饭店服务礼仪训练手册

• 内容简介：

• 本书具以下特点：

  第一，可操作性强。全套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店的实际运用，在编中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度，在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。

  第二，内容简洁。全套教材文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。

  第三，紧扣职业技能鉴定。全套教材紧紧围绕国家职业技能临鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性。使读者在学完全套教材后，对包店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。

  第四，联动效应强。全套教材实现了学习、训练、模拟演练的联动，学员边看边学、边学边练，更能起到强化技能、规范操作的作用。

  第五，版式设计活泼。在行文中穿插了案例、服务小贴士、练习指导、自我评估等知识点，旨在增加读者的认知力和理解力。训练手册中还有操作图解、趣味性图片，寓教于乐，使枯燥的学习变成有趣的游戏。

• 目录：

• 公共礼仪篇
  第一单元见面时常用礼节
  模块1练习介绍
  模块2练习握手
  模块3练习鞠躬
  模块4练习致意
  模块5练习交换名片
  第二单元电信礼仪
  模块1练习接打电话
  模块2学习收发传真和电子邮件礼仪
  第三单元仪态
  模块1训练典雅的站姿
  模块2训练典雅的坐姿与蹲姿
  模块3练习优美的步态
  模块4练习使用恰当的手势
  第四单元仪容仪表
  模块1仪容修饰
  模块2练习着装
  第五单元服务中的表情
  模块1练习注视
  模块2练习微笑
  第六单元说话的艺术
  模块1练习问候的礼节
  模块2练习称呼的礼节
  模块3练习应答的礼节
  模块4练习使用其他常用礼貌用语
  第七单元交谈的艺术
  岗位礼仪篇
  第一单元前厅服务礼仪
  模块1迎送服务礼仪
  模块2接待问讯服务礼仪
  第二单元客房服务礼仪
  第三单元餐厅服务礼仪
  后记