花旗银行金融六西格玛实施总结

花旗银行突破传统思维，将金融服务理念和六西格玛应用于非制造业。它利用金融服务业的六西格玛方法来检测每个流程中的非增值部分，并利用流程再造来缩短周期，减少缺陷。具体实施过程如下：

1.确定目标

花旗银行的目标是将缺陷率和周期降低并缩短10倍，其后每两年再将缺陷率和周期降低并缩短10倍。

2. 成立改进团队

项目团队一般有40人左右，成员来自业务流程涉及的不同职能部门，包括基层员工。他们是特定流程的用户，在日常业务中有丰富的经验。管理层在各个方面支持团队，并授权他们实施任何可能缩短周期和提高客户满意度的变更。

3.划分业务流程

将一个需要改进的业务流程划分为几个小的、具体的业务流程。细分的业务流程可以包括一个部门、一个团队或一名员工，对每个业务流程的产品或服务进行量化，识别出顾客（下一个流程）和顾客的需求（上一个流程的产品或服务的质量取决于顾客）来确定，我们必须明确客户的关键需求，并与客户达成共识）。

4. 绘制业务流程图

以示意图的方式展示业务流程，使每一步的服务流程和内容都能清晰、客观地展现出来。绘制业务流程图是整个改进过程中非常关键的一步。只有在映射了所有业务流程之后，才能找到问题的根本原因。根据现状，与相关业务部门沟通后，绘制“现状”流程图（改进前流程图）。同时，运用头脑风暴法、树形图、帕累托图、鱼骨图等金融服务六西格玛工具，找出业务流程中存在的问题（浪费）和问题产生的根源。

5. 实施改进计划

根据市场、业务和技术变化的特点和趋势，按照优先级，对业务流程中的关键环节和每个环节的重要性进行重新定位和排序。按照效率第一的原则，简化和优化流程。整合多种业务或岗位，扁平化组织结构，赋予员工参与决策的权利，全面提高效率，降低成本和风险。

6. 持续改进

对改进过程进行跟踪和测量，确定效益后制定标准操作规程，并将改进结果“固化”。持续分析过程中存在的问题，进行持续改进。

收益

花旗银行旗下的许多集团公司通过缩短周期取得了惊人的业绩，包括为富人服务的私人银行西半球。集团内部回拨率降低80%，外部回拨率降低85%，信贷处理时间缩短50%；全球设备金融为花旗银行客户提供全球融资和租赁服务。