论坛 | 酒店老总如何做好日常检查？
话题发起：饭店职业经理人论坛
领衔主持：王勇强|浙江文华大酒店总经理
讨论时间：2016年3月19日
讨论成员
王勇强| 浙江文华大酒店总经理
章乃华| 雷迪森旅业集团副总裁
金 涛| 合肥融侨皇冠假日酒店总经理
陈 秋| 青岛旅游与酒店管理学院院长
蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理
郭建华| 杭州雷迪森铂丽大饭店总经理
单国伟| 新聚丰圆大酒店总经理
方世宏| 江苏九洲环宇商务广场管理公司
常务副总经理
谢佛缘| 丽江欢喜无厌·晓驻匠心精品酒店
总经理
方军辉| 东阳海天大酒店行政办主任
刘志华| 浙江南国大酒店总经理
杨 红| 丽水云和云曼酒店总经理
宣芝萍| 五洋假日酒店执行总经理
罗国民| 东阳龙景雷迪森庄园原总经理
陆孟华| 宁波杭州湾新区商业发展有限公司
总经理
倪 红| 敦和资产管理有限公司业务董事
王建萍| 衢州饭店总经理
钱 鹰| 无锡协信维嘉酒店总经理
【1】总经理为什么要做日常检查？
王勇强| 浙江文华大酒店总经理
Ø就是为了要防止质检前搞大扫除，质检后马马虎虎的现象！
我认为总经理不要参与质检部的检查，而是应该站在更高的角度来管理。
Ø计划不实施等于零，实施不检查也等于零！
案例：我曾经遇到过这样一位部门经理。每次我把检查发现的问题告诉他的时候，他总是会说“这件事情我已经跟他们说过N遍了。”为什么说过N遍还是没有做好？他缺乏的就是检查落实。我们有些同事经常把“交代了、说过了”就当作是已经落实了。
方世宏| 江苏九洲环宇商务广场管理公司常务副总经理
Ø总经理检查的本质应该是用更好的标准，更高的要求来落实走动式管理，提升对已布置工作的执行力检查，更可避免只听汇报的弊病，增加与基层员工交流的机会。对于这样的检查，也可以称之为走动管理。这种管理有两个内涵，只走动不管理和只管理不走动都是不行的。
Ø总经理检查可以打通沟通障碍，不会让布置的工作走型或变样。我们管理过程中经常遇到这样的问题，布置给中层管理者的工作，到基层员工那里落实下去就走样了，这也是总经理检查的理论基础。增加一层贯通，有利于组织机构更加高效，更加有执行力。
杨 红| 丽水云和云曼酒店总经理
Ø总经理日常不定期检查、随机检查，对了解酒店的真实情况很重要。
【2】总经理日常检查一般有哪些内容？
蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理
Ø我觉得总经理的检查分下列几个方面：
1、对酒店各营业服务区的宾客满意度的抽查、服务及服务质量的摸底；特别是检查主管级以上管理人员现场管理的能力；
2、每月的服务质量标准与管理制度的检查，由总经理牵头，检查内容包括员工仪容仪表、卫生细节，工作流程与五星级酒店服务标准、设备营运与维修，能耗比例也需要重点检查分析的；
3、总经理专门针对部门负责人检查，检查他们在营业服务的高峰期，他们在干些什么，没有不好的员工只有不好的领导；
4、同行体验或者饭店协会互检网的检查是最真实的。
Ø注意：
1、检查营业服务区的宾客渠道来源及VIP宾客信息交谈，同时关注酒店设备营运及消防食品安全。
2、对营销市场经理也应该去到客户那里检查营销市场经理的营销状况，一方面了解营销经理的工作状态及业绩，另一方面了解客户的需求。
王勇强| 浙江文华大酒店总经理
Ø建议每天必须检查的内容：
1、早餐；
2、当天需要使用的会议室；
3、开餐前半小时检查餐厅和厨房；
4、客房楼层和正在清洁的客房；
5、酒店大堂、旗帜（我曾经发现过几次旗帜倒挂的情况）。
6、其它部位可以根据酒店规模大小排出每周或者月度检查计划。
总之，检查重要的、检查不放心的、检查有要求的。
郭建华| 杭州雷迪森铂丽大饭店总经理
Ø我在检查内容上主要做了四个方面工作：
1、 每日必检。每天7:30对餐饮原村料验收检查。这项检查即能保证原材料质量又能给验收工作予以支持，防止供应商以次充好。
2、早会反馈问题的检查落实。对早会反馈问题的检查非常重要，这里包括各部门发现的设施设备问题及宾客在消费过程中反映的服务质量问题,通过现场检查及时对各部门提出的需协调的工作，前一天发生的未解决的投诉处理等等。
3、日常检查。1）、餐前检查，主要检查前后台餐前的准备工作及卫生情况，根据预订计划单对常客的接待安排检查。2）、大堂区域员工仪容仪表及细致卫生检查，公共卫生间及大门外围卫生是必检项目。3）、其它各区域的定期巡查。
4、重点检查。根据酒店会议、婚宴、VIP接待的重点检查，在接待高峰，总经理要出现在第一线，了解接待现状的同时，还能给员工以精神鼓舞。检查要非常细致，从细致卫生、员工面貌、菜肴品质、设备设施、服务规范中，发现问题，及时提出补位要求，迅速整改到位；对于表现突出的，及时予以表扬鼓励。
Ø效果：杭州雷迪森铂丽大饭店有客房532间/套，中、西餐厅加三个1250平方米以上大宴会厅，康乐项目配套完整，有850名员工，在没有配备副总的状态下，总经理的工作还是很充实的。
谢佛缘| 丽江欢喜无厌·晓驻匠心精品酒店总经理
Ø就检查而言总经理肯定不可能面面具到，至少的形式：
1、部门间矛盾调和观察；
2、布置工作落实程度和持之以恒的执行程度；
3、VIP客户接待前期准备落实效果；
4、基层服务执行远距离观察；
5、不定时的突击检查；
6、不定时的走动观察。
陈 秋| 青岛旅游与酒店管理学院院长
Ø曾经接触过一外籍GM，他的检查维度有N个面：服务、团队（特别是核心岗位如营销团队的成长）、成本（包括与供应商的不定期接触）、产品、创新等 ，并分解到年、季、月、周、日。
方军辉| 东阳海天大酒店行政办主任
Ø检查生产安全，各类隐患、员工工作环境安全、厨房设备、工程设施等；
Ø还需要检查部门经理、总监的工作落实情况如何。
【3】总经理该如何进行检查？
王勇强| 浙江文华大酒店总经理
Ø该如何来进行检查：
1、眼看：墙纸、灯光、装饰、家具、卫生…
2、耳听：异响、噪音、客人私聊对酒店的评价；
3、鼻嗅：有无异味（特别注意焦味）；
4、体感：温度；
5、脚感：地毯或地面平整度。
6、手摸：角落灰尘、随手捡掉垃圾、餐桌椅有没有摇晃；
7、口说：见到客人、员工主动问好。
Ø每个酒店都有VIP接待流程，规定对VIP的房间要进行层层检查，往往总经理是最后一道检查。这个时候，请每一位尊贵的老总注意：1、自觉在门口脱掉您的鞋子；2、趴在地上，打开手机电筒照一下所有暗部；3、把鼻子凑到地漏和浴缸、脸盆落水口深呼吸。其它面上的东西相信我们的员工比我们专业。
单国伟| 新聚丰圆大酒店总经理
Ø对客服务区域及体验区的检查看网评，基本准确。总经理花大力气检查落实的是后台区域，只有后台区域进行治理，才能真正促进前台的服务到位。
Ø客户的评价及网评是客观公正无私的 根据不同地区不同规模的的酒店 质检的内容也会有些差异，我认为制度及标准的制定和实施细则是根本。
金 涛| 合肥融侨皇冠假日酒店总经理
Ø走动式管理非常重要，一般我日常检查主要是抓薄弱环节，深入到第一线，去一些部门经理或总监不太去的地方，或者是近期客人反映问题较多的地方，我自己认为比较重要的部位。一周会抽2个小时的时间在酒店各个区域巡查，检查过程中也可以聆听客人的意见，员工的心声，以及设施设备的运行情况，发现问题及时拍照记录。
Ø检查工作落实到位，需要有完善的检查体系，以及检查内容标准，同时还需要专业的检查表单。同时，内容标准要层层落实到相关人员并使之了解。
宣芝萍| 五洋假日酒店执行总经理
Ø根据各位前辈老总的经验，用稻盛和夫大师的话总结：工作现场有神灵亲临现场，用真诚的目光仔细观察现场，用眼睛去凝视，用耳朵去倾听，用心灵去贴近。这时我们才可能听到产品发出的声音，找到解决的办法。
【4】总经理检查应达到什么效果？
刘志华| 浙江南国大酒店
Ø总经理的抽检，最终的结果不是为了体现总经理工作有多细致，而是发现组织架构中不对的人与不对的制度，予以纠正的并达成良性的循环才是正道。
杨 红| 丽水云和云曼酒店总经理
Ø各级管理者的检查落到实处，工作基本就有保障了，总经理才可以纵观全局提出更高的标准和要求。
罗国民| 东阳龙景雷迪森庄园总经理
Ø检查的目的是看效果，请宾客来检验很重要。关键是各部门的落实，各部门如果都能做好自身检查，积极行动起来，才能达到真正的效果。
陆孟华| 宁波杭州湾新区商业发展有限公司总经理
Ø善于发现问题，敢于直面问题，勤于解决问题，这种精神现在很需要。很多时候往往碰到难啃的骨头都止步不前了。
王建萍| 衢州饭店总经理
Ø抓质量勤检查是项全面长效的工作，保证每天高峰期巡视3遍，发现一些问题，以点带面逐项完善制度，梳理节点，效果还是不错的。
宣芝萍| 五洋假日酒店执行总经理
Ø总经理并非是所有事情的专家，我们要让每个岗位发挥出他该有的职责和功能，检查的部门也有检查的标准和要求，检查出来的问题有落实并得到相应的奖惩，流程的闭合环节是否顺畅等等，各级部门及员工是主角和真正执行者。总经理可再通过跟员工交谈，客户交流，走动管理等提出相应意见和对策，做到心中有数，锦上添花。
【5】检查后该如何进行改善？
王勇强| 浙江文华大酒店总经理
Ø检查不跟进等于零。
1、纠正时只对事不对人；
2、用事实说话，手机拍照发到管理群里；
3、某一个部门的问题尽量通过早会或微信的形式让其它部门也知道，可以防止别人犯同样的错误；
4、纠正后继续检查，直到你满意为止；
5、检查看到的问题是现象，纠正时却要从本质入手，从源头抓起。
纠正时难免会使用批评这个手段。常言道“良药苦口，忠言逆耳”，现代社会需要的是“良药可口，忠言顺耳”，只有人家愿意喝你的药，喜欢听你的话，你的一番苦心才会有效果。所以在纠正时不妨少说“bad ”多说“better ”。
章乃华| 雷迪森旅业集团副总裁
Ø我的观点：酒店总经理要坚持走动管理，但对发现的问题不必现场纠正，而是要考量酒店管理层在执行酒店SOP或酒店的SOP需要完善！坚持标准统一尺度，酒店管理必须依靠制度而非人治！另外，毕竟总经理更多的精彩在于长袖善舞去经营酒店，追求利润最大化为目标，优秀品质化的管理目标一定程度需要靠完整的制度来实现！
蔡洪学| 中都青山湖畔大酒店总经理
Ø总经理不仅要检查，最重要的是奖惩措施跟上，力度越严谨，检查后的整改效果就越好！
倪 红| 敦和资产管理有限公司业务董事
Ø对于现场的问题应该是要求部门自己去解决，训练中层管理人员的工作要求和工作能力是总经理的职责，总经理更重要是整体的营销策略，品质管理。
Ø总经理更重要的对各个方面的敏锐度，各个环节会出现的问题有预见性，出了问题有解决方案。
Ø总经理最好各个部门的业务都能懂，这是最好的，但是如果不是每个部门都懂，对于销售、财务、人事是必须精通的。一定要会判断，会分析，不懂时候可以问你的同行同级朋友，再去下结论，慢慢就会提高。
Ø总经理检查是为了更好地了解自己的管理意图，方向是否有问题，检查下属其实更多是检查自己。
金 涛| 合肥融侨皇冠假日酒店总经理
Ø检查后应该和HR的培训和质检相结合，加大培训力度，各部门层层落实。同时制定行动计划和整改计划，并且确定时间节点。
Ø总之，日常检查工作总经理必须是其中一分子，员工只做领导重视的，总经理重视了，部门总监经理员工才会重视。检查必须基于标准，基于员工客户的反映不断改进。管理人员走动式管理是酒店要提倡的。
陈 秋| 青岛旅游与酒店管理学院院长
Ø检查意识很重要、内容很重要，工具也很重要。本土总经理因为职业出身不同（财务、销售、餐饮等），对事物的关注就会有差异。如果没有工具，检查就会流于形式，达不到真正的效果。
Ø目前还有一个问题是，产品标准不够清晰、不够确定或不够全面，这应该是检查的基准，也是工具唯一的基本前提。管理团队要参与标准的制定，“做我所定、查我所做、改我所查”，形成一个管理闭合。这些都应该融合在一起，如果相互脱节，管理上很容易形式大于内容。
Ø检查发现的问题往往只是“现象”，背后的原因才是真正的问题。如果同一个问题不断反复出现，那么说明我们的机制出现了问题。
（整理：陈群英、陈屹军、陈士鑫）