专稿丨饭店“感性服务”去哪儿了

大凡高星级饭店，都有属于自己SOP。SOP是个好东西，只要按照其程序操作，可以呈现出至少百分之七十的效果；SOP也是个坏东西，因为其固有的程序设计，使员工在工作中缺少创新，永远都是按部就班的执行。

服务业有句名言：感性的员工服务于感性的客人。所以我们要打破传统，设计符合现代饭店业的新型SOP！

感性也需要量化

感性的事物也要做到可以量化么？当然，比如肯德基公司要求员工制作的饮料均为4℃，因为4℃时饮用口感最佳。那什么是4℃的标准？是十四块冰。管理者监督员工是否有达到参数要求时，只需要把杯子里的冰倒出来数就可以了。

不难发现优秀的企业家们都是懂得两门语言：一是顾客的语言，二是经营的语言。

感性要有人文关怀

宁波华侨豪生酒店在设计服务时创造了“E+1”服务项目：“E”指的是Expectation（期盼值）。

如果客人花费了五星级的金额却发现饭店的软件、设施、服务均达不到五星级标准，将令他非常失望。所以“E”是垫脚石，是最起码应该要达到的。

这个“1”就是人文关怀。每个人都有被别人关怀的心理需要。关怀不需要刻意，比如下雨天顾客把车停在广场上，这时我们出现为他打开一把雨伞，他/就会感动到。

还可以按照顾客到店的顺序来设计服务参数，最先是车服部或者保安部，然后是礼宾部、前厅部，到餐饮部，最后是客房部。不同的罗列方式会出现不同的服务设计。

拿前台接待举例，当员工为顾客提供了预先设定的五项参数（绝对的五步十步搭把手；保证三次称呼客人姓氏；保证两分钟内完成Check-In/Out; 每月出错率不超过五起；保证陪同客人至电梯），就算提供了完美的入住体验，达到其参数考核标准，员工可以拿到相应的绩效成绩。

也有人问：为什么不加“100”，那不更能震撼到顾客？因为“100”的成本太大，将打破高收入与口碑效益的黄金平衡点。

杜甫有两句诗很好：“星垂平野阔，月涌大江流”。我们应该站在更高处来重新设计服务，但切勿画蛇添足，凡事适当为好。