亲历 | 我和服务营销部的故事
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第20次见面
服务营销部已经成立一年多，回想刚成立时，部门只有5人，3名客服，1位工程师；几个不同部门的“老人”组成的团队，大家都在一间办公室办公，一点也不陌生，我是2007年开始从事客服工作，当时还没有独立的售后部门，属于项目类型，由两个不同部门的人员组成一个售后小组，沟通基本靠电话，当时还没有独立承担工作，属于前端收集信息工作，近几年公司流程变革，秉承以客户为中心，我亲眼见证公司的服务体系从原来一个人接待的固定电话，到后来的400，再到现在400加公众号等渠道6人客服团队，真正做到服务易得，客户在哪我们在哪。随之部门顺应而生，客服承担一条龙工作职责，这对我们的服务能力与产品知识、沟通技能都有较高的要求，我们也在战火中不断的成长，从开始的欢迎语都不好意思开口，到后续能游刃于客户服务体验全旅程。
我自己能深刻体会到自己的变化，一次会议中江工将我一年前的电话录音提取播放，说真的当时的我真想找个洞钻进去；这一年里看到自己与同事们的成长，心中也有许多感慨；很多朋友会问，为什么你在南孚能做这么多年？也有人说客服这个受气的工作，一定需要有很好的脾气，很好的耐心，你是怎么做到的？其实谁也不是圣人，工作中难免会遇到一些无理的客户，有时候遇到一个难题没有解决或者解决得不够好，心理也会难受，好在我和一群积极而又年轻有活力的团队里，有困难有喜悦大家都会互相交流分享，这样也能及时疏导自己的心情。
这一年，我承担部门的运营报表，客服报表、服务营销报表等，由于对excel的不熟练走了很多弯路，当中也遇到很多困难，但通过同事的帮忙，自己自学，也解决了大部份的问题，平时还得多加学习。
随着业务增多，部门不断扩大，新人陆续加入团队，面试筛选、前期培训、后期跟踪、认证、融入集体等，说心里话，每一次的新人加入，都让我有些焦虑，毕竟培养一个新人不是件简单的事。
10个不同姓氏的人这一年多相处下来，每个人都有自己的特点，有絮絮叨叨却又非常用心、有心的“大哥”，有年少眼花的苏工，娇小玲珑的炜翎，有条理的林珊，有点害羞的有财，有彬彬有礼的德伟，热情耐心的子玲，一鸣惊人的梦玲，金手指王游黄惟（他来之前我可是第一哦）。
现如今部门的组织架构基本成型，刚好十全十美，经过一段时间的工作磨合，之前的焦虑已经悄然褪去，我们是公司“最年轻”的部门，60%人员是90后，平均年龄29，显然我是属于拉高了平均值的那个，在团队里就是一个“伪90后”的大姐姐。
这一年我们还举办部门周年庆，户外拓展，分组PK赛，打字比赛，团建等，通过这些活动也激发了我们的团队协作精神。也让我深刻体会到什么是团队？团队就是目标一致、技能互补，相互信任。
马上迎来新的一年，我们做了不一样的年终总结，颁发了最具特色的“年终奖”，我也参于部门人员的颁奖词，每一段话，每一个字，都是根据每个人的特点，再三思考后决定的，生活要有仪式感，工作也是如此；另外我们拍照片做台历，拍视频送祝福，发抖音，发朋友圈，也是因为注入了这些90后的新思维，带来了许多新的想法，加上江工的与时俱进、创新思维，都说江工是处女座的，所以对大家要求比较严格，正因为有严师我们才能更快的成长起来。
年前最后一天，大家撸起袖子一起将工作的“家”整理得井井有条，给人焕然一新的感觉，坚持站好最后一班岗。
回首过去的一年我们有泪水，但更多的是欢笑；有些波折，但更多的是齐心协力；有付出，但更多的是收获；过去的一年感谢有你，新的一年携手并进，我们只争朝夕，不负韶华！
end