客房部意外事件处理程序

酒店有时会发生一些意想不到的事件，无论在哪里发生，各部门都会首先通知大堂副理，当这种情况出现时，大堂副理应在第一时间通知保安部及该部门管理人员派人去现场加以协助，并应做到如下所述：

第一条：熟悉安全与保安程序，任何紧急或意外事件发生时，做出正确的处理决策。

第二条：立刻赶到出事现场，与各有关部门（有时包括公安局）紧密合作来作出处理。此时，大堂副理肩负着控制现场及作出决策的责任。

第三条：采取紧急的保安措施，确保事发时酒店内的客人或员工的安全。假如有必要，应在第一时间通知酒店管理当局。（酒店最高当值行政人员。）

第四条：假如酒店的客人或员工在有关的事件中受伤，应立刻与酒店医疗室取得联系，并保持紧密的监察，根据医生的报告及建议决定是否将伤者送往医院。同样，对生病的客人或员工也是执行一样的程序。如果有必要把病者或伤者送去医院时，一定要派一名保安员同往。（至于员工则可由该部门的同事同往。）

第五条：若然事件中出现了损坏酒店财物的现象，则应：

一、用照相机拍照下现场。（特别是有损坏的地方。）

二、把现场照片和事件经过记录在备忘录上。

三、假如现场的损失重大，则应马上通知酒店行政最高当值人员来视察现场。

四、大堂副理记录应保存拍照现场照片的复印件，将其附在备忘上供总经理参考。

五、然后向有关部门、客人及其他有关人员了解事件的起因及过程。

六、将事件发生的时间、人物、地点、起因及全过程，简明扼要地记录在备忘录上，并附上有关的资料，以通知酒店管理当局。

第六条：酒店中突发事件的发生多种多样，无法一一列举，然而，作为大堂副理，首先要做到的是冷静，保持头脑清醒，无论场面多么混乱，都要做到忙中不乱，有条不紊地指挥及控制现场，根据事情的具体情况而作出合理的解决行动。切记：大堂副理就是唯一的现场指挥官及唯一的决策者，事件能否处理好全在于大堂副理。