专稿 | 成为卓越酒店管理者的十三大意识

酒店的各级管理者是酒店的骨干和精英，按照分工和职责，各自担负着酒店不同的经营管理工作。帕累托的“80/20效率法则”，是20%的核心员工带动着80%的员工，创造着酒店80%的财富。作为酒店经营管理者，就是20％的核心员工。从酒店管理学的角度来说，普通员工只是按照管理者的要求，做管理者安排和督导的事情。因此，要经营管理好酒店，经营管理者必须要具有与普通员工不同的各种意识，在酒店统一布署下，带领所管属的员工开展各项经营管理活动，并取得比较好的效果。

一、危机意识

人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。一个有着危机感、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。作为现代酒店的管理者，危机意识显得十分重要。只有提前对未知的事务做出判断，提前做好准备，才能更大限度的规避危机，就算危机来临也会应付自如。因此，酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。酒店在辉煌时要讲危机，在不景气时更要大讲危机，只有树立全员危机感、紧迫感，酒店才能立足激烈的市场竞争，才能变危机为转机，为良机。酒店管理者如何才能具有危机管理意识？首先，要树立危机意识、忧患意识和保持清醒的头脑意识; 其次，要树立终身化的学习意识，做到与时俱进; 第三，要会用良好的职业道德和行为举止约束好自己，在员工面前起表率和示范作用; 第四，要学会管理这一门艺术和技巧，有条不紊的管好份内的人、财、物和事; 第五，要会在交流中懂得学习，学习中求得进步，进步中不断完善，完善中追求卓越。在具体工作中，比如，对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。

二、市场意识

在市场经济条件下，特别是当今，在奢侈消费减少、消费回归理性、物价上涨、员工薪金上升等经营情况发生变化和经营成本增加等大环境对酒店业的经营带来了较大影响的情况下，酒店管理者的市场意识就更为重要。但经过认真观察、分析、研究，应看到在相对环境中，酒店的产品市场仍然存在，供求仍然活跃。作为酒店管理者必须在竟争激热的市场条件下和错综复杂的经营环境中保持头脑清醒，不迷失方向。酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。酒店管理者不仅要善于教育员工树立爱岗敬业的职业思想，出色完成本职工作，还要求员工具有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是酒店每个管理者及员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以，酒店管理者必须要有强烈的市场意识，才能率领所管属的员工参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济海洋中航行的永不沉没的巨轮。

三、责任意识

酒店管理者，一定要具有强烈的责任意识，首先，要对自己职责范围内所担负的工作应认真负责，敢于担当，把自己所管属范围业务经营好，同时应有酒店经营的全局或大局观念；其次，要对接待的客人负责。要主动友好、热忱周到、耐心细致地接待好每一位客人，为他（她）们提供满意和温馨的服务；再次，要对社会负责。要积极参与当地社会各界举行的各种公益活动，承担企业应当承担的社会责任和义务，对社会作贡献；复次，要对企业或老板负责。要感谢企业或老板为自己搭建了施展才能、展示才华的平台，要有感恩的心态；第五，要对自己负责。要珍惜到酒店工作这份缘份，珍惜时间，珍爱生命，珍惜这份工作，尽自己的努力作好本职工作，作为对企业或老板和社会的回报。责任意识的树立，一是靠制度，二是靠检查，三是靠奖罚。因为好习惯的养成先是强迫——到勉强——到自觉的一个过程，责任意识更重要的是体现在自觉自愿。

四、问题意识

酒店工作千头万绪，错综复杂，但问题也层出不穷。酒店管理工作，从某种意义上来说，就是一个不断发现问题、分析问题、解决问题的过程。尽管我们每一家酒店都有一套完善的管理制度、服务流程和操作规范，但各自的情况千差万别，酒店每天遇到的具体问题也都不少和不一样。因此，作为一名酒店管理者，应当具有一种强烈的问题意识，要学会“带着问题找差距，针对问题抓管理”。酒店出现问题并不可怕，可怕的是发现不了问题，甚至害怕发现问题。一个没有问题意识的酒店管理者，是不会具有敏锐的观察力去发现酒店中存在诸多问题的，因为他们缺乏问题意识，甚至根本没有想过去发现问题，即使问题摆在面前，也会视而不见。不管酒店的经营环境与经营条件如何，问题是无止境的，解决问题也是无止境的，发展也就无止境的，这就要求酒店各级管理者必须到接待服务的现场察实情、讲实话、办实事，带着问题去管理，瞄准问题去决策，针对问题去落实，不断提高管理水平和管理实效，做到见物又见人。具体来说：

首先，在薄弱环节中找问题。薄弱环节是酒店经营管理和接待服务中最容易出问题的环节，也是问题最多、矛盾最集中、最突出的环节。对此，酒店管理者应做到心中有数，要多用点心，眼睛要盯紧点，尽可能使问题解决在发生的萌牙状态。

其次，在关键部位找问题。要善于抓关键，包括关键环节、关键岗位、关键员工等。因为关键环节、关键岗位、关键员工出了问题，其它做得再好也等于零，甚至造成负面影响，有损酒店的形象和声誉。比如，宾客抵店或离店过程中的四个关键服务：一是宾客抵店时的车辆停靠指挥及下车和行李服务；二是进入大堂的总台接待入住登记手续服务；三是进入客房的客房服务；四是宾客离店时的总台收银结账、行李运送装载和车辆服务。把四个关键服务岗点和服务关键时刻串联起来，就可以确保服务的连贯性、畅通行和服务标准的统一性。

第三，在结合点上找问题。酒店的接待服务，特别是大型的团队或重要的VIP接待，需要酒店各部门各班组及各个岗位互相协调配合，才能使接待服务有条不紊，环环相扣，不出问题，如果在配合协调上出现偏差，结合点上很容易出问题，各级管理者必须引起高度重视。

第四，在落实过程中找问题。在酒店经营管理中，既要注意目标的实现，也应注重计划、组织、实施、检查、考核、总结、奖罚等环节中存在的问题，每个环节都要做实、做细，严格要求，这样才能把实现目标的过程变成解决问题的过程。

第五，在成功面前找问题。酒店要对每一项重大或重要的接待或举行比较大的活动都要进行总结，总结成功的经验，找出存在的问题，制定解决问题的措施，避免下次犯同样的错误。即使对重大重要接待，或某项活动比较成功，也要寻找问题，要求员工不能骄傲自满，应戒骄戒躁，特别是部门经理应保持清醒头脑。

第六，在终端找问题。管理者要深入到接待服务的现场，多走、多看、多问、多聊、多查，才能真正发现经营管理和接待服务中存在的实际问题，并及时采取针对性措施予以解决。

五、团队意识

酒店是一个互相联系着的整体，是一个大团队，很多的任务和工作不是由某一个部门或某一个人就可以完成的，通常是整个团队共同协作配合的成果。酒店的每个员工，上至总经理，下至普通员工都是服务员。释迦牟尼问弟子：“一滴水怎样才能不干涸？”弟子回答：“把它放到大海里去就不会干涸。”一个人再完美，不过是一滴水。这滴水要想不干涸，只有融入到团队中去。一个人的发展离不开团队的发展，只有当自己的目标和团队的目标一致时，才会随着团队的发展而实现个人的目标和价值。因此，酒店要生存和发展，做大和做强，酒店管理者必须做到“三个一致”。一是思路一致。管理者之间的想法、考虑问题、工作方法等肯定会有差异，这也很正常，必须通过上下协商、讨论，求同存异，逐步形成思路一致，然后按照统一的思路开展经营管理，才会取得经济效益和社会效益的双丰收。如果各行其是，各做各的，酒店团队就象一盘散沙，缺乏凝聚力。而团队里的任何事情都由领导去思考、去决策，员工只是一味的遵循照办，长此以往，久而久之，这个团队也会失去竞争力。所以，应在思路一致的基础上，发挥员工的主观能动性，这个团队才会充满生机和活力。二是目标一致。酒店每个人的想法和追求的目标也不尽相同。但只要坚持为宾客提供高质量的产品和服务，赢得宾客的满意和酒店的经济效益、社会效益，这个团队就是成功的。三是步调一致。酒店每个员工由于个人的文化程度、思想修养、业务知识、操作技能、工作经验等个人素质不一，在酒店这个团队中就会出现有的人跑得快，有的人跑得慢，使得配合不紧密，步调有差异。但是，保持团队整体步调一致很重要，是取得经营管理和接待服务成功的关键，酒店各级管理者必须时刻引起高度重视，切不可掉以轻心。

六、沟通意识

酒店的经营管理是整体性的，并非靠每一部门、班组及岗位或个人的努力就可以获得成功。在经营管理过程中，酒店各部门之间应加强信息沟通。否则，将直接影响到酒店的经营管理成功与否，影响到对客服务的质量。在经营过程中影响和阻碍信息问题大体有如下几种情形：一是个人主义做怪，互相拆台，不敢负责、担当，或者是互相拉帮结派，互不买账；二是部门与部门或班组与班组、岗位及个人缺乏互相尊重与体谅，互相推诿，老死不相往来；三是本位主义严重，缺乏团队意识；四是个人感情和意气用事，不讲原则和规矩。解决的办法：首先，加强对管理人员及服务人员的在职培训、使之充分了解加强沟通的重要性，掌握有效沟通的方法；其次，各部门、班组及个人在精通本职工作的同时，了解和熟悉酒店整体的经营业务和管理知识及各部门的工作内容；再次，经常检查各部门之间信息沟通的执行情况，不断总结，完善各个环节，对于做得好的部门及个人及时予以表彰和奖励。反之，则予以通报批评或处罚；再次，组织集体活动，增进员工的互相了解和友谊，消除隔阂，加强团结。

酒店应根据信息的重要性和特点，信息沟通可以采用口头形式，也可以采用书面形式，或电脑网络方式，或微信方式。如果是重要的信息，可采用备忘录、接待通知书、专题报告、报表和表格以及有关文件或批示等的形式，确保信息沟通的准确性、严肃性和规范性。一般的信息沟通，为了节约用纸，可采用电脑网络方式或微信方式，既方便又快捷。总经办或人力资源部应确立标准的沟通程序，使各部门的信息沟通规范化。

七、协调意识

现代酒店就象一部庞大而复杂的机器，酒店的每个部门相当于零部件，酒店的每个岗位及员工相当于这部机器的零件、螺丝钉。酒店的各级管理者不但要忠于职守，有责任意识，担当意识，更要有上下级之间，同事之间，部门之间的协调、沟通、协助意识。只有这样，酒店各种信息的传递，各项工作的衔接，各项业务经营指令的传达，才不会脱节，才能保证这部机器的良性运转。现今酒店员工多数是独生子女，他们以自我为中心的意识较强，在沟通、协调上的自觉性不够，酒店在新员工培训和实际工作中，各级管理者必须重视对新员工协调、协作、团队精神的教育培养，在全店形成一种“上级为下级服务，二线为一线服务，后台为前台服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务”的风尚。

八、质量意识

酒店服务质量是指为宾客适合和满足服务的程度，主要来自“硬软”两方面的因素。一是硬件。包括酒店的规划设计、功能布局、室内外装修装饰、格调色调、设施设备、艺术品和绿植的配置等；二是软件。包括酒店员工职业意识、工作作风、服务态度、服务技能、文化素养等。这两个方面的完美结合，是保证酒店服务质量的关键。为广大宾客提供优质服务是酒店服务的最高意识，也就是质量意识。以质量求生存，以质量求发展，以质量赢得市场，以质量赢得效益。酒店业的著名行话是“安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。”优质服务不仅增加回头客，而且使潜在客人光顾，大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竟争中立于不败之地，并在竟争中站稳脚跟，发展壮大。由此可见，酒店的竟争是服务质量的竟争，服务质量是酒店的生命线。酒店的各级管理者应记住自己的使命，牢固树立质量意识，在实际工作中时刻把好质量关，为客人提供完好、舒适、安全、卫生的服务产品。

九、成本意识

酒店效益、酒店成本在每个酒店管理者及其所管辖员工的手中。酒店管理者，必须具备“开源节流、节能增效”的成本意识，坚决控制好自己所管属区范围内的水、电、气、低耗品的使用，杜绝水长流，灯长明的现象发生。做好自己管辖范围内节能降耗，设备、设施的维护保养，减少维修，降低物耗，做好人人节约一滴水，一度电，一张纸的活动。如果酒店成本控制工作，成本意识在员工中深入人心了，每个员工都有最佳的成本意识，那酒店从中所获取的经济效益将是巨大的，激烈的市场竞争，要求现代酒店管理者必须具备成本意识。

十、环保意识

绿色环保已成为21世纪现代酒店发展的潮流，作为现代酒店管理者必须具有环保意识，在酒店中能给客人提供一个自然、清新、宁静、优美的好环境，在日常工作和生活中能带领自己管辖范围内的每一位员工成为维护人类美好环境的一员。酒店管理者必须懂得一定的环保知识，并在日常工作和生活中，做好环境保护工作，节能降耗工作，绿化美化工作，减少污染，减少浪费，努力使自己遵循创建绿色酒店的实施原则，把环境意识融入自己的日常管理及对客服务的工作之中去，使自己真正成为一名兼具管理、环保的优秀酒店管理者，使酒店成为可持续发展的酒店。

十一、美学意识

市场经济的确立，使国内酒店业之间的竞争加剧。而酒店能否在竞争中取胜，与酒店管理者的素质及审美文化修养有直接关系。酒店管理者及其服务人员作为宾客的一种特殊审美对象，只有具有一定的美学修养，审美意识，能够欣赏美、创造美，不断提高酒店的文化美、服务美、行为美、环境美、语言美、装饰美等，才能在竞争中立于不败之地。所以，酒店之间的竞争可以说是美的竞争，审美档次的竞争，谁能够真正为顾客提供一个优美舒适的环境，给宾客以高品位的美的享受，谁就能在这种竞争中站稳脚跟，为酒店创造效益。酒店经营管理者要必须懂得和掌握一定的美学修养，审美情趣，具有一定的美学意识。

十二、安全意识

酒店是人流比较多且情况复杂的共公场所，被誉为“小社会”，是各种安全事故易发和多发的地方。安全是酒店经营的第一要务，沒有安全就沒有经营。因此，酒店各级管理者必须要有强烈的安全意识。一是酒店各级管理者应把安全工作列入自己管属范围内经营管理的重要内容，利用各种会议或场合，经常加强对员工的安全教育，在思想上牢固树立抓安全就是抓经营的理念。二是根据酒店及自己管属范围的实际情况，针对对自然灾害、突发治安事件、对火警、中毒事件、设施设备安全事故、服务质量和员工处理问题能力引发的问题等各类突发事件的特点、性质和可能造成的危害程度，分等级制定切实可行的应急预案。三是建立健全各种安全责任制，包干落实到各部门、各班组及个人，并将其列入经营目标的考核范围。四是根据有关规定和实际需要配齐各种安全设备、消防器材、闭路电视监控设备。五是经常检查，确保各种安全设施设备、消防器材完好、安全、有效。六是加強培训和演练，使员工掌握各种安全设施设备和消防器材的使用。

十三、创新意识

21世纪酒店生存和发展的关键在创新。创新就是要求新求异，要做别人未曾想到的事，做别人想做而未做的事，做别人不敢做的事，做别人不愿做的事，做别人不能做的事。一个敢于创新的酒店经营管理者，就是要与时俱进，不断摒弃思想的观念，清除头脑中阻碍发展的错误观点，实现酒店经营管理的新突破，才能使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。那么创新的点在哪里呢？应在酒店所有的岗位中。比如厨房开发新的菜品、楼面对客服务亲情化的深入、客房服务增添新的靓点、营销渠道的不断开拓、管理方式的不断进步等等都是创新的点。只有用心才能把事做好，只要用心了一定会产生创新的火花，且所创新的一定是“投客所好”的并能成为企业经营增值的新亮点。