《信息技术服务 智能客户服务国家标准》（五） | 客户联络中心中台能力建设
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》流程图
在科技赋能的新时代，传统行业不断涌现出新的业态，航空业以大兴机场为代表的空港经济；铁路运输行业以新丝绸之路为代表的无水港口；以及新零售、新基建等新业态。那么传统的客户联络中心领域新业态是什么呢？就是以客户联络中心中台能力建设、多元化运营多模态交互为代表的“信息技术服务 智能客户服务”新业态。使客户联络中心具备整个组织的能力，以客户体验为原点，向前端输出服务能力、替代能力、经营能力。
客户联络中心的中台能力建设并不新鲜，在很多客户联络中心都在若隐若现的进行着业务前置、授权前置、知识前置……的业务变革。例如：招商银行网络经营服务中心从95555客服中心再到网络经营服务中心，是组织中台在发挥作用又是业务中台的蓄能过程，从最初服务50万以下客户到现在服务全域客户；又如北京歌华有线在做好优质服务的前提下，依靠组织的能力将前端二十六项上门服务，通过技术中台赋能到客户联络中心，使传统客户联络中心具备了整个组织的能力，不断提升客户体验；再如杭州银行将客户联络中心中台化，在向外部输出服务能力的同时，向内部输出客户生命周期管理、视频等业务功能。
中台架构起源于阿里巴巴，目的是将前端碎片化的服务单元共性统一管理，统一服务于前端碎片化的服务场景，反哺后台能力。消费升级引领供给创新，在新零售、新基建等物联网背景下，前端场景日益碎片化，要求后台能力越发集中、统一、专业，中台架构应运而生。
随着科技赋能的不断深入，供给创新的不断提升。客户联络中心的功能由简单的服务，扩展到网络服务与经营，通过多元化运营、多模态交互向前端输出服务能力、替代能力、经营能力，原有的平台架构间的鸿沟阻碍了客户联络中心向网络服务与经营的拓展。
不断变化的业务场景对组织提出了新的业务要求，组织创新为中台能力建设提供了更广阔的空间。客户联络中心的中台是服务于业务的中台架构，是与客户服务距离最近的业务中台、知识中台、智能中台、数据中台、技术中台、组织中台一系列中台模块。客户联络中心的中台克服了平台与平台之间的信息鸿沟建立各个能力中台，统一成一个新的载体，并可以随时支持一个新的业务场景。
客户联络中心所涉及的中台本质上，就是将企业业务发展所拥有的各类与客户联络中心服务相关的能力，变成各个共享单元。通过制定流程、绩效、标准和规范，清楚描述各共享单元的能力，提升协作效率，让任何一条客服业务线都具备整个组织的核心能力，同时向多元化运营、多模态交互渠道提供能够快速、低成本创新的能力。
文字编辑：白雁
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