诊中医药服务占比”将成为妇幼机构绩效考核重要指标 近日,国家卫生健康委和国家中医药局联合制订印发了<推进妇幼健康领域中医药工作实施方案(2021-2025年)>(以下简称<实施方案>). <实施方案>以完善制度.规 ... 【项目纪实】某水电建设集团绩效考核体系建设项目纪实 客户行业 能源行业 问题类型 绩效考核 [客户背景] 某大型水电基础建设集团成立于上世纪50年代,隶属于中国电力建设集团,是以建筑施工为主,集投资.科研.设计.勘察.咨询与装备制造为一体的基础处理 ... 医改以来我国公立医院绩效考核政策分析与思考 政策文件是政府治理核心价值最直接的客观依据,对相关政策的梳理有助于分析其原因.动力.机制等深层次问题,理解政策发展的内涵. 本研究以2009年以来公立医院绩效考核有关政策文件为研究对象,分析基本理念和 ... 电商岗位绩效考核 运营: 多:销售额多,访客多,爆款多,带人多,团队多 快:目标达成快,增长块,培养块 好:利润好 省:推广省,库存省 美工: 多:案例多,增长多,交付多 快:交付快,理解快 好:效果好,速度好 省:时 ... PPP名人毛林繁:谈招标投标政府管理与绩效考核 招标采购是一种微观经济行为,包括招标投标缔约和履约两个环节.故此,政府对招标投标缔约管理实际上是政府对微观经济事务管理.那么,政府从宏观管理角上对这种市场交易行为应当管什么,又应当怎样管呢?伴随着深化 ...